智能客服怎樣才能讓用戶滿意

跟用戶“繞圈圈”、態(tài)度“冷冰冰”、成為商家“擋箭牌”……日前新華視點(diǎn)刊文指出部分不“走心”的智能客服惹人煩。事實(shí)上，近年來(lái)，智能客服蹩腳的服務(wù)飽受詬病，不少用戶紛紛吐槽“聽(tīng)起來(lái)一枝花，用起來(lái)豆腐渣”。

對(duì)于智能客服來(lái)說(shuō)，在現(xiàn)有技術(shù)水平下其只能勝任一些重復(fù)、基礎(chǔ)的工作，更多切合客戶需求的人性化服務(wù)依然需要人工補(bǔ)位?；诖耍袑＜艺J(rèn)為，智能客服應(yīng)用的目的是更好服務(wù)于客戶，而并非取代人工客服，在應(yīng)用過(guò)程中，仍需兩者相互彌補(bǔ)才能讓服務(wù)更加貼合、更為走心。

廖木興/圖

智能客服被抱怨 “低效、繁瑣、冰冷”

“我這兒急得不行，可手機(jī)那邊還跟我打岔，原來(lái)我不是在跟人說(shuō)話。”用戶林宇抱著手機(jī)跟攜程的在線客服解釋了半天，對(duì)方不僅沒(méi)明白他的意思，反倒回答了一大堆壓根兒不沾邊兒的事，折騰了半天后林宇才發(fā)現(xiàn)是“智能客服”。

近幾年，隨著人工智能技術(shù)的深入發(fā)展及其在各行各業(yè)加快落地化部署，客服行業(yè)已逐漸成為了人工智能技術(shù)眾多落地應(yīng)用中的重點(diǎn)應(yīng)用場(chǎng)景。人們?cè)絹?lái)越難分辨電話那頭究竟是真人還是機(jī)器人，憑借人工智能，他們的聲音越來(lái)越像真人，甚至可以流利回答你的問(wèn)題。很多互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都追趕時(shí)髦使用智能客服取代人工，但智能客服回答往往驢唇不對(duì)馬嘴。

那些“驢唇不對(duì)馬嘴”的智能客服，究竟是技術(shù)不成熟，還是故意裝傻充愣？這是一個(gè)值得深究的問(wèn)題。目前，市場(chǎng)上的智能客服產(chǎn)品魚龍混雜，有的程序設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，意圖判斷能力和語(yǔ)言識(shí)別處理精準(zhǔn)度不高，就難以解決消費(fèi)者復(fù)雜的問(wèn)題。

如果越來(lái)越多的人抱怨智能客服低效、繁瑣、冰冷，甚至表示忍受不了，那就證明智能客服存在瑕疵，這樣的瑕疵不解決，就會(huì)直接影響到客戶體驗(yàn)，長(zhǎng)此以往也會(huì)影響到消費(fèi)評(píng)價(jià)和消費(fèi)選擇。

在一項(xiàng)人工智能統(tǒng)計(jì)調(diào)查中，也顯示86%的消費(fèi)者更喜歡人工客服：有86%的消費(fèi)者喜歡與人工客服互動(dòng)；71%的受訪者表示，如果沒(méi)有人工客服代表的話，他們采用該品牌的可能性就會(huì)降低；只有30%的受訪者認(rèn)為，聊天機(jī)器人和虛擬助理可以更輕松地解決客戶服務(wù)問(wèn)題；尋求快速答復(fù)的消費(fèi)者中，只有29%的人會(huì)選擇聊天機(jī)器人，這一比例低于2018年的50%，而40%的消費(fèi)者會(huì)首選電話或語(yǔ)音幫助。

技術(shù)不足+企業(yè)認(rèn)知不足，致效果不佳

作為最直接的對(duì)話者，我們能明顯感覺(jué)到，當(dāng)下的智能客服不管是效率還是效能都遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法令人滿意。而造成這樣的原因，一方面與技術(shù)有關(guān)，另一方面也是由于企業(yè)對(duì)智能客服的認(rèn)知存在偏頗。

此前，傳統(tǒng)連接企業(yè)與客戶的咨詢服務(wù)主要由人工來(lái)提供，但隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的愈發(fā)強(qiáng)勁，咨詢需求越來(lái)越多以及人力成本的越來(lái)越高，人們對(duì)客服服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求催化了智能客服的出現(xiàn)。

理想狀態(tài)的智能客服，不僅能夠高效解決消費(fèi)者遇到的各種問(wèn)題，幫員工減少工作壓力，同時(shí)還能給企業(yè)降低用人成本，提高服務(wù)效能?；诖?，當(dāng)前已經(jīng)有越來(lái)越多的行業(yè)企業(yè)開(kāi)始采用智能客服替代人工。

其中，最為突出的無(wú)疑是電商服務(wù)領(lǐng)域。每年“雙11”期間，都會(huì)引爆一場(chǎng)關(guān)于智能客服的競(jìng)爭(zhēng)大戰(zhàn)。包括“阿里小蜜”、京東“無(wú)人客服”、蘇寧“蘇小語(yǔ)”、網(wǎng)易“七魚”等在內(nèi)，智能客服大軍24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，展現(xiàn)出了強(qiáng)大應(yīng)用價(jià)值。

阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里為了解決“雙11”激增的客流量和投訴而研發(fā)的。2016年，阿里小蜜正式走上“雙11”的戰(zhàn)場(chǎng)?！鞍⒗镄∶鄣恼w智能服務(wù)量達(dá)到了643萬(wàn)，其中智能解決率達(dá)到95%?！薄侗M在雙十一》一書，曾經(jīng)透露過(guò)上述數(shù)據(jù)。

而截至去年5月，我國(guó)已有69家企業(yè)進(jìn)入到了智能客服的發(fā)展之中。它們分別從智能云客服和客服機(jī)器人兩個(gè)方向出發(fā)，不斷獲取巨額融資與拓展市場(chǎng)，將智能客服的發(fā)展打造得異?；馃帷?/p>

當(dāng)前，企業(yè)對(duì)于智能客服的過(guò)于看重和依賴，甚至在技術(shù)尚未完善的情況下就急于全面換人，這種將人工智能技術(shù)視為“萬(wàn)能鑰匙”而忽略人的作用的看法無(wú)疑是略顯偏激的。如果說(shuō)技術(shù)不足是造成智能客服效果不佳的硬傷，那么企業(yè)認(rèn)知的偏頗則是撒向傷口的一把鹽。

智能客服為何被企業(yè)采用？利益驅(qū)動(dòng)

不智能的智能客服為什么會(huì)被眾多企業(yè)采用？一個(gè)重要原因就是利益驅(qū)動(dòng)。據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題，且其花費(fèi)是人工客服支出的10%，極大地滿足了企業(yè)“降本增效”的發(fā)展愿望。

和人工客服相比，智能客服無(wú)需培訓(xùn)、不領(lǐng)工資，完全屬于“一次投入長(zhǎng)期使用”。因此，一些企業(yè)出于節(jié)約成本的考慮，紛紛大幅減少人工客服的數(shù)量，用智能客服取而代之。

人工客服涉及招人難、培訓(xùn)成本高、流動(dòng)性大、不易管理等諸多問(wèn)題，導(dǎo)致企業(yè)客服成本居高不下。而智能客服可以24小時(shí)不間斷服務(wù)，能為企業(yè)節(jié)省不少勞動(dòng)力成本和管理成本。

智研咨詢的數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)大概有500萬(wàn)名全職客服人員，根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機(jī)器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。這也就意味著，有200萬(wàn)-250萬(wàn)客服人員或?qū)⑹軟_擊。

受我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，業(yè)務(wù)咨詢渠道也從單一的電話咨詢轉(zhuǎn)變由微信、微博、App、網(wǎng)頁(yè)等多渠道轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)客服人員無(wú)論是在時(shí)間精力，還是在用工成本上，其弱勢(shì)地位逐漸顯現(xiàn)。

據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)，智能客服在應(yīng)用中已經(jīng)能夠解決85%的常見(jiàn)問(wèn)題，且其花費(fèi)是人工客服支出的10%，極大滿足了企業(yè)“降本增效”的發(fā)展愿望。

面對(duì)智能客服短板，人工不能缺位

技術(shù)改變生活，人工智能應(yīng)用于生產(chǎn)生活是一個(gè)大趨勢(shì)，而且人工智能的應(yīng)用能夠緩解人力成本的壓力，可以實(shí)現(xiàn)降本提效的作用，但這也需要分具體行業(yè)具體情況。

客服，看似簡(jiǎn)單，但實(shí)則不容易，直接與客戶打交道，屬于人與人之間有溫度的交流，這其中有情緒的表達(dá)，有理性的分析，雙方的溝通時(shí)刻會(huì)出現(xiàn)變數(shù)、彈性很大，這些都考驗(yàn)客服溝通的技術(shù)和靈活應(yīng)變的能力。而今天的人工智能，在人機(jī)交流方面還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到這樣的水平。

讓智能客服充分發(fā)揮作用，關(guān)鍵是企業(yè)對(duì)其須有正確的認(rèn)識(shí)。人工智能技術(shù)不是“萬(wàn)能鑰匙”，而客服提效也應(yīng)“走心”。這也就意味著，企業(yè)推出智能客服雖可，但也不應(yīng)忘了，客服的最終目的是服務(wù)于客戶，而并非是智能客服取代人工客服。所以，一則智能客服亟待更加人性化，更切合客戶的需求；二則面對(duì)智能客服短板，人工不能缺位。

更重要的是，應(yīng)該制定客戶熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即使智能客服技術(shù)再先進(jìn)，也解決不了消費(fèi)者所有問(wèn)題，因此，應(yīng)該制定客戶熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)中明確客戶熱線由智能客服和人工客服共同構(gòu)成，缺一不可。一旦出現(xiàn)智能客服解決不了的問(wèn)題，應(yīng)由人工客服解決。如此一來(lái)，既能促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展，也能減少消費(fèi)糾紛，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

有專家表示，未來(lái)人工客服和智能客服的邊界會(huì)慢慢模糊。用戶那種具有共性的問(wèn)題可以由智能客服來(lái)應(yīng)對(duì)，而當(dāng)用戶需要面對(duì)面交流、需要疏導(dǎo)時(shí)，人工客服也應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)。無(wú)論是智能客服還是人工客服，最終的原則就是以用戶為中心。