經(jīng)典的銀行網(wǎng)點，也不外乎是這樣的場景吧。如今，這個場景正在經(jīng)歷新的革命，尤其是搭乘5G快車后，銀行在快速回歸“行為”本身。銀行的物理存在，將會被遠程的人與網(wǎng)點的交互行為所替代。銀行是一個地方，還是一種行為?
“5G+智能銀行”內(nèi)部劃分不同的功能區(qū)，包括金融超市、智能柜員機、金融太空艙、智能家居、遠程互助娛樂終端、互動桌面等區(qū)域 范佳慧 攝
看到這個問題時，你的大腦里會出現(xiàn)什么樣的畫面?一個傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點，有柜臺，有職員，甚至還有叫號機，人們在靜坐等待，保安在旁邊穿梭……
這不再是假想，而是全國部分地區(qū)正在試驗著的場景：6月6日5G商用牌照正式下發(fā)前后，國有銀行爭相推出5G概念的網(wǎng)點。
5月31日，中國銀行宣布在北京推出首家5G網(wǎng)點;6月11日，工商銀行基于5G應(yīng)用的首家新型智慧網(wǎng)點在蘇州亮相;7月中旬，建設(shè)銀行首批3家5G科技無人銀行也在北京正式營業(yè)。
銀行在競相上演變形記。5G技術(shù)給銀行物理網(wǎng)點帶來的全新體驗，會成為銀行未來的主流嗎?銀行這次的5G版“場景革命”，會成為銀行業(yè)的未來嗎?
探營5G銀行
5G銀行究竟長什么樣?
近日，《國際金融報》記者實地走訪了建設(shè)銀行在北京地區(qū)剛正式營業(yè)的一家“5G+智能銀行”。
首先吸引記者的是外觀。這家“5G+智能銀行”的裝修以藍白色調(diào)為主，整體充滿著科技感。步入網(wǎng)點內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部劃分不同的功能區(qū)，包括金融超市、智能柜員機、金融太空艙、遠程直播、智能家居、遠程互助娛樂終端、互動桌面等區(qū)域。
在這家網(wǎng)點內(nèi)，物聯(lián)網(wǎng)平臺會采集客流量，當天進出人員數(shù)量等。記者到訪時，屏幕顯示累計來訪人數(shù)為4000多人，記者則是當天的第100多位訪客。
網(wǎng)點的一位工作人員告訴記者，目前來體驗辦業(yè)務(wù)的并不多，大部分都是同業(yè)前來實地參觀和學(xué)習(xí)的。記者也注意到，不少附近的上班族或者居民前來參觀，也有個別需要辦理和咨詢業(yè)務(wù)的客戶。
銀行配備的人員并不多，大約有五六位工作人員。近年在建設(shè)銀行網(wǎng)點大量布放并被頻繁使用的智慧柜員機，成為“5G﹢智能銀行”業(yè)務(wù)辦理的核心。該網(wǎng)點內(nèi)的智慧柜員機位于角落，并不起眼，其外置艙門經(jīng)過特殊設(shè)計，當客戶接近時，艙門會自動感應(yīng)打開，客戶進入艙內(nèi)后自動關(guān)門落鎖，業(yè)務(wù)辦理過程中艙門玻璃霧化，以充分保證隱私。這一系列感應(yīng)均由物聯(lián)網(wǎng)平臺智能控制。
據(jù)介紹，智慧柜員機通過自助辦理+遠程視頻協(xié)助完成各項業(yè)務(wù)，包括賬戶服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財?shù)葌€人業(yè)務(wù)，單位結(jié)算卡、小微快貸、對公預(yù)開戶等對公業(yè)務(wù)，以及生活繳費、話費充值等惠民服務(wù)。
借助5G技術(shù)，銀行實時數(shù)據(jù)的傳輸將更便捷迅速，大大提升了業(yè)務(wù)辦理的效率。該網(wǎng)點的工作人員介紹，網(wǎng)點內(nèi)已搭建5G網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，用戶可以連接體驗，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)也通過5G完成傳輸。《國際金融報》記者在智慧柜員機上體驗開辦銀行卡業(yè)務(wù)時，也明顯感受到了網(wǎng)速的提升，僅僅用幾分鐘不到的時間，就完成了銀行卡的在線辦理。
網(wǎng)點內(nèi)的金融太空艙也十分惹眼。金融太空艙具備人臉識別技術(shù)，靠近外部就能自動識別客戶并為其提供金融服務(wù)，艙內(nèi)提供穩(wěn)定的密閉空間，將計算機視覺技術(shù)、智能語音、機器學(xué)習(xí)等多種人工智能技術(shù)相融合，客戶在里面可以獨自體驗信用卡、投資理財?shù)葮I(yè)務(wù)，離開則自動退出登錄。
“目前很多業(yè)務(wù)還需要去實體網(wǎng)點，5G網(wǎng)點這邊更多的還是提供展示的功能。其實是業(yè)內(nèi)的一種嘗試和探索，畢竟目前來網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的客戶越來越少了。像這邊的智能家居區(qū)域，出發(fā)點也是想帶給客戶家一樣的舒適感，本質(zhì)都是想讓客戶擁有更好的體驗。”工作人員告訴記者，“隨著技術(shù)慢慢發(fā)展，相信5G網(wǎng)點未來會更好。”
網(wǎng)點內(nèi)的智能家居體驗區(qū)域配有電視和沙發(fā)式座椅，可以在居家場景中通過與智能助手進行語音交互，實現(xiàn)與客戶經(jīng)理遠程咨詢、視頻點播等服務(wù)。金融超市區(qū)域則提供建行各類產(chǎn)品的集中展示。
據(jù)了解，建行的“5G+智能銀行”在業(yè)內(nèi)首家布局物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建網(wǎng)點總控平臺，將所有終端設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，整合網(wǎng)點物聯(lián)、遠程控制、服務(wù)調(diào)度、安保協(xié)同、風(fēng)險控制、數(shù)據(jù)監(jiān)控六大能力，實現(xiàn)了網(wǎng)點遠程全智能化運營管理。此外，建行計劃未來在北京再開14家5G+智能銀行。
傳統(tǒng)網(wǎng)點沒落
畢竟，這還只是一場試驗。試驗的背景是銀行對變革的期待，和對新技術(shù)時代是否能夠跟上步伐的擔憂。
“5G具體的落地場景還得等待技術(shù)進一步發(fā)展和普及。對于銀行業(yè)來說，后期如何發(fā)展也可以繼續(xù)試驗。”某國有銀行人士對《國際金融報》記者表示，畢竟誰也無法預(yù)見未來銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型的正確方向。
不過，毋庸置疑的是，網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，是緊迫的現(xiàn)實。隨著支付方式等金融服務(wù)業(yè)態(tài)的變革，銀行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型多年來一直是業(yè)內(nèi)持續(xù)探討的重要話題之一。
中國銀行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，2016年銀行業(yè)平均離柜率為84.31%;2017年行業(yè)平均離柜率為87.58%;2018年這一數(shù)字達到88.68%，同比提高1.1個百分點。
具體到各家銀行方面，中行年報披露，2018年該行電子渠道對網(wǎng)點業(yè)務(wù)的替代率達到93.99%;招行年報顯示，2018年該行零售電子渠道綜合柜面替代率達98.24%;根據(jù)浦發(fā)銀行年報，該行2018年網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)分流率近90%。
業(yè)務(wù)離柜率逐年攀升的同時，網(wǎng)上銀行、手機銀行等線上渠道不斷涌現(xiàn)，銀行網(wǎng)點作為服務(wù)主渠道的地位正在漸漸被弱化。記者采訪了解到，一方面，客戶來到網(wǎng)點，取號后需要排隊等待辦理業(yè)務(wù)，時間成本較高，越來越少的人去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù);另一方面，從資金成本的角度看，經(jīng)營一家網(wǎng)點需要支付房租、水電、人力、設(shè)備等費用，僅僅靠增加網(wǎng)點數(shù)量來贏得更多客戶的路已經(jīng)行不通了。
中國銀行業(yè)協(xié)會7月17日發(fā)布的《2018年中國銀行業(yè)社會責(zé)任報告》顯示，截至2018年末，我國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量達22.86萬個，較2017年末的22.87萬個已有所減少。
上述國有銀行人士表示，在信息經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下，在金融媒介多元化競爭中，商業(yè)銀行不作出改變將難以應(yīng)對快速變化的市場和客戶需求。
在該人士看來，傳統(tǒng)的銀行物理網(wǎng)點規(guī)模龐大，人員眾多，但營銷手段不足，大多通過網(wǎng)點人員和折頁宣傳。同時，考核體系繁雜，缺乏團隊激勵，推出的理財產(chǎn)品單一，市場競爭力不夠。“在互聯(lián)網(wǎng)金融浪潮下，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點柜面將面臨分流和替代的全新業(yè)務(wù)模式，顛覆傳統(tǒng)業(yè)務(wù)思路。”該人士稱。
盡管該人士也認為銀行網(wǎng)點相比其他金融機構(gòu)在渠道網(wǎng)絡(luò)資源、實體企業(yè)客戶、信譽與安全、綜合線下服務(wù)等方面仍有不容忽略的優(yōu)勢，但轉(zhuǎn)型的緊迫感已然在眼前。于是，在與互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭過程中，越來越多銀行把目光聚焦到線下，試圖用物理網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級重新吸引到更多的客戶。
其中，也有銀行在進行網(wǎng)點改造時將帶有生活、社交元素的場景嵌入，改變了傳統(tǒng)物理網(wǎng)點辦理銀行業(yè)務(wù)的單一功能和屬性。例如，近年不斷涌現(xiàn)的“親子銀行”、“書香銀行”、“咖啡銀行”等，構(gòu)建針對不同客群的不同場景，在營業(yè)大廳專門劃分出單獨的區(qū)域，用于娛樂、閱讀或者休閑，由銀行組織開辦相關(guān)的活動，賦予網(wǎng)點社交屬性。
不過，上述種種對網(wǎng)點的改造亦停留在探索階段。在該人士看來，本質(zhì)都是想通過網(wǎng)點解決獲客的問題，希望吸引更多的客戶，增強客戶黏性。
各大型銀行也均將網(wǎng)點變革視作轉(zhuǎn)型中一項重要的工作，并且在年報中披露了相應(yīng)進展。比如，工行表示，2018年末完成智能化改造網(wǎng)點15410個;浦發(fā)銀行2018年新建智能化3.0網(wǎng)點達450余家，占傳統(tǒng)網(wǎng)點40%;平安銀行則在2018年實現(xiàn)了136家支行標準經(jīng)營模式升級。
技術(shù)創(chuàng)新可能
多位受訪的業(yè)內(nèi)人士均肯定，科技是銀行業(yè)變革的關(guān)鍵力量，5G技術(shù)會對銀行產(chǎn)生深遠影響，銀行服務(wù)可能會發(fā)生巨大變化。
即便目前尚未商用和大規(guī)模普及的5G還未對銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶來質(zhì)變，但大型銀行的積極布局都在證明對這項試驗給予了充分的重視，也在積極探索在未來場景中應(yīng)扮演什么角色，亦或是想成為未來科技變革中不可或缺的一環(huán)。
上海財經(jīng)大學(xué)國際金融系主任奚君羊在接受《國際金融報》記者采訪時表示，5G為銀行的業(yè)務(wù)拓展提供了新機遇，銀行如果不能及時布局就會喪失機遇。
蘇寧金融研究院高級研究員黃大智向《國際金融報》記者指出，目前大型銀行搶先布局5G網(wǎng)點更多是基于戰(zhàn)略層面的考慮。金融科技對銀行業(yè)的沖擊很大，銀行搶先布局5G的目的是在未來5G大規(guī)模普及的時候搶先把5G的技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型之中。
黃大智還表示，5G與4G的區(qū)別除了網(wǎng)速提升外，還有5G真正實現(xiàn)后數(shù)據(jù)量將會呈幾何級的爆發(fā)。傳統(tǒng)銀行在數(shù)據(jù)上已經(jīng)有較大優(yōu)勢，5G的到來將會給銀行帶來人和網(wǎng)點交互中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對銀行而言更有價值。
奚君羊也認為，5G可以為自助交易提供更加安全、快捷和方便的交易設(shè)施，可以全面提升人機交流和互動的能力，進一步減少人工服務(wù)，節(jié)約人力成本。人臉識別和其他物理識別的使用將全面推廣，語音指令將全面替代觸屏方式，銀行服務(wù)的智能化將進一步提升。
上述國有銀行人士認為，未來的網(wǎng)點首先應(yīng)該明確定位——主要服務(wù)哪些客戶、提供哪些服務(wù)、網(wǎng)點要具有哪些功能。而從長遠看，網(wǎng)點的命運以及網(wǎng)點存在的理由將主要由是否還需要人工服務(wù)、需要多少人服務(wù)來決定。
“未來可能是移動為主、多渠道無縫銜接的銀行。而銀行也不再是一個地方，而是一種行為。這個時候，5G的存在大有價值。”該人士指出。
黃大智也表示，5G在場景方面會給銀行網(wǎng)點帶來深刻變革。“傳統(tǒng)的銀行是人與人的服務(wù)，客戶到網(wǎng)點之后與網(wǎng)點內(nèi)的工作人員交互。而5G的普及有可能帶來人與物的交互，那時銀行很可能蘊含在某個場景里面。另外，5G網(wǎng)絡(luò)具有更低的延遲，如果未來遠程開戶放開的話，可能也會對銀行業(yè)務(wù)帶來沖擊。那么，未來的銀行可能不是一個網(wǎng)點，不是一個支行，而是一種服務(wù)”。
對于這種網(wǎng)點的無界化，受訪人士均認為，未來能否實現(xiàn)的關(guān)鍵不在于監(jiān)管的放開，而是在于風(fēng)險隔離手段以及安全驗證的手段是否能夠提升到位，市場的發(fā)展和技術(shù)手段是否成熟到能夠覆蓋風(fēng)險。若未來能覆蓋風(fēng)險，自然而然會產(chǎn)生無界化的概念。
針對銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重點，黃大智認為，首先從經(jīng)營理念上依然要以客戶為中心，深入挖掘客戶需求，提升客戶體驗;在網(wǎng)點的地理布局上，可以考慮結(jié)合區(qū)域內(nèi)的特色，形成差異競爭、錯位競爭;在經(jīng)營定位上，雖然目前銀行網(wǎng)點眾多，但并未真正從客戶的定位出發(fā)形成差異化經(jīng)營，應(yīng)該給予每個區(qū)域的客戶更多的定位，選擇不同的業(yè)務(wù)種類和發(fā)展重點，追求差異化和特色化經(jīng)營。
中國人民大學(xué)重陽金融研究院副院長董希淼則對《國際金融報》記者指出，當下銀行真正應(yīng)該思考的問題是：為什么無人去銀行，而不是搞什么“無人銀行”。
在董希淼看來，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型方向應(yīng)該是智能化、輕型化、場景化，而這“三化”缺一不可。若只注重智能化，投入大量高端設(shè)備，成本很高，但使用的客戶可能并不多，因此還要注重輕型化，有助于降低成本，包括設(shè)備成本和運營成本。
此外，董希淼強調(diào)，傳統(tǒng)網(wǎng)點對客戶生活場景的“淺層參與”已經(jīng)不能滿足當前的消費需求，要走入到用戶的生活、生產(chǎn)的場景中去，將服務(wù)融入到生活場景里，真正成為線上線下渠道中的一環(huán)。
銀行網(wǎng)點遇到5G，到底是噱頭還是機遇?當銀行成為一種行為時，銀行網(wǎng)點會“無處不在”嗎?5G，為銀行尋找新的轉(zhuǎn)型路徑提供了可能。
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