智能客服的前景怎樣

智能客服產(chǎn)品與服務(wù)模式正在憑借新技術(shù)優(yōu)勢幫助企業(yè)順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，并保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的同時降低企業(yè)的客服成本，日漸成為企業(yè)客服選擇新寵。在眾多互聯(lián)網(wǎng)智能客服產(chǎn)品中，微創(chuàng)（上海）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司（以下簡稱“微創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)”）旗下拳頭產(chǎn)品live800屬于業(yè)內(nèi)較早加入智能客服的產(chǎn)品之一。

2019年11月5日，微創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)在上交所披露招股書，擬通過科創(chuàng)板上市募集資金4.98億元，用于WISE平臺升級建設(shè)項目、Live800客服軟件升級建設(shè)項目、人工智能應(yīng)用研究院升級項目及補(bǔ)充流動資金。

據(jù)招股書介紹，Live800產(chǎn)品通過SaaS模式或者本地服務(wù)器模式，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、公共事業(yè)、金融業(yè)等多行業(yè)提供智能客服產(chǎn)品服務(wù)，且可以承受日對話超過一億次和完成流轉(zhuǎn)工單數(shù)百萬條，以及每秒超過百萬次并發(fā)請求，還可以做到多渠道接入、智能挖掘等。

值得一提的是，微創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)2017年收購金鎧甲后將Live800產(chǎn)品納入公司產(chǎn)品體系，此后live800開始在公司營業(yè)收入中占據(jù)重要地位，2017年8-12月到2019年上半年，live800產(chǎn)品銷售收入分別為2，532.99萬元、7，551.54萬元和4，261.78萬元，占據(jù)公司總營收的比例分別為69.67%、86.22%、84.32%。

可以預(yù)見的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，商家與客戶的聯(lián)絡(luò)需求呈指數(shù)級、多元化增長，客戶服務(wù)的質(zhì)量成為商家角力的關(guān)鍵點之一，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)囿于接入渠道單一、人工成本高、客服人員效率和智能化程度低等因素讓位于智能客服是必然趨勢。

微創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)此次擬將募集資金35.14%約1.75億元用于Live800客服軟件升級建設(shè)，與live800在營收上的表現(xiàn)不俗不無關(guān)聯(lián)，同時，智能客服的廣闊前景或是主要驅(qū)動力。

據(jù)微創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)稱，目前市場上大多數(shù)的智能客服產(chǎn)品能夠做到簡單的文本交流互動，在理解客戶淺層的業(yè)務(wù)需求后，需要根據(jù)客戶提出的咨詢問題將其引導(dǎo)至指定的業(yè)務(wù)模塊，才能完成客戶深層次的應(yīng)答需求。而微創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)本次擬通過募集資金對live800進(jìn)行升級后，將通過深度學(xué)習(xí)算法提升應(yīng)答準(zhǔn)確率。

與此同時，為幫助長期被企業(yè)視為成本中心的客服部門變被動式服務(wù)為主動式服務(wù)，并助力客服部門向利潤中心轉(zhuǎn)變，微創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)擬在live800產(chǎn)品中引入智能營銷，具體說來，便是幫助企業(yè)形成更為完整的畫像數(shù)據(jù)，通過建立標(biāo)簽體系對客戶進(jìn)行分級，對不同的客戶用不同的話術(shù)、推薦不同的產(chǎn)品，從而在完成客服工作的同時完成提高營銷的轉(zhuǎn)化率。

實際上，自2016年以來，密集落地的文件政策均提出鼓勵人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展，其中《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確到2020年人工智能總體技術(shù)和應(yīng)用于世界先進(jìn)水平同步的戰(zhàn)略目標(biāo)，提出加快人工智能關(guān)鍵技術(shù)轉(zhuǎn)化應(yīng)用，鼓勵金融行業(yè)應(yīng)用智能客服等技術(shù)；在市場方面，據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2018年中國智能客服機(jī)器人業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到7.9億元，預(yù)計2022年的年復(fù)合增長率為73.1%，整體業(yè)務(wù)規(guī)模將超過70億元。

由此可見，政策紅利與市場容量的雙重加持，智能客服的前景將充滿想象力。