如何提高固網家寬的品質

固網家寬市場三分天下，中國移動已經獨占鰲頭。曾經的固網家寬雙雄中國聯(lián)通和中國電信都開始回過身來與中國移動近身肉搏。為此，中國電信還單獨成立了智慧家庭分公司。一直以來，運營商更關注售前營銷，特別是移固捆綁下的免費贈送，已經讓家寬爛了大街。都說家寬提質才是出路，那么到底該怎么提高家寬品質呢？

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一、重視線上渠道建設，便利用戶辦理業(yè)務

懶人經濟已經讓足不出戶成為產業(yè)。運營商也應該適應社會人不斷加快的生活節(jié)奏，滿足“懶人”通信業(yè)務需求。雖然移固捆綁已經成為最有效的增量用戶獲取手段，但是用戶的寬帶業(yè)務辦理并沒有得多少簡化。固網家寬作為運營商的長流程業(yè)務，涉及的內部環(huán)節(jié)比較多，但是從用戶側的感知來說，便利才是最重要的。因此，從動態(tài)更新有無寬帶資源開始，運營商首先應該建立起線上便利查詢入口，細致到街道小區(qū)和樓宇號；其次打造線上到線下的聯(lián)動響應機制，通過短信+電話的形式讓查詢寬帶資源的用戶快速了解資費和接通周期；再次建立對接用戶的線上溝通機制，讓“當日裝當日修慢必賠”成為深入人心的標簽和名片。

線上渠道既包括運營商的營業(yè)廳APP，又包括微信公眾號、服務號和小程序。如果說用戶不愿使用線上渠道辦理業(yè)務，除了因為年齡等主要因素外，線上渠道的可用性絕對是最重要的影響用戶線上感知的原因所在。因此，線上渠道建設，除了線上硬件外，更重要的是線上軟件。解決用戶實時需要，用戶為何還要跑去營業(yè)廳排隊浪費時間呢？所以，把用戶遷移到線上營業(yè)廳，那么運營商就要同步將各實體廳店的營業(yè)員培養(yǎng)成服務線上用戶的在線客服。當然除了人工在線客服外，各種AI客服更是不可或缺的。

二、打造快速響應機制，解決用戶痛點

從業(yè)務辦理成功，到用戶端業(yè)務開通上網；從用戶完成報修，到恢復上網功能，這些時間點都要符合“當日裝當日修慢必賠”的基本要求。這就需要運營商建立扁平化的快速響應機制。比如，裝維人員的駐點網格化，線上線下聯(lián)動智能化，低顆粒度的用戶管理等等。通過壓縮家寬長流程業(yè)務的內部流轉時長，提高對用戶側的響應速度。當然了運營商除了派遣人員提供到家服務外，還要培養(yǎng)用戶的自助能力。比如，上門裝維時要將提前錄制的相關網絡設置步驟、常見問題解決方案短視頻留給用戶，提高用戶自助解決問題能力。另外，還可以把包片裝維人員的微信號留給用戶，方便裝修人員通過微信視頻指導用戶自助解決問題。這些售后階段省時省力的小舉措，絕對可以縮短用戶的等待時間。因此非常值得運營商做進一步的探討和研究，并進一步推廣。

現(xiàn)在用戶在家上網幾乎全靠WiFi，即便是不限量套餐用戶，家中WiFi上網需求也非常大。因此運營商要解決好WiFi上網的穩(wěn)定性和高速度。然而除此之外，對大部分用戶來說，自行完成家庭組網、搭建高質量的家庭無線 網絡還屬于“高難度動作”。因此，裝維人家上門服務時，一定要幫助用戶設置好WiFi。將用戶側經常出現(xiàn)的路由器選型錯誤、質量問題，室內擺放位置不合理等影響用戶WiFi上網的問題解決好。如果能夠在用戶業(yè)務辦理階段就輔導用戶根據(jù)帶寬、室內面積、使用習慣等因素，選擇優(yōu)質路由器型號，并提供無線接入方案建議，對用戶來說將會更貼心。

三、關注細節(jié)影響，提升用戶側網速

帶寬提升了，網速卻沒有隨之提升。這是很多用戶的真實感受。這是因為可能出現(xiàn)了以下幾個問題。首先在軟件方面，質量不斷提升的內容確實消耗了部分網絡速度。與軟件時代的安迪比爾定律一樣，互聯(lián)網網速的發(fā)展與提供的服務內容也遵循著相互促進的規(guī)律，互聯(lián)網網速的發(fā)展促使信息載體向圖片、視頻發(fā)展，圖片、視頻內容的流行又反過來要求網速進一步提升。最早期上網的下載速度只有幾kb/s，用戶只能通過瀏覽文字和低像素圖片，之后隨著網速提升到MB/s,用戶除了流量文字和高像素圖片外，還可以觀看高畫質的視頻。其次在硬件方面，用戶家中的硬件設備是否支持高帶寬。比如，光貓是否支持百兆以上帶寬、是否更換為千兆網線、是否使用千兆路由器等等。經過專業(yè)人員的測試，用戶側硬件對網絡的制約影響是非常明顯的。

運營商裝維人員一定要把上述影響用戶側網絡速度的因素告知用戶，讓用戶清楚影響網速的原因。除此之外，運營商也要不遺余力地建設骨干傳輸網，并擴大國際出口帶寬。特別是擁有最大規(guī)模寬帶用戶的中國移動必須要解決好網絡側基礎建設，不但要下大力氣建設骨干傳輸網和國際出口帶寬，還要發(fā)揮已經建好的保定、廊坊等數(shù)據(jù)中心作用，盡可能多得搬遷BATJN等提供內容的互聯(lián)網大佬的服務器。

四、重視品牌培育，打造高端業(yè)務產品

一分錢一分貨，這是大家普遍認同的市場規(guī)則。通信行業(yè)自然也不會例外。以中國移動為例，從2G時代開始，其就注重根據(jù)用戶消費進行業(yè)務分成，最終成功打造了針對商務人群的全球通，針對年輕群體的動感地帶，以及針對普通百姓的神州行等三個幾乎婦孺皆知的業(yè)務品牌。現(xiàn)在各寬帶運營企業(yè)都在宣傳“光寬帶”，除了標出百兆、千兆的名義網速外，再無其他標簽。對廣大用戶來說，中國移動寬帶、中國聯(lián)通寬帶、中國電信寬帶以外，還有長城寬帶、歌華寬帶等等，無一例外都是通過網速進行標注。具體哪家寬帶才是值得辦理的“一分錢一分貨”寬帶，用戶只能通過不斷嘗試后才能得知。實際上，這就是品牌區(qū)分度不夠細致。

從農村到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，再到城市，大家對寬帶品質需求是不一樣的，即便是統(tǒng)一區(qū)域，因為需求不同，用戶對寬帶的品質要求也是不一樣的。除了低價因素外，性價比才是更多實惠家庭的需求的，而對商務人士、電商商家來說，網絡速度或許才是其更關注的。從這些維度看，運營商完全有必要對寬帶進行品牌細分。

雖然固網家寬市場的老大發(fā)生了變動，但是維持老大的地位并非易事。特別是對家寬后來者的中國移動來說，不但面對維持老大地位的壓力，而且還要面臨家寬用戶價值提升的難題。當作為老二老三的中國聯(lián)通和中國電信也進行降價營銷之后，用戶的選擇將會越多，中國移動的選擇就越少。當價格優(yōu)勢不再明顯時，家寬品質就越發(fā)重要。因此，無論哪家運營商，都不能放松提升寬帶品質的努力。