打個客服電話，先要聽一段廣告，轉(zhuǎn)1轉(zhuǎn)2轉(zhuǎn)3，最后才能接到人工客服……是不是很熟悉？如今這一場景在智能客服領(lǐng)域再次出現(xiàn)。李小姐原本指望著能夠通過智能客服快速解決問題，但沒想到人工智能客服一點都不智能，始終解決不了問題；而當(dāng)她想尋找人工客服幫助時，卻始終找不到入口。
智能客服無法轉(zhuǎn)向人工
李小姐告訴記者，今年6月，她遇到電信寬帶安裝促銷，“辦理的時候正在搞促銷，說每個月有30元的紅包抵扣”。兩個月前偶然想起，她才發(fā)現(xiàn)每個月收費并沒有抵扣。隨后，李小姐打電話給客服，卻成了兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的拉鋸戰(zhàn)。“第一個月找電信客服，問題沒有解決，第二個月再打。電信說只能幫我轉(zhuǎn)翼支付客服，讓我自己去找”。接下來，李小姐撥打翼支付的客服時，發(fā)現(xiàn)自動提示和人工智能，“我聽了每個語音提問，反反復(fù)復(fù)，繞來繞去，根本沒辦法解決我的問題”。想找人工客服？李小姐發(fā)現(xiàn)，根本沒有接通人工客服的提示和方法。
記者隨后撥打翼支付電話客服，聽到一個成熟女性的聲音，是一個智能客服在講述指引。當(dāng)記者描述完問題后，智能客服反復(fù)表示聽不懂，請記者再重復(fù)。在一次次反復(fù)后，最后記者被逼無奈，請“她”轉(zhuǎn)人工客服時，則依然表示聽不明白。在電話渠道中，確實找不到人工客服的指引。
記者只能在翼支付的官網(wǎng)和翼支付的APP尋找客服信息。然而，這些渠道首先主推的是智能客服，隨后才能通過各種方式跳轉(zhuǎn)進(jìn)人工客服。在官網(wǎng)渠道，注冊后可以通過聯(lián)系客服頁面跳轉(zhuǎn)到人工客服；在APP渠道雖然有“在線客服”按鈕，但無法通過正常點擊進(jìn)入，必須在智能客服渠道中才能轉(zhuǎn)入。
客服核心應(yīng)指向用戶思維
機(jī)器人上崗現(xiàn)已成趨勢，阿里小蜜、京東JIMI、蘇寧Sunny、網(wǎng)易七魚、智八哥等，都為人們熟知。然而這些看似潮流的智能客服，卻很難解決用戶問題?！熬W(wǎng)頁和APP的簡單的智能分類回復(fù)可以接受，大部分可能不能接受的是電話人工智能客服。”有用戶告訴記者，等待時間長，而且機(jī)器模擬聲音僵硬不自然，“明明是成熟女性，非得自稱是‘小甜甜’，我只是想找一個正常人來回答問題”。而用戶最關(guān)心的解決問題的能力，卻往往不能實現(xiàn)，“無論如何表述，智能客服都不能理解我想要什么?！?/p>
“目前，智能客服是一種輔助功能，不可能也沒必要取代人工客服，但確實有一個學(xué)習(xí)和發(fā)展的過程?！币患铱萍夹捅ｋU公司告訴記者，客戶尋找客服主要基于兩種需求：售前咨詢和售后服務(wù)。利用售前咨詢可以比較大致的對用戶需求進(jìn)行分類并導(dǎo)向更為精準(zhǔn)的服務(wù)，而售后也是為了更好的提供服務(wù)，但能否有效精準(zhǔn)度，要依靠系統(tǒng)對大數(shù)據(jù)的研究應(yīng)用。
目前，售前咨詢滿意度要高于售后服務(wù)，售前智能客服對產(chǎn)品的了解與介紹大部分都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案，而售后則更需要針對用戶遇到的千奇百怪的問題，提供個性化且更有溫度的服務(wù)。據(jù)了解，該公司去年上線的AI客服系統(tǒng)，一年內(nèi)要基于對113萬個保險問題、400萬條真實語料的處理研究，建立起數(shù)據(jù)量超過10萬的保險知識圖譜，才能達(dá)到比較準(zhǔn)確的識別率。
“我們的人工智能客服主要是針對年輕人，很多年輕人喜歡在網(wǎng)上和客戶端咨詢、投訴，不喜歡打電話。他們要問的繳費等問題，都是有標(biāo)準(zhǔn)答案的?！币患译娏靖嬖V記者，在數(shù)量上人工坐席占絕大部分，話務(wù)量大，接聽率非常高，用戶也比較滿意。
上述科技型公司還告訴記者，前期的研發(fā)費用，不是每個企業(yè)可以承擔(dān)，目前大部分企業(yè)也是通過向科技型公司購買或者合作來使用，因此在數(shù)據(jù)庫和學(xué)習(xí)設(shè)計上，都需要有認(rèn)真的研究和投入?！皩嶋H上，人工智能只是工具，能不能服務(wù)好用戶，根本核心還是企業(yè)是否有用戶思維。如客服系統(tǒng)是不是真正有質(zhì)量的投入，能不能讓人工客服與智能客服銜接與配比上做到無縫對接”。
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