Capco亞太區(qū) "未來(lái)銀行"系列調(diào)查

傳統(tǒng)銀行信任度優(yōu)勢(shì)減弱，95%粵港澳大灣區(qū)內(nèi)地受訪者表示同等信任或更信任互聯(lián)網(wǎng)巨擘的零售銀行服務(wù) 粵港澳大灣區(qū)（不含香港）78%受訪者表示"絕對(duì)"希望銀行提供更好的在線服務(wù)體驗(yàn) 

香港2022年11月29日 /美通社/ -- 全球科技和管理顧問(wèn)公司Capco今日發(fā)布亞太區(qū)"未來(lái)銀行"系列調(diào)查報(bào)告（下稱"報(bào)告"）。報(bào)告顯示，近1300名粵港澳大灣區(qū)（下稱"大灣區(qū)"）內(nèi)地受訪者中95%表示在零售銀行服務(wù)方面，他們對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)巨擘與傳統(tǒng)銀行的信任度等同，或更相信互聯(lián)網(wǎng)巨擘。

Capco亞太區(qū)"未來(lái)銀行" 系列調(diào)查覆蓋區(qū)內(nèi)五大市場(chǎng)的近5000名銀行服務(wù)用戶，包括大灣區(qū)（內(nèi)地市場(chǎng)）、香港特區(qū)、新加坡、泰國(guó)和馬來(lái)西亞，關(guān)注其對(duì)于快速發(fā)展的零售銀行服務(wù)的評(píng)價(jià)。大灣區(qū)共有1293名內(nèi)地銀行服務(wù)用戶參與調(diào)查，包括廣州、深圳等地。

調(diào)查結(jié)果顯示，大灣區(qū)內(nèi)地受訪者中至少77%認(rèn)為相比傳統(tǒng)銀行，他們更信賴互聯(lián)網(wǎng)巨擘，而在香港特區(qū)，這一比例僅為55%。 

亞太區(qū)受訪者普遍看重零售銀行提供的個(gè)性化服務(wù)。大灣區(qū)內(nèi)地受訪者中，77%指出一款能夠同時(shí)提供個(gè)人財(cái)富概覽（涵蓋銀行賬戶、養(yǎng)老金等不同資產(chǎn)數(shù)據(jù)）和個(gè)性化投資建議的手機(jī)應(yīng)用程序?qū)?quot;非常"或"極度"具有吸引力。

為獲得個(gè)人化的金融服務(wù)，大灣區(qū)內(nèi)地受訪者中約82%表示愿意或會(huì)考慮提供有關(guān)個(gè)人隱私數(shù)據(jù)；而在香港特區(qū)，這一比例為61%。有意愿披露個(gè)人隱私數(shù)據(jù)的受訪者中，同意提供社交媒體數(shù)據(jù)的受訪者最多（46%），其次是健康數(shù)據(jù)（44%）、個(gè)人生活動(dòng)態(tài)（40%）和可穿戴智能設(shè)備終端數(shù)據(jù)（40%）及其他數(shù)據(jù)信息。

大灣區(qū)內(nèi)地市場(chǎng)調(diào)查結(jié)論摘要：

1.受訪者對(duì)元宇宙發(fā)展前景持開(kāi)放態(tài)度——78%受訪者表示，他們對(duì)通過(guò)元宇宙的虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)平臺(tái)獲取銀行服務(wù)持開(kāi)放態(tài)度，21%受訪者表示對(duì)這一發(fā)展前景"充滿熱情"。元宇宙可能成為未來(lái)銀行提供服務(wù)的一個(gè)新的渠道，目前，亞太區(qū)的銀行已經(jīng)開(kāi)始對(duì)元宇宙進(jìn)行投資和試驗(yàn)。

2. 銀行的可持續(xù)發(fā)展日趨重要——30%受訪者認(rèn)為銀行服務(wù)的可持續(xù)程度和ESG（環(huán)境、社會(huì)和企業(yè)管制）表現(xiàn)"極其重要"，53%受訪者認(rèn)為此因素"在一定程度上"重要。

3. 客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知度仍有提升空間——在受訪者中，只有不足三分之一（29%）的受訪者認(rèn)為自己 "非常了解" 可選的銀行產(chǎn)品和服務(wù)，近三分之二（64%）的受訪者認(rèn)為自己只有"部分了解"。由此可見(jiàn)，銀行可以把握機(jī)遇，增進(jìn)客戶對(duì)銀行產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)知度。

Capco亞太地區(qū)數(shù)字化與科技業(yè)務(wù)合伙人Paul Sommerin指出："我們的調(diào)查結(jié)論顯示，在數(shù)字化高度成熟的大灣區(qū)內(nèi)地市場(chǎng)，銀行仍然有機(jī)會(huì)進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，維護(hù)及拓展客戶群。銀行服務(wù)用戶希望提升服務(wù)的透明度，也需要能夠幫助其實(shí)現(xiàn)個(gè)人志向和長(zhǎng)期金融規(guī)劃服務(wù)而且他們也愿意分享社交媒體數(shù)據(jù)來(lái)獲取更為個(gè)性化的服務(wù)。"

Capco亞太區(qū)執(zhí)行董事和戰(zhàn)略主管Danny Wan表示："我們?cè)谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，銀行服務(wù)用戶既需要一個(gè)綜合賬戶全面掌握其整體財(cái)務(wù)狀況，又希望能夠利用不同金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)搭建自己的投資組合。因此，對(duì)銀行而言，識(shí)別并挖掘其產(chǎn)品服務(wù)中能夠吸引用戶的差異化優(yōu)勢(shì)，以及清晰了解用戶行為和生活方式價(jià)值觀，才能真正實(shí)現(xiàn)有效創(chuàng)新，借助數(shù)字化渠道打造更流暢的金融服務(wù)體驗(yàn)，更大限度提升用戶黏性與信任度。"

Capco亞太區(qū)管理合伙人James Arnett表示：" 亞太區(qū)的零售銀行服務(wù)正在經(jīng)歷一場(chǎng)巨變。數(shù)字化程度領(lǐng)先和移動(dòng)終端設(shè)備主導(dǎo)的客戶，成為重塑亞太區(qū)零售銀行生態(tài)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)的關(guān)鍵力量。借助新興科技，銀行客戶可以自由選擇與銀行互動(dòng)的方式，獲取更多個(gè)性化服務(wù)，并能通過(guò)單一界面快速全面掌握其財(cái)務(wù)狀況。當(dāng)前，傳統(tǒng)銀行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在致力于為客戶提供更好的服務(wù)，滿足其個(gè)人志向生活規(guī)劃所需，我們的調(diào)查結(jié)論為其發(fā)展重點(diǎn)指明了方向，與業(yè)界共同塑造'未來(lái)銀行'。"

調(diào)查方法

本調(diào)查于2022年9月至10月在網(wǎng)上進(jìn)行，共收集亞太區(qū)五大市場(chǎng)4889名受訪者的問(wèn)卷結(jié)果。分區(qū)樣本數(shù)量——香港：707人； 大灣區(qū)內(nèi)地市場(chǎng)：1293人；新加坡：1000人；泰國(guó)：890人；馬來(lái)西亞：999人。受訪者涵蓋六個(gè)年齡群組——18-24歲，25-34歲，34-44歲，45-44歲，55-64歲以及65歲以上。樣本規(guī)模取決于每個(gè)市場(chǎng)中相關(guān)年齡群組的人口規(guī)模。