汽車行業(yè)紛紛踏上加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路

兩年一屆的上海國際汽車工業(yè)展覽會剛剛落下帷幕。作為全球最領(lǐng)先的國際汽車展覽會之一，本屆展覽會吸引了眾多知名企業(yè)。在超過360,000平方米的展區(qū)內(nèi)，最新款的轎車、卡車、貨車和大客車登場亮相。據(jù)報道，此次展會的參展車輛總數(shù)超過1400輛，其中包括梅塞德斯-奔馳EQC、寶馬Vision iNEXT以及奧迪e-tron 在內(nèi)的約100款車型為全球首發(fā)。

從眾多參展車型中不難發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)與5G不斷發(fā)展，汽車制造商如同達成了默契，紛紛踏上加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路，將重點轉(zhuǎn)向數(shù)字化、智能與互連。

根據(jù)Frost & Sullivan 的最新報告，到2020年，日益擴大的數(shù)字化進程與技術(shù)進步將推動汽車行業(yè)的投資額攀升至820億美元。事實上，統(tǒng)一化的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)遠遠不能滿足當前消費者各不相同的需求。特別隨著"智能+"的新趨勢在中國迅猛發(fā)展，消費者們對定制化產(chǎn)品的需求促使汽車企業(yè)以更加數(shù)字化的方式對產(chǎn)品進行設(shè)計和發(fā)布。

目前，幾乎每一家汽車制造商與經(jīng)銷商都在積極地推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但整個行業(yè)的轉(zhuǎn)型仍處于摸索的階段 。實際上，關(guān)于汽車行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的話題主要圍繞客戶體驗與預期展開。從本質(zhì)上講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)著眼于從營銷、運營到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，跨越任一渠道和設(shè)備滿足客戶日益增漲的對無縫交付快速、安全、始終如一的服務(wù)需求。充分利用當今消費者十分感興趣的，尤其對千禧一代極有吸引力的數(shù)字技術(shù)非常重要，但汽車企業(yè)必須優(yōu)化其網(wǎng)絡(luò)與移動性能，從而為終端用戶帶來非凡的體驗。在這種背景下，各汽車企業(yè)應(yīng)重點考慮以下因素。

1. 擁抱SMAC--擺脫網(wǎng)頁桎梏

由于當今消費者都努力尋求更具參與感的交互式體驗，汽車企業(yè)必須認真考慮如何才能提供以客戶為中心的綜合網(wǎng)絡(luò)體驗。擁抱SMAC概念不啻為一種業(yè)經(jīng)認證的解決方案，這種以社交網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、云計算(SMAC)為代表的新興技術(shù)目前正在推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新。傳統(tǒng)的靜態(tài)網(wǎng)頁已不足以吸引和服務(wù)客戶，汽車企業(yè)必須開展由新技術(shù)所驅(qū)動的一系列創(chuàng)新，以營造沉浸式用戶體驗。通過社交媒體和分析洞悉揭示用戶行為的偏好，汽車企業(yè)可以實現(xiàn)可持續(xù)增長及盈利，同時利用云與移動技術(shù)滿足不斷增長的客戶預期，并提供對客戶更具吸引力的產(chǎn)品。

2. 利用技術(shù)專長吸引、接觸消費者并維持其忠誠度

汽車企業(yè)深知消費者在購買汽車時會進行多方比較和選擇。為吸引潛在消費者，企業(yè)可以通過推出豐富的數(shù)字化內(nèi)容，突出品牌的差異化優(yōu)勢，從而降低失去消費者的風險。以寶馬Mini為例，2018年，Mini在社交媒體平臺開展的ON-DEMAND市場營銷活動 大獲成功，斬獲多項大獎的同時更是讓該品牌成功收獲一批新的客戶。Mini邀請洛杉磯與舊金山的市民向@MINIUSA直接發(fā)送帶有#MINIonDemand標簽的推文，然后參與者會收到一個鏈接，點擊該鏈接即可注冊參加免費試駕活動。洛杉磯和舊金山的的潛在客戶紛紛參與其中，發(fā)送參加Mini ON-DEMAND活動的圖片。僅僅4周內(nèi)，共13,000人在社交媒體上參與了這項活動，Mini品牌在Twitter內(nèi)被提及了1500次，703人前往經(jīng)銷商處了解Mini新車的相關(guān)信息。通過開展引人入勝的線上活動，汽車企業(yè)可以加深與消費者的聯(lián)系。

3. 抵御商品化

除了產(chǎn)品與服務(wù)，汽車企業(yè)還應(yīng)該利用各種方法維持消費者忠誠度。只關(guān)注銷售是遠遠不夠的，網(wǎng)絡(luò)體驗也至關(guān)重要。汽車企業(yè)的管理者們將借助以客戶為中心的技術(shù)積極推動創(chuàng)新，以提供簡捷、順心的客戶體驗。

4. 支持各種渠道的無縫流程

如今的消費者希望無縫穿行于各種渠道之間 。同時，千禧一代在購買汽車時會運用各種移動技術(shù)，進行詢價、查找車型、尋找經(jīng)銷商、查看規(guī)格參數(shù)并閱讀其他消費者的評論 。盡管桌面設(shè)備依然重要，但移動技術(shù)改變了汽車企業(yè)對于網(wǎng)上售車各方面的考量。對于消費者而言，除了可以通過多種渠道購買，利用不同設(shè)備不間斷地在各種渠道間移動將至關(guān)重要，這也是汽車消費者迫切希望的。他們希望能夠通過臺式電腦或移動設(shè)備開啟在線購車流程，通過在線聊天或社交媒體與客戶經(jīng)理互動，接收關(guān)于購車進度的短消息提醒，并在線訪問所有相關(guān)文檔與信息。消費者希望所有這些操作都能在各種渠道間持續(xù)進行。

5. 連接數(shù)字與物理世界

盡管越來越多的汽車消費者希望在線購車，但走進4S店，親自體驗試駕仍是購車過程中必不可少的一環(huán)。在移動端應(yīng)用中使用地理圍欄功能可以幫助汽車經(jīng)銷商，結(jié)合購買信息與位置數(shù)據(jù)推出促銷優(yōu)惠活動、推廣車型、吸引更多潛在消費者并與之建立更加緊密的關(guān)系，最終實現(xiàn)銷量的提升。

6. 個性化的客戶互動

能夠隨時隨地接觸各地消費者非常重要，而千禧一代的消費者熱衷于在移動端獲取信息和進行互動。相比對潛在客戶展開瘋狂的電子郵件和直郵推廣，汽車企業(yè)可以利用"游戲化"這一創(chuàng)新理念，在移動端打造更具吸引力的活動，激發(fā)潛在與現(xiàn)有客戶參與的積極性，提高移動端用戶的忠誠度，從而形成品牌優(yōu)勢，并獲得獨特且富有洞察力的客戶數(shù)據(jù)。

7. 實現(xiàn)數(shù)據(jù)智能化

當汽車企業(yè)擁抱數(shù)字技術(shù)時，消費者將如愿以償?shù)孬@得非凡的體驗，而各個企業(yè)也可從收集到的數(shù)據(jù)中得到新的洞察。相關(guān)數(shù)據(jù)分析將幫助汽車企業(yè)了解每位消費者的特點與需求，并依此為消費者制定最佳的服務(wù)方案。汽車企業(yè)可借助360度客戶視圖，通過合適的渠道提供個性化服務(wù)、有針對性的報價以及相關(guān)優(yōu)惠信息。

Akamai致力于為全球大型企業(yè)帶來安全的數(shù)字化體驗。其研究結(jié)果表明，如今的汽車消費者對安全、快速的數(shù)字化體驗的預期不斷提高，并且更加青睞于通過移動與平板設(shè)備獲取這些數(shù)字化體驗。而一旦遇到糟糕的網(wǎng)頁體驗就會選擇立刻關(guān)閉，并且不再嘗試打開，在這一過程中逐漸失去對相關(guān)品牌的信任 。因此，如果汽車企業(yè)希望通過利用創(chuàng)新型技術(shù)，從而在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中獲益，就必須增加對速度、安全性與規(guī)模性的投入。