江西省大力提高ETC的服務(wù)質(zhì)量

前段時(shí)間，南昌市有一個(gè)市民向記者反映了其名下多了幾張ETC卡和上高速提示黑名單等問題。對(duì)此，江西省高速公路的相關(guān)工作人員高度重視，并且及時(shí)地解決了該車主反映的問題。

據(jù)了解，截止2019年年底，江西省累計(jì)發(fā)行ETC計(jì)511.78萬，2019年半年新增ETC用戶314.18萬。因時(shí)間緊、任務(wù)重，在工作中難免出現(xiàn)一些狀況。

對(duì)于這些問題，省高速公路聯(lián)網(wǎng)中心高度重視，嚴(yán)格按交通運(yùn)輸部相關(guān)要求，對(duì)前期工作進(jìn)行梳理總結(jié)，重點(diǎn)分析客戶反應(yīng)較多的問題產(chǎn)生的原因，加強(qiáng)規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)，提升我省ETC客戶的體驗(yàn)感和滿意度。

該中心專門成立了車牌占用快速處理小組，全面排查清理車牌占用情況，切實(shí)維護(hù)公眾合法權(quán)益?？茖W(xué)有效提高客服電話接通率，客服熱線全體職工齊上陣，科學(xué)合理安排人員班次、增加工作時(shí)長(zhǎng)，保證24小時(shí)熱線暢通;不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考試，提升整體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平;針對(duì)用戶咨詢頻率較多的問題，加強(qiáng)信息采集工作，及時(shí)更新本地知識(shí)庫，耐心地為用戶答疑解惑，降低了投訴率。

為做好ETC投訴核實(shí)處理，該中心細(xì)化客戶投訴處理流程，提高投訴處理及時(shí)率和投訴結(jié)案率。尤其是針對(duì)取消高速公路省界收費(fèi)站轉(zhuǎn)換磨合期產(chǎn)生的ETC客戶投訴，從各相關(guān)部門和技術(shù)支持單位抽調(diào)近20名業(yè)務(wù)骨干組建了清零專項(xiàng)工作組，聯(lián)合作戰(zhàn)、加班加點(diǎn)，完成了存量投訴的“清零”工作。對(duì)于日常新增ETC投訴，按照“小事不過時(shí)、大事不過夜”的原則，對(duì)當(dāng)日可處理的投訴進(jìn)行“日清”，及時(shí)解決客戶問題并完成客戶回訪。

據(jù)交通運(yùn)輸部全網(wǎng)ETC客服質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，江西省ETC客服熱線接通率、投訴處理及時(shí)率、投訴結(jié)案率及百萬客戶投訴量四項(xiàng)指標(biāo)均排名前列。5月31日數(shù)據(jù)顯示，江西省ETC百萬客戶投訴量最低，指標(biāo)列居全國(guó)第一。