廣西電信正在把服務質(zhì)量作為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線

中國電信廣西分公司在南寧舉行服務質(zhì)量社會監(jiān)督員受聘儀式，聘請全國人大代表、廣西民族大學教授、廣西作協(xié)副主席樊一平等10人為電信服務質(zhì)量社會監(jiān)督員，對電信服務工作實施外部監(jiān)督，從而完善包括10000號服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、消費者權(quán)益組織、新聞媒體、社會監(jiān)督員等企業(yè)內(nèi)外協(xié)同的服務質(zhì)量監(jiān)督體系，以促進企業(yè)服務水平和服務質(zhì)量的提高。

本次聘請的10位監(jiān)督員，分別來自政府、教育、文化、新聞出版、醫(yī)院、公檢法、事業(yè)單位、民營企業(yè)等各行各業(yè)，具有廣泛的代表性。

中國電信廣西分公司把服務質(zhì)量作為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線，把用戶滿意度作為衡量、考核各級電信企業(yè)服務工作的唯一標準。近年來，公司不斷加快網(wǎng)絡建設，提高網(wǎng)絡的覆蓋承載能力。去年在全國率先建成縣以上千兆光寬帶網(wǎng)絡，樹立全國行業(yè)標桿，實現(xiàn)光纖寬帶網(wǎng)絡發(fā)展的彎道超車；提前兩年實現(xiàn)100%行政村通光纖寬帶，走在我國西部地區(qū)的前列；啟動東盟國際信息園項目建設，助力數(shù)字廣西建設。這一切都為提升通信服務質(zhì)量奠定了物質(zhì)基礎。

該公司圍繞“感知好、效率高、價值優(yōu)”的目標，以主動智能服務為引領，提升重點業(yè)務服務品質(zhì)、關(guān)鍵觸點服務能力，深化客戶價值運營，服務工作再上新臺階。

一是強化服務品質(zhì)管理，客戶感知穩(wěn)中向好。主動回應社會熱點，推出“快+承諾 完美家再升級”五項承諾，升級寬帶“當當慢”服務，推廣互聯(lián)網(wǎng)測評，寬帶當日裝移、當日修及時率雙超90%，同比提升9.65個百分點和2.85個百分點，寬帶業(yè)務滿意度和移動業(yè)務滿意度雙雙保持行業(yè)領先。

二是狠抓關(guān)鍵客戶觸點質(zhì)量，渠道服務能力不斷提升。以服務標準為抓手，規(guī)范政企售前執(zhí)行，強化售中監(jiān)控，規(guī)范解決政企裝維22個關(guān)鍵問題，政企專線預約安裝履約率91.64%，較上年年初提升22.9個百分點；政企寬帶故障首次響應及時率91.8%，較上年年初提升18.6個百分點；強化營業(yè)系統(tǒng)支撐實施一鍵封裝，深化“提感知、受理快”簡化操作，推廣智慧受理助手和無紙化受理，優(yōu)化營業(yè)現(xiàn)場管理流程，營業(yè)受理等候時長15.42分鐘，下降54.8%。

三是借力互聯(lián)網(wǎng)智慧運營，實現(xiàn)服務能力提升和客戶保有雙豐收。注智10000號，優(yōu)化一鍵診斷，強化在線處理支撐，完善IPTV高清電視故障預處理流程，提升10000號在線“快準應答”能力，實現(xiàn)傳統(tǒng)話務服務效率提升，智能IVR自助服務占比87.6%，排集團第2位；在線一次解決率84.8%，排集團第3位， IPTV高清電視故障預處理成功率59.1%，同比提升24.5個百分點。首創(chuàng)機器人固定場景直達鏈接配置功能，完成天翼暢享套餐、爽卡、流量包、話費查詢等64個場景配置，服務量同比提升56個百分點，查準率超集團目標達91%。