銀行的智能客服質(zhì)量怎樣可以得到改善

當(dāng)前，越來越多的銀行推出了運(yùn)用語音識(shí)別等技術(shù)的智能客服，但有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些客戶對(duì)此頗多微詞，吐槽點(diǎn)大多集中在諸如“聽不明白客戶的問題”“繁瑣，效率不高”等，難以解決實(shí)際問題。

不可否認(rèn)，銀行服務(wù)智能化是行業(yè)的發(fā)展方向。就其初衷來說，智能客服無論對(duì)于銀行還是客戶，都應(yīng)該是互惠互利的?？蛻粼跇I(yè)務(wù)辦理過程中更多地求助于智能客服，有利于銀行節(jié)約人力成本，也可提升服務(wù)效率，為客戶提供更多便利。

然而，由于技術(shù)發(fā)展尚不夠成熟，不少銀行匆匆上馬智能客服，并且對(duì)其過分依賴，結(jié)果卻出現(xiàn)智能客服給客戶“添堵”的情況。一方面，許多客戶因與智能客服交流困難而費(fèi)時(shí)費(fèi)力，難免遷怒于銀行；另一方面，銀行因客戶頻頻“轉(zhuǎn)人工”、投訴量增加不得不疲于應(yīng)付，付出了額外的處置成本，還使自身的品牌形象受到影響。

“您說前門樓子，他說胯骨軸子”，銀行智能客服存在的種種問題，與其說是囿于技術(shù)不夠成熟，不如說是經(jīng)營管理思想認(rèn)識(shí)存在偏差。有的銀行網(wǎng)點(diǎn)在工作中更多考慮的是銀行自身利益，未充分顧及客戶的體驗(yàn)，過多依賴對(duì)降低成本有利的新技術(shù)，較少征求客戶的意見與建議，還有的銀行熱衷于追潮流、趕時(shí)髦，看到別的銀行紛紛推出智能客服，無論自身?xiàng)l件是否成熟，也紛紛推出“智能”概念。這些做法未免欠妥。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2018）》顯示，2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率為69%，其中65%的客服中心應(yīng)用了智能語義理解技術(shù)和機(jī)器人服務(wù)。不過，銀行業(yè)不能只看到智能化水平提高的成績(jī)，更應(yīng)有強(qiáng)烈的問題意識(shí)、客戶意識(shí)，多收集客戶意見和建議，彌補(bǔ)智能客服服務(wù)存在的缺陷，真正幫助客戶解決實(shí)際問題。監(jiān)管部門也應(yīng)出臺(tái)明確的服務(wù)細(xì)則，敦促銀行正視問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。