預(yù)計到2020年 家電服務(wù)市場規(guī)模將超萬億元

越是家電行業(yè)景氣度降低，市場越會衍生出另外一個機會。

家電行業(yè)整體表現(xiàn)減弱，如果沒有大的利好政策支撐，可能不會在短期內(nèi)很快扭轉(zhuǎn)頹勢。

但家電行業(yè)也不會進入冰凍期。在后家電時期，家電服務(wù)市場的機會來了。

從長遠來看，消費者對于售前及售后服務(wù)的關(guān)注度會越來越高，預(yù)計2020年，家電服務(wù)市場規(guī)模將超萬億元。

蘇寧易購與商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院、江蘇省商務(wù)廳聯(lián)合發(fā)布《2019年一季度家電消費趨勢報告》顯示：

消費升級背景下，消費者對于服務(wù)體驗的要求越來越高，這也要求零售商提供從售前、售中、售后和增值服務(wù)等全流程的一站式服務(wù)。家電產(chǎn)品中，尤以空調(diào)、彩電、廚電產(chǎn)品對安裝服務(wù)的要求較高，這也對品牌及渠道商的售后服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。

早在2017年，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務(wù)收入達2600多億元;清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套解決方案等新興新型服務(wù)收入達2800多億元

中國家電業(yè)走過了幾個階段，分別是向人口要紅利、向渠道要紅利、向電商要紅利。

如今，隨著電商趨勢于平緩和外部環(huán)境的變化，家電行業(yè)需要做的是向服務(wù)要紅利，這就是未來家電行業(yè)重要的利潤增長點之一。這也是到2020年家電服務(wù)行業(yè)有萬億市場的強力支撐。

做足家電服務(wù)功夫，未來前景可期。蘇寧的做法是把服務(wù)做實、做透、做精、做好，從而在家電服務(wù)市場中搶得先機。

在用戶體驗方面，2019年蘇寧空調(diào)首創(chuàng)可視化安裝模式，消費者可遠程直接觀看到安裝的實際情況。目前，視頻追蹤系統(tǒng)已經(jīng)在南京、上海、西安和合肥等城市試點，蘇寧希望通過可視化的服務(wù)不斷提升用戶體驗。

或許這種體驗不會直接作用于經(jīng)濟收入，但一定會間接推動消費者的購買欲望。因為好感度和透明度增加，蘇寧與消費者之間的信任感會進一步加強，這是蘇寧家電產(chǎn)品近幾年屢創(chuàng)新高的關(guān)鍵要素之一。

在服務(wù)收費方面，針對安裝服務(wù)收費亂象，零售商也對安裝人員的行為及收費標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)范，并提供相關(guān)的售后反饋渠道。

比如蘇寧推出的“大屏彩電免費安裝”服務(wù)，針對65技耙隕洗蟪嘰緄縭佑沒推出免安裝服務(wù)費、免掛架材料費、免現(xiàn)場清理費等6項費用，全面強化了彩電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)承諾方面，蘇寧“陽光包”十年保修服務(wù)，是指在商品正常使用情況下，由于機械元件故障、電子電氣元件故障，或電壓不穩(wěn)、灰塵、受熱、內(nèi)部潮濕、冷凝等原因，造成電視屏幕、主板發(fā)生性能故障，或煙灶廚電核心部件――包括電機、電腦板、閥體點火開關(guān)等發(fā)生性能故障，都可以享受保修服務(wù)。

這樣做的好處是，在十年保修期內(nèi)，如果屬于廠保期的責(zé)任依舊歸廠家保障，如果是其他問題，則蘇寧會積極幫助客戶修理維修，而且價格透明。

減少用戶的責(zé)任，為用戶提供透明服務(wù)，這是在家電服務(wù)中是非常關(guān)鍵的一環(huán)，也是后家電時代最好的服務(wù)加分項。

從長遠來看，消費者對于售前及售后服務(wù)的關(guān)注度會越來越高，對家電服務(wù)的依賴性也會越來越強。服務(wù)質(zhì)量的高低反過來也會影響到用戶體驗，進而對其用戶粘性和復(fù)購產(chǎn)生深刻影響。