豐巢因“5毛錢”惹眾怒 “嘴硬”背后的底氣從何而來(lái)？

日前，因?yàn)樨S巢快遞柜收費(fèi)一事，引發(fā)了社會(huì)上的一陣熱議。在這件事中，用戶、快遞員和豐巢自身，都認(rèn)為自己很委屈。按理來(lái)說(shuō)，服務(wù)收費(fèi)本應(yīng)該是天經(jīng)地義的事情，但是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，卻出現(xiàn)了爭(zhēng)議。

前兩天，一封上海中環(huán)花苑業(yè)委會(huì)的公開(kāi)信，將豐巢懟的啞口無(wú)言，更是引來(lái)很多網(wǎng)友的陣陣叫好聲。只是，喧囂過(guò)后，依然沒(méi)有改變豐巢收費(fèi)的事實(shí)。

在這件事兒上，豐巢的幾次回應(yīng)態(tài)度都已經(jīng)很鮮明也很強(qiáng)硬，形式上會(huì)有所改進(jìn)，但不會(huì)收回收費(fèi)的決定。認(rèn)為，豐巢收費(fèi)只是將此前用戶的不滿放大化，挑起了爭(zhēng)端。而到最后，作為這條鏈條上最后一環(huán)的用戶，即便是贏了這場(chǎng)嘴仗，也最終會(huì)為這次事件導(dǎo)致的增加的成本而買單。

豐巢差這“5毛錢”嗎？

疫情期間，無(wú)接觸配送成為最新潮的名詞，也讓智能快遞柜刷了一把存在感，甚至是在一定程度上培養(yǎng)了用戶的消費(fèi)習(xí)慣。即便是現(xiàn)在快遞可以進(jìn)小區(qū)上門送件了，在接到快遞小哥電話時(shí)，還是會(huì)有很多人直接表示“放在快遞柜里就行”。

不過(guò)，天下沒(méi)有永遠(yuǎn)免費(fèi)的午餐。誠(chéng)如當(dāng)初的O2O以及出行大戰(zhàn)，當(dāng)行業(yè)的用戶數(shù)積累達(dá)到一定程度，以及某家品牌壟斷大部分市場(chǎng)的時(shí)候，免費(fèi)最終會(huì)變成收費(fèi)，低價(jià)也會(huì)漲價(jià)，而用戶只能默默接受。不過(guò)，在快遞柜收費(fèi)這件事上，還有點(diǎn)不同。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，背靠快遞企業(yè)成立的快遞柜像是插足者，插在用戶和快遞員中間。當(dāng)然，用戶和快遞員起初都不是很樂(lè)意，但是由于現(xiàn)實(shí)存在的痛點(diǎn)，也只能是默默接受。而就在用戶和快遞員都習(xí)慣了快遞柜的存在之后，豐巢開(kāi)始收費(fèi)了。

需要注意的是，豐巢不是第一家收費(fèi)的快遞柜，中郵速遞易在一年之前就開(kāi)始實(shí)施收費(fèi)政策，但或許是因?yàn)槭袌?chǎng)份額較低，加上免費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)，在當(dāng)初并沒(méi)有引起多大的波瀾。但，市場(chǎng)占有率近50%的豐巢就不一樣了。

五年前，為解決快遞配送最后一百米的痛點(diǎn)，順豐、中通、申通、韻達(dá)、普洛斯共投資5億成立豐巢，后期還獲得了兩輪共計(jì)45億元的融資。雖然，后期因?yàn)椴锁B(niǎo)的原因，通達(dá)系退出了豐巢隊(duì)列，但依然不能改變豐巢富二代的事實(shí)。5月5日，順豐發(fā)布公告，重組后，中郵智遞成為豐巢全資子公司，兩者合計(jì)市占率將達(dá)到69%，更是給了豐巢收費(fèi)的底氣。而菜鳥(niǎo)驛站雖然免費(fèi)，但是在體量上還不足以對(duì)抗豐巢。

4月30日，豐巢宣布推出新政策，稱普通用戶可以免費(fèi)保管用戶包裹12小時(shí)，超時(shí)后，每12小時(shí)0.5元，3元封頂，節(jié)假日期間不計(jì)費(fèi)，并享兩次免費(fèi)超時(shí)取件體驗(yàn)。同時(shí)，豐巢還推出會(huì)員服務(wù)，月卡5元/月，季卡12元/季，有效期內(nèi)不限保管次數(shù)，7天長(zhǎng)時(shí)存放。

從價(jià)格上來(lái)看，豐巢的定價(jià)并不高，并且3元封頂。但是，卻引來(lái)社會(huì)各界的一陣吐槽，吐槽點(diǎn)主要是在于快遞柜已經(jīng)向快遞員收費(fèi)了，不應(yīng)該再向用戶收費(fèi)。并且，在這件事上，廣大網(wǎng)友是異常團(tuán)結(jié)，就連最難統(tǒng)一意見(jiàn)的小區(qū)業(yè)主，這次也都站在了一起。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前發(fā)聲明反對(duì)豐巢收費(fèi)以及停用豐巢快遞柜的小區(qū)已經(jīng)超過(guò)了70個(gè)，其中，上海中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)致豐巢的公開(kāi)信更是被連連叫好，從各種角度對(duì)豐巢痛批，懟得豐巢“啞口無(wú)言”。

在這封公開(kāi)信中，中環(huán)花苑小區(qū)業(yè)委會(huì)幫豐巢算了一筆賬，稱豐巢只提進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，從沒(méi)有向公眾透露過(guò)對(duì)快遞員收取的使用費(fèi)用。并表示該小區(qū)已經(jīng)投入使用的豐巢柜每天的利潤(rùn)率為240%甚至更多。已經(jīng)完全可以自我造血、自給自足并良性循環(huán)了。

表面上來(lái)看，這封公開(kāi)信十分專業(yè)，更是幫好多不會(huì)表達(dá)的網(wǎng)友說(shuō)出了心聲。但是，這些只是紙面上的分析，實(shí)地做企業(yè)又是另一回事。從目前的經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，豐巢可能還就真缺這“5毛錢”。

從目前公開(kāi)的數(shù)據(jù)來(lái)看，豐巢營(yíng)收逐漸增多的同時(shí)，其虧損也在不斷加大。最新數(shù)據(jù)顯示，2019年，豐巢全年?duì)I收16.14億元，虧損7.81億元；2020年一季度，豐巢營(yíng)收3.34億元，虧損2.45億元。與此同時(shí)，融資來(lái)的錢，豐巢也基本上都投入到快遞柜的投放中。截至目前，豐巢在社區(qū)/寫字樓安裝運(yùn)營(yíng)快遞柜超18萬(wàn)個(gè)，覆蓋北上廣深等上百個(gè)城市。

（豐巢開(kāi)曼最近一年一期的主要財(cái)務(wù)指標(biāo)）

連年的虧損意味著豐巢在5年的時(shí)間里依舊沒(méi)有找到一個(gè)清晰的盈利模式，在向用戶收費(fèi)之前，僅僅是依靠廣告和快遞員來(lái)提高收入。而在成本方面，除了快遞柜的投放，還包括人力、設(shè)備維護(hù)、場(chǎng)地租金等。同時(shí)，興業(yè)證券研報(bào)也指出，目前社區(qū)O2O的模式短期難以變現(xiàn)，僅僅靠收寄件及廣告收入遠(yuǎn)不足以覆蓋快遞柜的運(yùn)營(yíng)成本及費(fèi)用。

此次疫情期間導(dǎo)致的用戶量的暴漲，加上收購(gòu)速遞易之后牢牢占據(jù)市場(chǎng)7成份額，讓豐巢下定了收費(fèi)的決心。或許，在豐巢看來(lái)，連續(xù)五年虧損后，這個(gè)時(shí)候再不收費(fèi)，估計(jì)以后收費(fèi)會(huì)更難，早晚都是挨罵，晚痛不如早痛。

收費(fèi)提高周轉(zhuǎn)率只是借口

面對(duì)接連幾天來(lái)自全國(guó)各地網(wǎng)友和小區(qū)的痛罵，豐巢表現(xiàn)得很淡定，從不松口，也不妥協(xié)，態(tài)度很堅(jiān)定，將收費(fèi)進(jìn)行到底。

據(jù)新京報(bào)報(bào)道，豐巢CMO李文青表示，針對(duì)杭州等小區(qū)事宜公司已發(fā)表聲明，將按照協(xié)議來(lái)處理，小區(qū)方面表示了99%的業(yè)主都不想用豐巢，但后面又提到說(shuō)還要再跟豐巢談條件，再去用，在我們看來(lái)的話，大家按協(xié)議辦事就好了，上海的情況也是一樣的。

在這場(chǎng)對(duì)豐巢的集體聲討中，用戶的槽點(diǎn)除了在于該不該收費(fèi)之外，還認(rèn)為豐巢免費(fèi)期限12小時(shí)太短了。對(duì)此，5月9日豐巢進(jìn)行了回應(yīng)，稱12小時(shí)是基于派件高峰時(shí)段推算出來(lái)的，如果過(guò)了這個(gè)時(shí)間段用戶沒(méi)有取件，也會(huì)影響快遞員第二天的正常投遞。

根據(jù)豐巢公布的數(shù)據(jù)，在上線會(huì)員功能之后，12小時(shí)內(nèi)取件比例提升了5%，每天早上可以空出百萬(wàn)個(gè)格口，大大提高了周轉(zhuǎn)率。不過(guò)，在這份最新的回應(yīng)中，豐巢對(duì)收費(fèi)的問(wèn)題只字不提。

按照豐巢的意思，收費(fèi)后，快遞柜的周轉(zhuǎn)率進(jìn)一步得到了提升，無(wú)論是消費(fèi)者還是快遞員的體驗(yàn)都進(jìn)一步提升。但，對(duì)于豐巢的這種說(shuō)法，很多網(wǎng)友并不買賬，反駁道，“你們開(kāi)通會(huì)員就可以存包裹長(zhǎng)達(dá)7天，那么你們退出收費(fèi)的初衷意思是為了流動(dòng)空出快遞柜，讓效率提高，可是如果大家都被迫開(kāi)了會(huì)員，也和以前一樣懶散取快遞，你的收費(fèi)有何意義，你不就是想賺錢嗎？”

的確，像網(wǎng)友反駁的那樣，豐巢不是慈善企業(yè)，它就是想賺錢。認(rèn)為，豐巢在這份回應(yīng)中宣稱自己收費(fèi)是為了提高周轉(zhuǎn)率，這點(diǎn)本沒(méi)錯(cuò)，而提高周轉(zhuǎn)率背后是為了有更多的快遞被投放，而這也意味著豐巢會(huì)從快遞員那里獲得更多的收入。

另外，即便用戶辦了會(huì)員免費(fèi)取件時(shí)間延長(zhǎng)，但相比較以前的免費(fèi)模式，豐巢也是賺了一筆會(huì)員費(fèi)，無(wú)論怎樣都比以前要?jiǎng)澦?，而回?yīng)中的所謂提高周轉(zhuǎn)率只是個(gè)避重就輕的借口罷了。

豐巢“挑”起了爭(zhēng)端 做了場(chǎng)不賠本的生意

面對(duì)網(wǎng)上一陣陣的罵聲，豐巢表面上認(rèn)錯(cuò)，但就是不改。在豐巢的邏輯中，自己付了場(chǎng)地費(fèi)、提供了服務(wù)，收費(fèi)合情合理。但仍舊有很多用戶認(rèn)為，快遞員投遞的時(shí)候已經(jīng)付了費(fèi)，用戶為何還要再買單？

對(duì)此，豐巢并不理會(huì)外界質(zhì)疑，因?yàn)樗?，現(xiàn)實(shí)中存在的痛點(diǎn)會(huì)讓社會(huì)上輿論的聲音逐漸轉(zhuǎn)向免費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間后再收費(fèi)更合理。

根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》內(nèi)容顯示，智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。但，對(duì)于免費(fèi)保存的時(shí)限和收費(fèi)多少卻沒(méi)有明確的規(guī)定。因此，豐巢的每句回應(yīng)都顯得有理有據(jù)。

同時(shí)，這次爭(zhēng)議雙方表面上是豐巢和用戶。但實(shí)際上，用戶的怒火是沖著快遞員去的。

對(duì)于豐巢來(lái)說(shuō)，自己提供服務(wù)收費(fèi)沒(méi)有錯(cuò)，只是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)欠商議。而用戶這邊，自己購(gòu)物已經(jīng)付了快遞費(fèi)，按理快遞員應(yīng)該送上門，但是現(xiàn)在放在快遞柜里，自己要下樓不說(shuō)，還得付費(fèi)，心里也是叫苦。

根據(jù)《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》顯示，企業(yè)使用智能快件箱投遞快件應(yīng)征得收件人同意，投遞快件后應(yīng)及時(shí)通知收件人。但是，現(xiàn)實(shí)生活中，除了順豐和京東，通達(dá)系的大部分快遞員為了省事，根本不打電話告知就直接放在快遞柜里。但，考慮到快遞員也不容易，因此用戶的怒火只能轉(zhuǎn)嫁在豐巢上，畢竟是它將矛盾放大了。

在快遞柜收費(fèi)的鏈條上，豐巢有不合理的地方，但沒(méi)有違法。用戶自然也是沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的應(yīng)該是快遞員不提前告知就將快遞放在快遞柜中，錯(cuò)的是激烈的快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)成本一壓再壓，不得不讓快遞員承受著巨大的壓力。一位中通小哥告訴，“我們快遞員最委屈，如果不放快遞柜，快件根本送不完，績(jī)效完不成，出力還不賺錢。”作為疫情期間最辛苦的群體，快遞員的確很不容易，但仔細(xì)想一想，部分快遞員不規(guī)范的操作也在多年來(lái)為這次爭(zhēng)端埋下了引線。

日前，針對(duì)豐巢事件，多地郵政局都表示，快遞需經(jīng)收件人同意后方能放置在智能快件箱中。并且，如果未經(jīng)收件人同意，產(chǎn)生的費(fèi)用將由快遞公司承擔(dān)。

可以肯定的是，豐巢收費(fèi)的政策不會(huì)改變，12小時(shí)的解釋也只是借口。無(wú)論是提高周轉(zhuǎn)率還是用戶付費(fèi)，由于是兩端收費(fèi)，豐巢營(yíng)收注定只會(huì)增加。而如果不順利的話，用戶抵制豐巢，不同意放快遞柜，那叫苦的只有快遞員和快遞公司了。最后的結(jié)果很有可能是快遞公司幫用戶承擔(dān)這一部分的成本，豐巢也是穩(wěn)賺不賠。而這，也是豐巢一直“硬剛”的底氣所在。

但，快遞公司也不愿意當(dāng)“冤大頭”，并有了漲價(jià)的理由，只能是提高單票價(jià)格來(lái)覆蓋增加的成本，之后電商賣家也會(huì)將增加的快遞成本轉(zhuǎn)嫁在商品價(jià)格上，最終買單的還是那些抵制豐巢的消費(fèi)者。

快遞柜收費(fèi)了，快遞價(jià)格也上漲了，作為豐巢背后的大股東，一直送件上門的順豐或許最高興吧。

除非，在抵制的這個(gè)空窗期，菜鳥(niǎo)驛站能夠絕地反擊。只是，誰(shuí)又能保證菜鳥(niǎo)驛站不是下一個(gè)豐巢呢？不管怎樣，最后買單的都是鏈條末端的消費(fèi)者。