AI賦能新客服可以強(qiáng)化什么

近日，普強(qiáng)千語(yǔ)千尋實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統(tǒng)迎來重要更新，此次更新，新增14項(xiàng)服務(wù)，優(yōu)化18項(xiàng)功能，進(jìn)一步強(qiáng)化系統(tǒng)的AI能力，深度契合客服領(lǐng)域需求。結(jié)合普強(qiáng)已有的智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)、智能外呼機(jī)器人，全方位賦能客服領(lǐng)域，AI正逐漸彰顯價(jià)值。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前全國(guó)客服話務(wù)領(lǐng)域從業(yè)人數(shù)已達(dá)到600萬(wàn)人，并保持著增量發(fā)展，未來該行業(yè)從業(yè)人數(shù)可能達(dá)到1000萬(wàn)人。

對(duì)企業(yè)而言，坐席人員流動(dòng)大，專人培訓(xùn)所用成本高；客服人員在服務(wù)過程中可能會(huì)存在因個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不足，難以對(duì)突發(fā)高危事件及時(shí)處理，導(dǎo)致事件升級(jí)，給企業(yè)帶來較大的損失。

對(duì)坐席而言，涉及業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)復(fù)雜，難以完全掌握，與客戶交流過程中難免出現(xiàn)讓客戶等候的情況，或者出現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)遺漏的問題，易造成客戶滿意度下降；另一方面，實(shí)時(shí)通話中需要記錄客戶基本信息，事后還需填充工單，容易遺漏要記錄的信息。

隨著“新基建”的提出，給中國(guó)的科技發(fā)展帶來新的發(fā)展機(jī)遇，人工智能基礎(chǔ)設(shè)施面臨全面升級(jí)。目前AI已逐漸應(yīng)用到各行各業(yè)，“AI+行業(yè)”將成為下一輪經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

客服中心是人力密集型行業(yè)，是很合適AI應(yīng)用的場(chǎng)景，多年來，普強(qiáng)基于自研的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等基礎(chǔ)AI能力，始終致力于幫助企業(yè)傳統(tǒng)呼叫中心向智能AI呼叫中心轉(zhuǎn)型升級(jí)。普強(qiáng)也一直認(rèn)為，AI對(duì)客服中心而言，是輔助而不是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，與人工坐席相互協(xié)同，是相互促進(jìn)的工作“伙伴”，共同高效完成客戶的訴求。

普強(qiáng)千語(yǔ)千尋實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統(tǒng) （HawkEye）就是這樣一位優(yōu)秀的工作“伙伴”。針對(duì)話務(wù)人員知識(shí)點(diǎn)繁多雜亂、專業(yè)服務(wù)要求高、資料查找時(shí)間長(zhǎng)等問題，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶所提問題自動(dòng)提示坐席人員相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，并且實(shí)時(shí)質(zhì)檢及提醒異常違規(guī)項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)高危問題從事后質(zhì)檢向事中質(zhì)檢的改變。

普強(qiáng)擁有100%自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的語(yǔ)音識(shí)別引擎，通過獲取實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)譯通話信息，秒級(jí)上屏，助力呼叫中心提升工作效率，改善客戶體驗(yàn)，助力呼叫中心向一體化、專業(yè)化、智能化轉(zhuǎn)型。

普強(qiáng)千語(yǔ)千尋實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統(tǒng)功能特色

1、對(duì)話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯：通話內(nèi)容實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯，秒級(jí)上屏，輔助坐席及時(shí)掌握客戶訴求，時(shí)效性高。

2、業(yè)務(wù)流程質(zhì)檢：流程規(guī)范定義，可按照不同的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)匹配，滿足監(jiān)管合規(guī)性及質(zhì)檢要求。

3、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶情緒變化，坐席語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)，幫助坐席提前預(yù)警及管理，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

4、應(yīng)答知識(shí)輔助：業(yè)務(wù)知識(shí)自動(dòng)彈屏提示，服務(wù)知識(shí)快速搜索，自動(dòng)聚類熱點(diǎn)問題，線索發(fā)現(xiàn)，提升服務(wù)滿意度。

普強(qiáng)積極響應(yīng)客戶需求，從解決客戶的實(shí)際痛點(diǎn)出發(fā)，此次產(chǎn)品更新還有以下重大技術(shù)亮點(diǎn)：

亮點(diǎn)一：采用最新的分布式架構(gòu)設(shè)計(jì)，單臺(tái)服務(wù)器最高支持5，000并發(fā)并已經(jīng)過項(xiàng)目上線驗(yàn)證，滿足大規(guī)模呼叫中心的需求。

亮點(diǎn)二：優(yōu)化獨(dú)立頁(yè)面使用方式，支持實(shí)時(shí)監(jiān)控語(yǔ)音數(shù)據(jù)大屏幕，解決傳統(tǒng)呼叫中心的智慧”第二屏”問題。

亮點(diǎn)三：新增錄音管理服務(wù)（Speech Center），便于對(duì)歷史通話錄音的管理及查詢，實(shí)時(shí)錄音歸集，為呼叫中心管理解決實(shí)時(shí)監(jiān)聽、快速質(zhì)檢、服務(wù)跟進(jìn)等錄音時(shí)效問題。

除此之外，此次更新還針對(duì)實(shí)時(shí)預(yù)警、實(shí)時(shí)測(cè)聽、模型&流程管理、用戶管理、歷史記錄等15項(xiàng)具體功能進(jìn)行了優(yōu)化，大幅提升了系統(tǒng)的AI能力。

隨著人力成本的不斷提升，以及用戶日益苛刻的服務(wù)要求，客服中心AI轉(zhuǎn)型大勢(shì)所趨。普強(qiáng)實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統(tǒng)將持續(xù)致力于以人工智能持續(xù)幫助客戶實(shí)現(xiàn)效率提升、精準(zhǔn)服務(wù)、增益提效。

人機(jī)協(xié)作、相互成就，人與AI逐漸構(gòu)成一個(gè)可持續(xù)進(jìn)化的“系統(tǒng)”，相互學(xué)習(xí)、進(jìn)化，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。