智能客服對企業(yè)人力資源有什么影響

人工智能作為當(dāng)下最熱門的技術(shù)，在各類技術(shù)公司的攻堅下，正在逐步走向成熟，也讓人工智能取代人類工作的焦慮逐漸發(fā)酵，然而目前大多數(shù)類型的工作依然需要人類完成，人工智能完全取代人類，依然需要一定的時間，但其中最快面臨消亡的職業(yè)很可能是客服。原因在與大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新興技術(shù)為智能客服行業(yè)提供底層技術(shù)支持，同時企業(yè)客戶行為習(xí)慣的變化推動了企業(yè)客服中心的智能化變革。

據(jù)了解，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)時代用戶量暴漲，企業(yè)的客服工作量增大，企業(yè)需要安排多個客服與用戶對接，在某種程度上會造成用戶等待時間長、體驗差等問題。而根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的情況，客戶咨詢的問題大多數(shù)都是重復(fù)性高，相對簡單易操作的問題。面對這些情況，客服崗位需求量大的情況下，企業(yè)實際上會造成人力資源的浪費。所以在重復(fù)性較高的問題上，引入智能客服，實際上更符合用戶需求。

在國內(nèi)早已經(jīng)將智能客服引入企業(yè)的工作中，目前智能客服大多采用的是基于QA對問答系統(tǒng)，它需要大量時間錄入QA對，在企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，問答庫內(nèi)容調(diào)整很困難，知識之間沒有關(guān)聯(lián)性。所以安望智能客服是基于知識圖譜問答系統(tǒng)的，可以通過知識圖譜進行半自動構(gòu)建圖譜知識庫，根據(jù)客戶問題動態(tài)生成答案，具有結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，改動很方便。基于知識圖譜的問答系統(tǒng)的智能客服可通過多輪交互確認(rèn)意圖匹配精準(zhǔn)答案。

安望智能客服是基于知識圖譜問答的系統(tǒng)，安望智能客服主要應(yīng)用在物流、酒店、金融、教育、保險、銀行、健康、政府等行業(yè)中的售后服務(wù)、客戶篩選、投訴咨詢、產(chǎn)品咨詢等方面有著重要的意義。

對客戶來說，安望智能客服能根據(jù)上下文自動推理理解客戶意思，給客戶提供更

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，擺脫冷冰冰的服務(wù)，繞圈圈的流程，已經(jīng)問題解決不了的尷尬。

對企業(yè)來說，安望智能客服可以為企業(yè)降低人力成本，解決人工客服人力支出，智能客服可以全天候24*7小時上班狀態(tài)，也為企業(yè)提高工作效率有重要積極作用。

客服系統(tǒng)作為企業(yè)服務(wù)的重要組成部分，使企業(yè)與用戶進行直接溝通平臺，善用客服系統(tǒng)，不僅能夠樹立企業(yè)良好的品牌形象，更有助于企業(yè)貼近用戶，了解用戶的需求。