聊天機(jī)器人可以代替客服到哪種地步

竹間智能Emotibot以類腦對話系統(tǒng)和情感計(jì)算為核心，希望以人工智能技術(shù)助力更多行業(yè)、機(jī)構(gòu)及個(gè)人擁抱AI時(shí)代，分享AI發(fā)展的紅利。

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在回答這個(gè)問題之前，我們不妨思考一下，為什么企業(yè)需要人工智能聊天機(jī)器人來做客服的工作或客服行業(yè)中的某類工作？

舉個(gè)例子，一個(gè)電商平臺的客服，很多時(shí)候都免不了要處理用戶對商品不滿意，想要退貨、退款的事情，這時(shí)，即使對于那些不太可能挽回的用戶，人工客服人員卻也要花大量時(shí)間去聽抱怨，這對企業(yè)來說，是明顯不利的。

處理退貨退款是企業(yè)的成本，不能轉(zhuǎn)換為收入。所以企業(yè)為了盡可能減少成本，開始尋找降低客服成本的方式，而人工智能聊天機(jī)器人就成了最可能的選擇。

有了人工智能聊天機(jī)器人客服，企業(yè)就可以把人工客服優(yōu)先安排去服務(wù)忠誠客戶，經(jīng)營用戶滿意度，讓用戶能持續(xù)消費(fèi)，然后逐漸將人工智能聊天機(jī)器人培養(yǎng)成AI客服，用來處理商品、訂單信息查詢和退貨退款流程等問題。

這樣一來，AI客服不僅能夠降低企業(yè)客服成本，如訓(xùn)練離職率高的客服的成本等，還能做到之前人工客服做不到的24小時(shí)提供服務(wù)，且服務(wù)是穩(wěn)定的，不會因?yàn)椴煌目头刭|(zhì)，讓用戶察覺到服務(wù)的差別。

事實(shí)上，據(jù)粗略統(tǒng)計(jì)，AI客服的成本僅是人工客服的十分之一，AI客服能夠解決用戶60%的常見問題。對于企業(yè)來說，因此而帶來的收益已經(jīng)非?？捎^了。

這就說明人工智能聊天機(jī)器人在代替人工客服上是有發(fā)展前景的。

當(dāng)然這里的“代替”區(qū)別于“完全取代”，但就我們而言，AI客服在代替人工客服的路上還可以走得更遠(yuǎn)。

目前，市面上的AI客服還只能處理上述簡單的客服工作，這是因?yàn)槠洳痪邆漭^好的語義理解能力，尤其是上下文理解。作為人類，在日常對話中，我們善用聯(lián)想，能夠理所當(dāng)然地對缺省的語法做補(bǔ)充和替換，但對于機(jī)器來說，這是比較困難的，這就造成現(xiàn)在市面上的客服機(jī)器人上下文理解能力不夠，難以完成稍微復(fù)雜一些的客服工作。

但隨著深度學(xué)習(xí)的發(fā)展，除了自然語言處理外，情緒識別技術(shù)也已經(jīng)被用來解決該問題，人工智能客服正在被賦予更多的理解人的能力。未來，人工智能聊天機(jī)器人能在多大程度上代替客服，相信只會比現(xiàn)在大得多。

目前，竹間智能推出的定制化電商垂直機(jī)器人就屬于這類客服機(jī)器人，該機(jī)器人除了能夠處理商品和訂單信息查詢、退款退貨問題外，還可根據(jù)購買記錄，分析購買行為，靈活地為用戶提供個(gè)性化推薦、時(shí)尚咨訊推送、客戶服務(wù)等功能。

來源：竹間智能EmoTIbot