隨著移動互聯(lián)網(wǎng)，人工智能等新技術(shù)快速發(fā)展，面對快節(jié)奏、數(shù)字化的時代，客戶的自助服務(wù)方式求助意愿將持續(xù)上漲，傳統(tǒng)渠道比如電話郵件將進(jìn)一步下降。同時對于日益增長的業(yè)務(wù)與問題，如何實現(xiàn)問題高效解決？海量的技術(shù)問題，靠堆人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，AI技術(shù)在解決高頻問題、減少人工成本上的優(yōu)勢使智能化服務(wù)成為業(yè)界熱點。
據(jù)了解，當(dāng)前運用語音識別技術(shù)的智能客服，已成為許多銀行和企業(yè)“標(biāo)配”，但實際上看似高效的“智能”客服常?！按鸱撬鶈枴庇脩趔w驗參差不齊。專家表示未來應(yīng)進(jìn)一步探索人工客服與智能客服相結(jié)合給用戶提供更好的服務(wù)體驗。
目前大部分的企業(yè)智能客服一直被用戶詬病。不少用戶認(rèn)為智能客服不智能，聽不懂人話，溝通起來費時間，流程繁瑣，體驗感覺一般，重點還是找不到解決問題的方案。
據(jù)了解，目前市面上大部分的智能客服都是采用QA對問答系統(tǒng)的，基于QA對的問答系統(tǒng)能夠很快速直觀的解決問題，但不能很好的理解上下文和意圖模糊的問題。所以這類的智能客服是“聽不懂人話”用戶問什么，系統(tǒng)回答直接問題，但是如果是意圖模糊的情況下，智能客服給不到用戶解決不了的問題。
現(xiàn)在安望智能客服是基于知識圖譜的問答系統(tǒng)，能夠更好的去對問題中模糊的部分通過多輪交互來確認(rèn)意圖，較為精準(zhǔn)的匹配客戶問題答案。相對于QA對問答系統(tǒng)一對一的相似性計算，知識圖譜中的數(shù)據(jù)具有關(guān)聯(lián)性，從問題到答案的匹配過程中，可以用到知識圖譜大量關(guān)聯(lián)節(jié)點的關(guān)系，提高語義理解能力。
而且安望智能客服是真人語音，不會讓用戶感覺冷冰冰的機(jī)器音，讓用戶感覺到真誠貼心。當(dāng)然，智能客服可以為企業(yè)提供業(yè)務(wù)直達(dá)呼入及響應(yīng)，信息傳遞更準(zhǔn)確，服務(wù)質(zhì)量高，全年無休，用不離職無需培訓(xùn)，立即上崗，統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，自動接待效率高，語音交互，免按鍵操作等降低運營成本，提升服務(wù)質(zhì)量以及提高工作效率等多方面優(yōu)勢。
人工智能客服讓客戶服務(wù)的各個環(huán)節(jié)更加智能化、自動化、便捷化與一體化。目前，許多企業(yè)都在以不同的方式使用人工智能客服，以便吸引客戶、推動銷售，并簡化業(yè)務(wù)流程。簡而言之，未來幾年對人工智能客服機(jī)器人的需求將會越來越高。且人工智能的終極目標(biāo)則是完全自動的人工個體，能在日常任務(wù)中達(dá)到、甚至超越人類的工作表現(xiàn)。
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