怎樣借助物聯(lián)網(wǎng)來給客戶更好的體驗

消費者比以往任何時候都更加喜歡連網(wǎng)設(shè)備——他們正在使用智能電動踏板車、在會議期間偷偷閱讀Apple Watch上的短信，并告訴亞馬遜Alexa智能音箱接下來要播放哪首歌曲——所有這些都是物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)象的一部分，而且，這些只是超級互聯(lián)的冰山一角。IDC估計，到2025年，將有416億臺連網(wǎng)設(shè)備投入使用。就背景而言，同年世界人口預(yù)計將達到81億，這意味著地球上每個人平均擁有大約5臺智能設(shè)備。

IDC預(yù)計這416億臺連網(wǎng)設(shè)備將帶來大量數(shù)據(jù)：準確地說，是79.4 zettabytes（ZB）的數(shù)據(jù)。使用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的公司已經(jīng)對其產(chǎn)品的運行狀況有了實時洞察，并且在未來幾年里，他們將獲得有關(guān)客戶如何與他們互動，以及他們可能在哪里陷入困境的更多信息。有三種方法可以讓這些公司更進一步：通過解讀設(shè)備的數(shù)據(jù)來提供更好的客戶體驗。

也將設(shè)備視為客戶

為了從物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中獲得更多價值，設(shè)備商將需要擴展其對客戶的定義。在這種情況下，連網(wǎng)設(shè)備也是客戶。這是因為這些設(shè)備內(nèi)置傳感器，可以生成設(shè)備狀態(tài)的實時數(shù)據(jù)，使其能夠主動觸發(fā)故障工單，以便支持團隊能夠在問題成為面向客戶的問題之前進行處理。Gartner估計，到2023年，40%的客戶服務(wù)案例將來自互聯(lián)客戶服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的信號和情感檢測。

這意味著，代表自己行動的連網(wǎng)設(shè)備將成為支持物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的典范，公司利用連網(wǎng)設(shè)備中的數(shù)據(jù)主動提供支持。

盡管主動式客戶服務(wù)在所有領(lǐng)域都越來越重要，但在物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中尤其如此，因為用戶往往需要實時幫助，因此，任何停機或問題都會對客戶體驗產(chǎn)生更大影響。舉例來說，假設(shè)您駕駛一輛智能汽車去上班，而電池卻沒電了，您不得不在上班途中打電話給支持人員，并等待技術(shù)人員的幫助，而這可能是一個既費錢又煩人的問題。但是，如果汽車可以提前預(yù)測故障，那么支持人員可以主動聯(lián)系您并對車輛進行檢修。

連接您的數(shù)據(jù)

客戶需要快速且簡便的解決方案，而且69%的客戶希望解決方案公司團隊協(xié)作，這樣他們就不必重復(fù)提交信息。對于擁有智能產(chǎn)品的公司來說，這意味著要將其物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)與客戶旅程中其他接觸點的數(shù)據(jù)連接起來——通常是實時的。要做到這一點，智能產(chǎn)品公司需要締結(jié)新的組織層，以確保在所有渠道、設(shè)備和請求中都存在對客戶的統(tǒng)一視圖。

對于公司來說，無論客戶的數(shù)據(jù)位于何處，都必須連接并了解客戶的所有數(shù)據(jù)，以創(chuàng)造更好、更無縫的體驗。隨著更多的數(shù)據(jù)來自連網(wǎng)設(shè)備本身（例如客戶如何與之交互以及他們被困在哪里），該連網(wǎng)設(shè)備的系統(tǒng)“副產(chǎn)品”則可以為公司提供更多見解，以幫助他們解決客戶問題。（來自物聯(lián)之家）例如，如果客戶試圖自己解決智能溫控器電池故障問題，則該設(shè)備可以以某種方式向公司發(fā)出信號，表明已經(jīng)進行了重啟嘗試。在這種情況下，支持人員可以避免要求他們重復(fù)已經(jīng)采取的行動，從而節(jié)省時間。此外，有了新的組織層，支持人員就不必要求客戶重復(fù)講述其他相關(guān)細節(jié)，比如他們的名字或他們正在使用的其他產(chǎn)品。

創(chuàng)建反饋循環(huán)

智能設(shè)備生成的數(shù)據(jù)能夠形成反饋循環(huán)，公司有責任根據(jù)設(shè)備所傳達的信息來創(chuàng)新產(chǎn)品。例如，公司可以通過在設(shè)備出現(xiàn)故障的時間或地點來發(fā)現(xiàn)故障模式，從而獲得對產(chǎn)品健康狀況的新見解。支持團隊還可以與產(chǎn)品經(jīng)理分享這些發(fā)現(xiàn)，以推動以客戶為中心的產(chǎn)品改進。

當公司將來自其設(shè)備的數(shù)據(jù)與客戶的完整視圖結(jié)合起來時，他們會改進設(shè)備的反饋循環(huán)。再次強調(diào)，締結(jié)新的組織層是必要的，因為它提供了可以幫助客戶獲得更多價值的環(huán)境，并以一種個性化的方式滿足客戶的特定需求。例如，智能溫控器公司可能會發(fā)現(xiàn)，居住在該國較寒冷地區(qū)的消費者在兩年后會經(jīng)歷更頻繁的電池故障，支持團隊則可以主動為這些客戶提供在極端條件下保持和優(yōu)化電池壽命的提示和技巧，或者，如果知道客戶使用的是舊型號，則可以向他們推薦最新的產(chǎn)品型號。

物聯(lián)網(wǎng)將繼續(xù)改變公司與客戶互動的方式。關(guān)注來自設(shè)備本身的數(shù)據(jù)可以幫助公司與客戶建立更深層次的關(guān)系，并創(chuàng)造更好的體驗。

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