如何在5G時(shí)代形成高品質(zhì)顯性化可感知的服務(wù)能力

近日，中國電信發(fā)布了一個(gè)特殊的采購公告，采購項(xiàng)目的名稱為《5G時(shí)代服務(wù)策略與服務(wù)體系研究》，此項(xiàng)目擬采取單一來源方式采購，單一來源采購供應(yīng)商為中國信息通信研究院。

中國電信稱，此舉意在探索如何在5G時(shí)代形成高品質(zhì)、顯性化、可感知的服務(wù)能力，助力中國電信打造競爭新優(yōu)勢。中國電信認(rèn)為，在此過程中，需要借助外部專業(yè)的資源，以前瞻的視角來研究相關(guān)的理論和體系，需要充分借鑒國內(nèi)外的標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)，更需要對用戶的行為、需求、體驗(yàn)和感知進(jìn)行專業(yè)深入的分析。

據(jù)悉，此項(xiàng)目重點(diǎn)研究三個(gè)課題：首先根據(jù)5G技術(shù)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)及發(fā)展趨勢，研究國內(nèi)外5G實(shí)際應(yīng)用場景，明確5G時(shí)代的用戶需求、服務(wù)形態(tài)和體驗(yàn)感知趨勢。其次，根據(jù)5G業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶需求，梳理5G時(shí)代背景下質(zhì)量、效率、價(jià)值三提升的客服能力體系。最后提出中國電信5G時(shí)代分階段服務(wù)目標(biāo)和實(shí)施策略及具體舉措。

中國電信表示，成果驗(yàn)收分為三個(gè)階段。第一階段：2018年12月完成5G時(shí)代的用戶需求、服務(wù)形態(tài)和體驗(yàn)感知趨勢。第二階段：2019年1月底5G時(shí)代背景下質(zhì)量、效率、價(jià)值三提升的客服能力體系設(shè)計(jì)。第三階段：2019年3月底，完成5G時(shí)代中國電信服務(wù)策略研究。

據(jù)悉，中國電信很早就進(jìn)行了5G的相關(guān)部署工作。根據(jù)中國電信發(fā)布了5G推進(jìn)計(jì)劃，該計(jì)劃分為兩個(gè)階段，階段一：2018年進(jìn)行5G技術(shù)研發(fā)，在17個(gè)城市進(jìn)行5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和能力測試。目前，中國電信已在成都、雄安、深圳、上海、蘇州、蘭州等城市開通了5G試點(diǎn)。在5G的第一階段，中國電信還發(fā)布了《5G終端技術(shù)白皮書》以及進(jìn)行5G原型研發(fā)和試驗(yàn)。中國電信在白皮書中表示，其5G網(wǎng)絡(luò)將優(yōu)先選擇SA方案組網(wǎng)，通過核心網(wǎng)互操作實(shí)現(xiàn)4G和5G網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同。預(yù)測5G將在2019年正式商用。

階段二：在2019年至2020年進(jìn)行5G商用實(shí)驗(yàn)。2019年主要進(jìn)行規(guī)模組網(wǎng)，4G/5G互操作以及終端/SA網(wǎng)絡(luò)兼容性驗(yàn)證和垂直行業(yè)創(chuàng)新應(yīng)用。在這一時(shí)期還將進(jìn)行5G終端開放實(shí)驗(yàn)室對外合作，5G測試機(jī)研發(fā)和采購。根據(jù)計(jì)劃，2020年，中國電信的5G網(wǎng)絡(luò)將在重點(diǎn)城市和區(qū)域進(jìn)行規(guī)模部署。開展終端和業(yè)務(wù)端到端的驗(yàn)證，以及5G多形態(tài)終端研發(fā)。

5G具有高速率、低時(shí)延、大連接三大特點(diǎn)。高速率使用戶能夠更好地享受"浸入式體驗(yàn)"服務(wù)，低時(shí)延使工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方面、智慧交通方面、遠(yuǎn)程醫(yī)療方面發(fā)生大改變。大連接，可真正實(shí)現(xiàn)"萬物互聯(lián)"。其技術(shù)特征、業(yè)務(wù)形態(tài)的變化，預(yù)期將會對用戶需求、服務(wù)形態(tài)和體驗(yàn)感知產(chǎn)生巨大的影響。