AI令銀行制勝的關(guān)鍵是什么

疫情之下，金融科技以生力軍的姿態(tài)力挽狂瀾，在醫(yī)療、疫情防控、金融、生活服務(wù)以及復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面都發(fā)揮了重要作用，著實(shí)“秀”了一把。作為金融科技中不可或缺的力量，人工智能也在發(fā)揮著重要作用，如AI輔助診斷、AI客服、AI測(cè)溫儀等等。

在剛過(guò)去的2019年，人工智能快速進(jìn)入了大眾的視野與生活。對(duì)于銀行業(yè)而言，人工智能主要應(yīng)用體現(xiàn)在智能風(fēng)控、智能支付、智能投顧、智能營(yíng)銷和智能客服這五大方面。業(yè)內(nèi)人士指出，這五大能力將令銀行更加“智慧”，而這五方面也是未來(lái)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)之一以及制勝的關(guān)鍵。

銀行多渠道智能化建設(shè)

在智能化渠道建設(shè)上，浙商銀行已經(jīng)形成網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、微信銀行和自助銀行組成的電子銀行服務(wù)體系，電子銀行渠道替代率98.91%。

中國(guó)電子銀行網(wǎng)了解到，2019年上半年，浙商銀行推出手機(jī)銀行APP4.0版本，整合了智能語(yǔ)音和OCR識(shí)別等功能，提升登錄、搜索、交易等主要交互方式的智能化水平，增加了“增金智投”智能投顧應(yīng)用，進(jìn)一步推進(jìn)了推進(jìn)智能化技術(shù)應(yīng)用。通過(guò)構(gòu)建智能客服客服體系，該行不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供全天候自主服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。目前，該行已形成包括智能語(yǔ)音、智能在線機(jī)器人、人工電話服務(wù)、人工在線服務(wù)、視頻電話服務(wù)、微信及郵件等方式的客戶服務(wù)體系。2019年6月末，浙商銀行智能在線客服服務(wù)客戶41.35萬(wàn)次，服務(wù)應(yīng)答率99.63%，智能在線客戶分流率達(dá)到21.72%，投訴解決率100%。

線下網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，浙商銀行通過(guò)投放智能柜員機(jī)、智能打印機(jī)、線上叫號(hào)機(jī)等智能化自助設(shè)備，提升網(wǎng)點(diǎn)智能化程度，縮短排隊(duì)等待時(shí)間，提升了網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作效率，也給客戶新的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。2019年二季度末，該行共有248家7x24小時(shí)自助銀行，網(wǎng)點(diǎn)配備各類自助設(shè)備共1600臺(tái)，智能設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率約為98%。

零售業(yè)務(wù)方面，浙商銀行通過(guò)人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，全力打造零售 “平臺(tái)化財(cái)富管家銀行”。在大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的幫助下，浙商銀行通過(guò)對(duì)客戶多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，挖掘客群特點(diǎn)，形成用戶畫像，針對(duì)不同客群實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。

中國(guó)電子銀行網(wǎng)從平安銀行處了解到，該行利用智能營(yíng)銷，通過(guò)人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和喜好進(jìn)行分析，切實(shí)了解客戶所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，以客戶為中心，從客戶角度出發(fā)，選擇合適的方式進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，提升客戶體驗(yàn)和營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率。該行持續(xù)貫徹“零售突破”的策略方針，深化綜合金融優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建以AI為內(nèi)驅(qū)的營(yíng)銷策略，發(fā)力基礎(chǔ)零售、私行財(cái)富與消費(fèi)金融三大業(yè)務(wù)模塊。數(shù)據(jù)顯示，該行通過(guò)智能推薦平臺(tái)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷廣告投放，轉(zhuǎn)化效果比人工投放提升50%以上，效果顯著。

智能風(fēng)控方面，平安銀行搭建了全面AI為基礎(chǔ)的“風(fēng)險(xiǎn)3.0”新一代智能風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)，以人工智能和大數(shù)據(jù)為核心，通過(guò)人工智能預(yù)審平臺(tái)及多元化外部數(shù)據(jù)，并引入了生物識(shí)別技術(shù)，搭建了貸前、貸中、貸后人工智能風(fēng)控機(jī)器人。

身份識(shí)別主要應(yīng)用在貸前環(huán)節(jié)，系統(tǒng)通過(guò)人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別、公安聯(lián)網(wǎng)核查、銀聯(lián)鑒權(quán)等手段，在線核實(shí)客戶身份；針對(duì)反欺詐業(yè)務(wù)，系統(tǒng)支持每日千萬(wàn)級(jí)別的金融交易量，具備為各類信用類信貸產(chǎn)品的審核提供服務(wù)的能力；信用評(píng)估+風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警板塊主要以人行征信報(bào)告的金融數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過(guò)與銀聯(lián)、公積金中心、工商、稅務(wù)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、第三方平臺(tái)等開(kāi)展合作獲取外部數(shù)據(jù)，運(yùn)用人工智能技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析，對(duì)客戶進(jìn)行多維度用戶畫像構(gòu)建，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)模型，判定客戶最新資信情況；在貸后管理方面，平安銀行通過(guò)AI智能催收系統(tǒng)來(lái)降低滾動(dòng)率，應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)來(lái)優(yōu)化評(píng)分模型，推進(jìn)差異化催收策略。

人工智能可簡(jiǎn)化銀行業(yè)務(wù)流程

德意志銀行在去年表示到2022年將裁員約18000人，約占該行總?cè)藬?shù)的20%?！埃▎T工人數(shù)）將持續(xù)下降，這是毫無(wú)疑問(wèn)的，我們的模式是要降低成本，與此同時(shí)改善我們的控制環(huán)境和客戶體驗(yàn)。”德意志銀行企業(yè)和投資銀行業(yè)務(wù)主管馬克·馬修斯表示，人工智能的使用“極大地提高了某些業(yè)務(wù)領(lǐng)域的生產(chǎn)效率”，目前已節(jié)約了“68萬(wàn)個(gè)人工工作小時(shí)”，處理了500萬(wàn)筆交易，在其投資銀行系統(tǒng)內(nèi)執(zhí)行了340萬(wàn)張支票。

國(guó)內(nèi)銀行方面，人工智能已開(kāi)始處理許多瑣碎的任務(wù)，并簡(jiǎn)化流程提高效率，智能機(jī)器人、智能柜員機(jī)、智能網(wǎng)點(diǎn)等屢見(jiàn)不鮮。

如今銀行業(yè)已經(jīng)十分依賴人工智能來(lái)提高客戶滿意度，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和降低成本。目前人工智能應(yīng)用仍處于探索階段，只有利用好人工智能技術(shù)，銀行和金融行業(yè)的未來(lái)才會(huì)有更好的發(fā)展前景。未來(lái)，在銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用中如何將人工智能技術(shù)轉(zhuǎn)變成可規(guī)?；涞氐漠a(chǎn)品和服務(wù)，也是銀行進(jìn)一步深化技術(shù)能力、打造競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。