智能客服的模式有什么不同

作為AI最有難度的一個子領(lǐng)域，自然語言處理（簡稱NLP，通俗講就是讓機(jī)器能像人一樣明白人類的語言和文字）領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)一直備受關(guān)注，其中尤以智能客服項目最被看好。

但經(jīng)歷了2016、2017年的創(chuàng)業(yè)投資熱后，近兩年智能客服的發(fā)展并不及資本市場的預(yù)期，業(yè)界開始質(zhì)疑智能客服的真實發(fā)展?jié)摿Α?/p>

模式之爭：大客戶or小客戶？

一邊是加入深度學(xué)習(xí)、強(qiáng)化學(xué)習(xí)后變得日益成熟的NLP技術(shù)，另一邊是重復(fù)工作率高、被當(dāng)做情緒垃圾桶、人力成本水漲船高、人員流失居高不小的客服崗位，用先進(jìn)技術(shù)解決剛性痛點的智能客服創(chuàng)業(yè)本應(yīng)該大有可為。

但智能客服創(chuàng)業(yè)并非一條坦途，在創(chuàng)業(yè)之初選擇目標(biāo)客戶時所有智能客服創(chuàng)業(yè)公司都需要面臨一個選擇：究竟是主攻大企業(yè)客戶，還是一開始切入中小企業(yè)市場？這不單單是目標(biāo)市場的選擇，更是背后商業(yè)模式的選擇。

銀行、保險、證券、房地產(chǎn)等傳統(tǒng)行業(yè)的大企業(yè)往往有很強(qiáng)的客服痛點，對引入智能客服系統(tǒng)的意愿很強(qiáng)，但同時其對自身數(shù)據(jù)安全性的要求也很高，因此只會同意本地化部署的解決方案。

切這類大客戶做本地化部署解決方案，就只能采用項目制的商業(yè)模式，做一個項目收一次費用。好處是一個項目就能收到幾十至上百萬元的收入，創(chuàng)業(yè)初期就能有盈利；壞處是需要針對大企業(yè)客戶的需求做大量個性化定制，不僅占用大量人力成本而且難以規(guī)?；瘡?fù)制，長久來看增長空間有限。

主切中小企業(yè)客戶則可以用標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS產(chǎn)品來滿足其需求，不僅模式輕占用人力成本低可實現(xiàn)規(guī)模化復(fù)制，而且能通過每年續(xù)費的方式獲得持續(xù)的收入，還能不斷得到數(shù)據(jù)循環(huán)反饋建立起技術(shù)壁壘。但缺點是前期獲客難度大，需要做大量市場教育工作，并且中小企業(yè)的死亡率高，整體的續(xù)費率難以保障，創(chuàng)業(yè)初期很難實現(xiàn)盈利。

一邊是做本地化部署，切大訂單，收一次性的項目工程款，前期就能實現(xiàn)盈利，但難以規(guī)?；瘡?fù)制；另一邊是做SaaS產(chǎn)品，切小訂單，收可持續(xù)的坐席年費，可以規(guī)模化復(fù)制，但前期市場開拓艱難。

兩相對比奇智機(jī)器人創(chuàng)始人陳海飛更青睞前者，“我們主要切大企業(yè)客戶，本地化部署的續(xù)費痛點可以通過二期、三期工程來解決，而且每年還能有15%的技術(shù)維護(hù)費用。而中小企業(yè)客戶由于業(yè)務(wù)變更較快，機(jī)器人使用成本較高等原因，整體的續(xù)費率仍然無法保障，因此我不太看好SaaS模式?！?/p>

與此相對，曉多AI客服創(chuàng)始人江嶺更偏愛SaaS模式，“我們的重點是SaaS，主要服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)等新經(jīng)濟(jì)企業(yè)。做傳統(tǒng)大企業(yè)客戶本地化部署項目周期太長，成本比較高，業(yè)務(wù)增長也比較緩慢，更重要的是得不到數(shù)據(jù)反饋來形成閉環(huán)，因此我們沒有選擇這個方向?！?/p>

但曉多AI客服也并非完全不做大企業(yè)客戶，像美團(tuán)就是其一個典型大客戶案例。江嶺的思路是通過做大企業(yè)客戶樹立標(biāo)桿，再吸引中小企業(yè)客戶使用自己的SaaS產(chǎn)品，并且在做大企業(yè)客戶的過程中還可以積累行業(yè)經(jīng)驗和數(shù)據(jù)，用于優(yōu)化自己的SaaS產(chǎn)品，這是跨入一個新行業(yè)開展業(yè)務(wù)非常有效的一種策略。而采用這種“兩條腿”走路策略的智能客服創(chuàng)業(yè)企業(yè)其實不在少數(shù)。