企業(yè)該如何利用物聯(lián)網(wǎng)來提高服務(wù)和客戶支持效率

我已經(jīng)與設(shè)備制造商客戶合作超過15年了，他們一直在嘗試?yán)梦锫?lián)網(wǎng)來提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和客戶支持效率。在過去的50多年或更長(zhǎng)時(shí)間里，這些組織的工作流程基本上保持不變：

客戶遇到問題

—他們致電尋求支持

—支持人員提出一長(zhǎng)串問題

—問題得到解決或上報(bào)給專家

—如果專家無法解決問題，將派出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員

—現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員：

—修復(fù)問題

—找出問題，但需要零部件支持，等待

—技術(shù)人員致電尋求幫助

顯然，對(duì)于復(fù)雜的設(shè)備來說，這個(gè)過程可能會(huì)很漫長(zhǎng)，令人沮喪。與此同時(shí)，設(shè)備停機(jī)，耗費(fèi)時(shí)間、金錢，破壞客戶體驗(yàn)。

長(zhǎng)期以來，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)一直聲稱通過提供“主動(dòng)支持”來幫助實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，而且一些設(shè)備制造商已經(jīng)取得了一定的成功，但大多數(shù)設(shè)備制造商仍在努力尋找這些解決方案的真正價(jià)值。

隨著人工智能（AI）的出現(xiàn)，現(xiàn)在有一些公司已經(jīng)開發(fā)出了一種方法，可以讓人們擺脫困境，并使技術(shù)能夠提前預(yù)測(cè)設(shè)備故障。通常在幾秒鐘內(nèi)就可以確定出設(shè)備的首次修復(fù)時(shí)間，這不是一堆建議修復(fù)的清單列表，而是一次針對(duì)實(shí)際故障點(diǎn)的有效修復(fù)。

這有可能是幾十年來第一次改變這個(gè)工作流程。它看起來可能是這樣：

—客戶遇到問題

—他們?cè)L問人工智能并得到修復(fù)

—如果人工智能沒有識(shí)別出問題，它就會(huì)直接轉(zhuǎn)到專家那里

—專家給出修復(fù)建議，如果正確的話，人工智能下次會(huì)學(xué)習(xí)這個(gè)

—如果需要派出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員，那么他們會(huì)帶著維修所需的零件和信息前往。

這里的不同之處在于，雖然步驟相似，但人工智能的使用大大減少了修復(fù)時(shí)間。并且使用這項(xiàng)技術(shù)的公司聲稱，問題可以在幾秒鐘或幾分鐘內(nèi)得到解決，而不是需要花費(fèi)數(shù)小時(shí)或數(shù)天的時(shí)間。這對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫中心人員來說影響巨大，更不用說客戶體驗(yàn)了。

事實(shí)上，有人告訴我，一些公司正在使用人工智能來替代大部分的呼叫中心資源，甚至替代了我之前提到的一些物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。

希望人們能夠在這個(gè)激動(dòng)人心的領(lǐng)域找到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)！