機器人時代到來了？潛移默化中開始嶄露頭角

　　喜愛科幻的白領(lǐng)小張近來總有一種幻覺，感覺小說里的“機器人時代”到來了。這幻覺來自于近期籌劃境外旅游不斷使用的在線旅游平臺。他清楚的記得，《機器人時代》的序里寫道：“就像ATM機改變了銀行業(yè)務(wù)、計算機占領(lǐng)了家庭和工作場所，機器人和人工智能將會在下一個十年中逐步產(chǎn)生巨大影響。”而使用在線旅游平臺的體會，讓他對這種感覺越來越強烈。

　　自動化的語音通知替代人工客服

　　上次預(yù)定巴厘島出行的時候，因為行程的復(fù)雜與一些意外情況，小張沒少與客服打交道，在他的印象里，大部門客服妹妹都是熱情干練的，但也有少部分緊張木訥的，很多問題被順利解決掉，但是也有一次因為客服提供了錯誤的信息讓他大發(fā)雷霆。而這次預(yù)定的時候，他發(fā)現(xiàn)很多人工服務(wù)被系統(tǒng)替代了，但這并沒有讓他沒感到什么不適。航班客票狀態(tài)變化后，小張就接到了自動語音的通知，并要求他按鍵進行確認，還有一次退票的時候，也是自動語音來通知，并讓他確認。

　　“這樣可以省很多人，也更快。”小張這樣覺得，聯(lián)想到自己公司的大量客服妹妹擠在一個密不透風的辦公室里此起彼伏的打著電話，不斷提高聲音與客戶溝通的場景，他感到科技的進步也許會讓自己的工作環(huán)境少一些喧囂，多一份寧靜。

　　科技的進步解放人力，提高效率

　　任何一個服務(wù)平臺到高速擴張期的時候，成本往往會急劇上升，效率卻開始下降。尤其明顯的是在線旅游行業(yè)，因為在線旅游行業(yè)涉及到的各個供應(yīng)鏈都不是真正掌握在自己手中，比如航空、鐵路、景區(qū)、酒店等等，而且旅游行為是受季節(jié)、氣候甚至政治影響的，受很多因素影響，季節(jié)型波動也大，服務(wù)成本堪稱所有行業(yè)最高的。

　　在線旅游平臺的經(jīng)營者對此感受十分強烈。“用戶在平臺上預(yù)定的服務(wù)遇到異常情況的概率遠遠高于電商購買商品，當時都是人工處理，我們有很多客服人員專門盯著后臺，一旦異常的單據(jù)過來，我們必須馬上跟用戶取得聯(lián)系，讓用戶去處理，重要的操作我們也需要人工跟客戶進行核實，工作量非常大，標準的人力密集型服務(wù)。”

　　后來這家在線旅游平臺采用了容聯(lián)云通訊提供的語音通知系統(tǒng)，來取代一部分標準化的人工客服工作。在上了系統(tǒng)后，效果立竿見影，企業(yè)售后部門節(jié)約了50%的人力成本。往往隨著客戶及訂單數(shù)量的攀升，人力成本是正比上升的，相關(guān)的培訓管理成本都隨著上升，但質(zhì)量卻會下降，系統(tǒng)則完全不存在這個問題。

　　系統(tǒng)的服務(wù)與人工服務(wù)相比較，不但是成本低無培訓，服務(wù)更穩(wěn)定，速度更快，不會因為人員的自身情緒及狀態(tài)影響服務(wù)的質(zhì)量和速度。針對航班取消、航班延誤、客票已退票、航空公司原因造成的客票改簽、航班合并、機票改期、開始值機、開始登機、航空公司原因造成的航班變更等變動和異常情況，系統(tǒng)都會在第一時間內(nèi)向用戶手機進行撥號，讓用戶在第一時間知曉，有更充裕的時間來做出自己的決策。

　　科技帶來的進步往往為我們所直觀感受，小張對于“機器人時代“到來的感受也許有些主觀，但是的的確確是在享受科技進步帶來的便利與高效，希望語音通知會成為自動化時代的一個開端。