中國聯(lián)通面向用戶優(yōu)化管理流程全面提升了服務(wù)質(zhì)量與效率

黨的十九屆四中全會審議通過的《中共中央關(guān)于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》，全面回答了在我國國家制度和國家治理體系上應(yīng)該“堅持和鞏固什么、完善和發(fā)展什么”這個重大政治問題，為堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化指明了努力方向。中國聯(lián)通深入貫徹落實四中全會《決定》精神，在系統(tǒng)謀劃貫徹落實意見的同時，加快推進面向廣大消費者的企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化，完善踐行以人民為中心發(fā)展思想的制度體系，推動公司經(jīng)營管理與為民服務(wù)層面的制度更加成熟更加定型。近日，中國聯(lián)通制定并形成了公司業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化的一攬子方案并正式實施。在本次業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化中，中國聯(lián)通始終堅持問題導(dǎo)向，瞄準調(diào)研發(fā)現(xiàn)公司運營服務(wù)中全局性、基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性制度問題，著力提升運營效率，完善生產(chǎn)組織體系和資源配置方式，加快推進互聯(lián)網(wǎng)化新運營，提升企業(yè)治理效能。

據(jù)大量用戶反映，聯(lián)通現(xiàn)有融合業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜，用戶等待時間長；部分業(yè)務(wù)當月無法一次受理，需要下月再次到廳辦理等等。針對用戶反應(yīng)的痛點問題，為從根源上解決，中國聯(lián)通一方面對現(xiàn)有融合產(chǎn)品種類進行大幅收斂，一方面對融合業(yè)務(wù)辦理復(fù)雜、多次到廳等問題進行了系統(tǒng)流程重構(gòu)。優(yōu)化后，融合業(yè)務(wù)平均辦理時長縮短了50%以上，多次到廳問題得到大范圍整改。據(jù)數(shù)據(jù)反饋，超過85%的一線營業(yè)員感受到了流程優(yōu)化帶來的顯著成果，客戶滿意度高達88.9%，實現(xiàn)大幅度提升。

針對一線市場所收集到的客戶集中反饋的問題，中國聯(lián)通引起高度重視，統(tǒng)一思想，目標一致，攻堅克難，在最短時間完善了廣受大眾關(guān)注的幾項業(yè)務(wù)，截至10月，2019年同比2018年10010投訴降幅達30%，為用戶提交上一份滿意的答卷。

為了向異地辦理業(yè)務(wù)的用戶提供更方便快捷的服務(wù)，中國聯(lián)通在已推出的“異地?zé)o憂”業(yè)務(wù)，如異地停機保號/復(fù)機、移網(wǎng)掛失/解掛、補換卡、繳費、過戶、開具電子發(fā)票、移網(wǎng)銷戶等基礎(chǔ)上，還實現(xiàn)了銷戶等非正常狀態(tài)手機用戶在網(wǎng)/手廳交費、銷戶用戶可退費至銀行卡等功能，打破了通信行業(yè)以屬地化服務(wù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，解除了通信產(chǎn)品的地域?qū)傩?，滿足了用戶對通信服務(wù)的多元化需求，真正提升產(chǎn)品價值和服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)惠民便民。同時，手機營業(yè)廳作為中國聯(lián)通“功能最為完善、用戶體量最大、互聯(lián)網(wǎng)化程度最高”的線上服務(wù)窗口，為了給用戶提供最全面、最便捷的“查交辦”自助服務(wù)，本次流程優(yōu)化進一步完善了停機保號復(fù)機功能，用戶可通過人臉識別實現(xiàn)免登錄復(fù)機。針對當前使用量較大的融合套餐主副卡用戶，實現(xiàn)了余量查詢功能，目前已在天津、廣西等六省進行試點運行，預(yù)計將在12月底完成全國范圍內(nèi)的上線。

2019年中國聯(lián)通新興ICT業(yè)務(wù)快速增長，為了加強風(fēng)險管控,實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，總部制定了新興ICT項目類業(yè)務(wù)管理辦法，在全國范圍內(nèi)上線新興ICT運營系統(tǒng)并不斷迭代優(yōu)化系統(tǒng)運營流程。超過70%的員工認為，通過進一步規(guī)范新興ICT項目類業(yè)務(wù)管理、提升系統(tǒng)支撐能力，能有效防控風(fēng)險，提升效率。中國聯(lián)通也通過修訂大客戶項目前評估制度，使評估指導(dǎo)意見更加適合業(yè)務(wù)發(fā)展，有效解決了政企客戶工程項目分類界面不清問題，認可度高達99%。

中國聯(lián)通進一步簡化了物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開通流程，平臺受理業(yè)務(wù)時間縮短至兩天，通用類業(yè)務(wù)訂單內(nèi)容大幅壓縮，客戶一次蓋章即可開通業(yè)務(wù)，通過中臺集中審核提高效率，退單率由30%降至4%，客戶滿意度提高至85%。

同時，中國聯(lián)通推出政企精品網(wǎng)、云聯(lián)網(wǎng)等云網(wǎng)融合新產(chǎn)品，為行業(yè)用戶提供了低時延、高可靠、彈性帶寬的差異化產(chǎn)品。政企精品網(wǎng)確保設(shè)計方案和設(shè)備采購的及時性，縮短了25%的工期；云聯(lián)網(wǎng)平臺則解決了政企客戶上云不便利、不同云商間的多云互訪無法實現(xiàn)的難題，滿足了客戶一跳上云和云間互聯(lián)的迫切需求，可為行業(yè)客戶提供即時開通、彈性帶寬的差異化服務(wù)。

中國聯(lián)通的業(yè)務(wù)流程與制度優(yōu)化工作以滿足廣大消費者對美好信息通信生活的向往為出發(fā)點，以客戶和一線員工的痛點為切入，建立了一系列優(yōu)化流程的制度和舉措，提高了一線業(yè)務(wù)辦理的工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，同時優(yōu)化了系統(tǒng)平臺的高效運轉(zhuǎn)能力，打造了“便民利民、高效快捷”的服務(wù)口碑。未來，中國聯(lián)通將繼續(xù)以客戶體驗為引領(lǐng)，持續(xù)推進大服務(wù)體系建設(shè)，建立客戶感知晴雨表，以客戶聲音驅(qū)動內(nèi)部管理轉(zhuǎn)型，全面踐行以“一切為了客戶、一切為了市場、一切為了基層”為內(nèi)涵的“三個一切”經(jīng)營服務(wù)理念，持續(xù)建立完善系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運行高效的工作流程和制度體系，深入貫徹落實新發(fā)展理念，全面提高企業(yè)管理能力和治理水平，為推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化做出更大貢獻。