物聯(lián)網(wǎng)如何給機(jī)場乘客不一樣的體驗

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有可能讓乘客的空中旅行變得更加順暢。

機(jī)場乘機(jī)通常是一個糟糕的旅行體驗。當(dāng)你提前數(shù)小時到達(dá)機(jī)場，要經(jīng)過緩慢、漫長及嚴(yán)格的安檢通道，還要為不太健康和不太美味的食物買單，再加上擁擠的等候區(qū)和狹窄的座位，最后還有可能遇到航班延遲或取消，這些絕對不是一個令人愉快的乘客體驗。

但是，機(jī)場的乘客體驗會不會變得更好？德勤最近一份報告顯示，物聯(lián)網(wǎng)可以幫助機(jī)場運(yùn)營商增加收入，同時改善整體乘客體驗。

德勤（美國）負(fù)責(zé)人Irvin說：各方都可以從重塑的乘客體驗中獲益。

“許多機(jī)場物聯(lián)網(wǎng)案例都集中在乘客體驗方面，例如海關(guān)生物識別、室內(nèi)位置，行李托運(yùn)等?！?/p>

“物聯(lián)網(wǎng)能夠通過差異化的客戶體驗和新的營業(yè)收入影響RASM （每座位里程營收），以及CASM（每座位里程成本），從而提高效率。同樣，機(jī)場也有機(jī)會增加收入和降低運(yùn)營成本?！?/p>

物聯(lián)網(wǎng)可以從八個階段改變機(jī)場乘客體驗。

第一階段、到達(dá)和辦理登機(jī)手續(xù)

近年來，隨著在線辦理登機(jī)手續(xù)和快速行李托運(yùn)流程的推出，登機(jī)情況有了明顯改善，但是，更多的自動化運(yùn)營方式即將到來。

例如，美國廉價航空公司捷藍(lán)航空（JetBlue）已經(jīng)開始使用物聯(lián)網(wǎng)為其“自動登記”功能來自動化行程。預(yù)訂機(jī)票后，乘客在起飛前24小時內(nèi)自動獲得機(jī)票和座位信息，無需登錄應(yīng)用程序或網(wǎng)站，同時系統(tǒng)將根據(jù)乘客的個人偏好數(shù)據(jù)自動選擇座位，然后向他們發(fā)送登機(jī)牌信息。

捷藍(lán)航空CIO Eash Sundaram說：“今天，憑借我們現(xiàn)有的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，我們不需要再讓乘客辦理值機(jī)手續(xù)，所以我們?nèi)∠诉@一步驟，我們的乘客也很喜歡。”

第二階段、機(jī)場行走

現(xiàn)在辦理登機(jī)手續(xù)可能很輕松，但在機(jī)場四處走動并不總是如此，乘客往往因為排長隊和擁擠而迷路或沮喪。

同樣，新技術(shù)正在改變這一點(diǎn)，通過藍(lán)牙信標(biāo)、NFC標(biāo)簽、Wi-Fi和地理位置功能，機(jī)場運(yùn)營商可以精確定位乘客位置，并在適當(dāng)時間為他們提供相關(guān)服務(wù)，如航班通知和產(chǎn)品優(yōu)惠信息等。

這在全球已經(jīng)成為現(xiàn)實：

★芬蘭赫爾辛基機(jī)場使用Wi-Fi和iBeacons來跟蹤乘客并提供基于位置的服務(wù)，同時防止冗長隊列和擁堵，并允許零售商根據(jù)其確切位置向乘客推送信息。

★邁阿密機(jī)場擁有400個信標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，為其終端和各種商店的客戶提供詳細(xì)信息和個性化服務(wù)。通過其移動應(yīng)用程序，用戶可以掃描登機(jī)牌、室內(nèi)導(dǎo)航、查閱登機(jī)口、行程時間、航班狀態(tài)、預(yù)計步行時間，甚至還有對附近購物和用餐的建議。

★英國伯明翰機(jī)場實施了一套解決方案來評估和預(yù)測等待時間。該系統(tǒng)通過部署使用混合藍(lán)牙和Wi-Fi連接的傳感器來檢測移動設(shè)備，如智能手機(jī)和平板電腦，一旦檢測到，就會向這些設(shè)備發(fā)送諸如旅行時間、等待時間和乘客移動模式等信息。通過在乘客移動設(shè)備屏幕上分享諸如實際等待時間預(yù)期等信息來減少乘客的焦慮感，讓乘客感覺更放松，并幫助他們更好規(guī)劃旅程。

★丹麥比隆機(jī)場安裝了物聯(lián)網(wǎng)公司Blip Systems的客流監(jiān)測系統(tǒng)，用于監(jiān)測從停車場到登機(jī)口的乘客流量、隊列和停留時間。數(shù)據(jù)將實時收集，工作人員也可以做出主動決定，以改善客流，例如，比隆機(jī)場表示，能夠使用這些數(shù)據(jù)來鼓勵乘客在特許區(qū)域花費(fèi)更多時間。這樣做將最大限度提高非航空收入，并最大限度減少運(yùn)營變化對客流的影響，同時提升乘客體驗。

法國航空公司數(shù)字項目經(jīng)理揚(yáng)·威廉·克魯弗斯（Jan Willem Kluivers）說，這些技術(shù)可以大大減輕乘客壓力，該公司曾在阿姆斯特丹史基浦機(jī)場使用信標(biāo)和“斯賓塞“機(jī)器人。

他在去年的航空互聯(lián)網(wǎng)活動上說：“如果我們手頭有所需的數(shù)據(jù)信息，我們就可以提供最佳的乘客體驗，并解決乘客壓力?！?/p>

第三階段：安全

迪拜國際機(jī)場是首批使用自動識別“智能”安全門的機(jī)場之一，該系統(tǒng)為等待移民官員的旅客減少等候時間，任何擁有機(jī)器可讀護(hù)照的人都可以使用“智能”門并繼續(xù)前行。

德勤的Irvin說，當(dāng)這種技術(shù)變得越來越普遍時，這里還有更大潛力：“想象一下，在你還沒出家門之前，機(jī)場后臺系統(tǒng)就對你的個人和行程信息進(jìn)行審查，同時，機(jī)場通過人臉識別技術(shù)，讓你無需出示票證或身份證就能檢查行李，并且通過安檢通道（無接觸）旅行，因為你的身份和低風(fēng)險狀態(tài)通過了先進(jìn)的篩查技術(shù)并重新得到確認(rèn)?！?/p>

第四階段：休息室體驗

土耳其航空公司正在伊斯坦布爾阿塔圖爾克機(jī)場候機(jī)室使用蘋果公司的iBeacon技術(shù)。它旨在與航空公司的Sky Library應(yīng)用程序配合使用，并允許休息室的乘客瀏覽航空公司出版物以及流行書籍。這有助于創(chuàng)造更舒適的休息室體驗和更輕松的機(jī)場旅程。

第五階段：航班準(zhǔn)時嗎？

乘客體驗開始很順利，從安檢到登機(jī)口都是如此，但有一點(diǎn)是所有乘客都想知道的：航班真的會準(zhǔn)時起飛嗎？德勤的Irvin說，這在方面，航空公司正在努力改善。

她說，物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用使用時間最長區(qū)域是在空側(cè)控制區(qū)（指飛行器區(qū)域，與機(jī)場控制區(qū)相毗連的地帶和建筑物或其中的一部分，機(jī)場內(nèi)旅客和其他公眾不能自由進(jìn)入的地區(qū)），我們大多數(shù)人從未見到過，但我們依賴這些區(qū)域操作來保證飛機(jī)準(zhǔn)時起飛。這些操作包括：像ACARS那樣的系統(tǒng)（飛機(jī)通信尋址和報告系統(tǒng)），其中包括飛機(jī)上的傳感器，通過短信自動將航班狀態(tài)變化通知機(jī)場空中交通管制中心。

“即使是空中交通管制本身，當(dāng)我們轉(zhuǎn)向GPS制導(dǎo)時，也將飛機(jī)變成了傳感器—創(chuàng)造一個真正的物聯(lián)網(wǎng)?！?/p>

第六階段：機(jī)上體驗

一旦你在空中，物聯(lián)網(wǎng)可能會被用來提供量身定制的更個性化體驗。航空公司可以從座位上的傳感器準(zhǔn)確了解乘客滿意度，這些傳感器可以監(jiān)測乘客的焦慮、口渴和體溫水平。也有人談?wù)摾脤崟r和歷史數(shù)據(jù)，讓機(jī)組人員知道乘客是否在轉(zhuǎn)機(jī)時出現(xiàn)了問題、乘客食物和飲料的喜好、甚至是乘客喜歡入住的酒店或租車公司。

目前，飛行中的物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)有些噱頭，澳航與三星合作推出機(jī)上娛樂服務(wù)，該服務(wù)使用三星Gear耳機(jī)提供虛擬現(xiàn)實觀看體驗；而英國航空公司據(jù)說正在研究使用可攝取傳感器或“數(shù)字藥丸”來無線監(jiān)控乘客身體健康狀況。

后者的想法是，這種藥丸可以評估乘客在飛行途中的身體健康狀況，并通過睡眠、飲食和鍛煉方式來幫助他們對抗時差。然而，乘客是否愿意分享這些信息，則是另一回事。

第七階段：著陸體驗

通用航空公司技術(shù)主管戴夫·巴特利特在最近一篇博客文章中稱，物聯(lián)網(wǎng)有可能緩解乘客旅途中的一些關(guān)鍵痛點(diǎn)，即行李處理和航班之間的銜接。例如，能夠從智能手機(jī)應(yīng)用程序跟蹤行李，甚至跟蹤乘客位置，當(dāng)乘客進(jìn)入行李區(qū)并選擇走到最近轉(zhuǎn)盤時，行李會感覺到。

另一個挑戰(zhàn)是乘客對緊湊的航班銜接感到焦慮，乘客的感知能夠幫助航空公司做出何時等待以及何時關(guān)門的更明智決定。想象一下，登機(jī)口發(fā)短信給你說：“我看到你著陸了，看來要走8分鐘才能到達(dá)你的轉(zhuǎn)機(jī)登機(jī)口，大門將在12分鐘后關(guān)閉?！?/p>

第八階段：行李在哪？

行李問題對乘客、航空公司和機(jī)場運(yùn)營商來說一直都是壞消息。據(jù)SITA和交通部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，每1000個行李大約都會丟失6到7個，這導(dǎo)致了顧客不滿和昂貴賠償要求。

但據(jù)SITA估計，在2018年，將近一半的機(jī)場會使用物聯(lián)網(wǎng)傳感器在托運(yùn)行李和領(lǐng)取行李時向乘客發(fā)送行李位置信息。

去年年底，漢莎航空公司推出了嵌入RIMOWA行李箱中的電子標(biāo)簽，它與典型紙質(zhì)標(biāo)簽格式相同，行李信息顯示在拉桿附近的數(shù)字屏幕上。使用者能在去往機(jī)場前就為自己和需要托運(yùn)的行李登記，到達(dá)機(jī)場后把行李放在自助托運(yùn)機(jī)上，可以省去資料登記、打印和綁上標(biāo)簽等步驟，然后直接放在運(yùn)輸帶上秤重，并送入物流中心。如果行李超重的話，刷一下信用卡就行了。

總結(jié)

德勤的Irvin說，這一切都只是開始：“當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)將機(jī)場與機(jī)場外資產(chǎn)（如運(yùn)輸）連接時，機(jī)場體驗將發(fā)生徹底變化，可以為乘客帶來一個最快、最舒適的門到門旅行體驗，并讓乘客從容應(yīng)對各種突發(fā)變化。”

未來的旅行體驗即是訂制化的，也是無縫化的，這些都將通過技術(shù)創(chuàng)新得以實現(xiàn)。