用戶體驗(yàn)無上限 而立之年的蘇寧如何用服務(wù)打好長期價(jià)值戰(zhàn)

“零售的競爭，無論形式怎么變，最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競爭，否則一切發(fā)展都是空中樓閣?！贝饲?，在談到零售行業(yè)的競爭和發(fā)展時，蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東指出。值得注意的是，而立之年的蘇寧也以服務(wù)為核心開啟了場景零售的下一個十年。

在此前的818啟動會上，蘇寧易購集團(tuán)副總裁顧偉宣布，蘇寧將未來十年定義為“場景零售服務(wù)十年”，由“零售商”全面升級為“零售服務(wù)商”，專注好服務(wù)。作為平臺的核心競爭力業(yè)務(wù)，今年818蘇寧3C業(yè)務(wù)也迎來了新一輪的服務(wù)升級。

專注好服務(wù)的價(jià)值觀30年前就已確立

對于傳統(tǒng)的3C消費(fèi)電子零售商來說，其本質(zhì)還只是在賣商品，考慮的問題也只是基于商品層面。不過，在線上線下零售打通的時代，商品的賣點(diǎn)以及價(jià)格已經(jīng)變得十分透明，需要平臺以商品和用戶為中心，提供前后端差異化的服務(wù)。就像蘇寧易購消費(fèi)電子集團(tuán)售后服務(wù)中心總經(jīng)理陳媛說的那樣，商品+服務(wù)才能為用戶提供新的價(jià)值。套用老羅的話說，就是買個機(jī)器交個朋友，有溫度的服務(wù)才是消費(fèi)者感受到的最大的區(qū)別。

眾所周知，今年受到疫情的影響，坐公交地鐵以及進(jìn)入商場和餐館等公共場所都需要出示健康碼。但是，對于一些老年人來說，智能手機(jī)僅僅是打電話和發(fā)信息，如何獲取健康碼以及使用成了難題，有的老人出行也受到了限制。

“正是看到了疫情期間出現(xiàn)的一些痛點(diǎn)，才促使我們更加關(guān)注老年人以及聾啞人等群體的服務(wù)體驗(yàn)”，蘇寧易購消費(fèi)電子集團(tuán)通訊公司副總裁張舞陽告訴，“為消費(fèi)者服務(wù)的本質(zhì)不僅僅是在價(jià)格上提供更多折扣，還要在商品的詳細(xì)使用上以及后期的維護(hù)上做到極致?！?/p>

在南京新街口的蘇寧生活廣場，已經(jīng)退休3年的張阿姨告訴，自己就住在附近，孩子在國外發(fā)展，這次也沒回來，自己有時候手機(jī)上不會的功能就會來這邊問一下店員，“他們服務(wù)態(tài)度都挺好的，在這點(diǎn)上我們本地人都是很認(rèn)可蘇寧的”。

張舞陽指出，此前張近東董事長就強(qiáng)調(diào)過，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，服務(wù)好用戶，解決消費(fèi)者的需求，才是我們工作的重中之重。為此，蘇寧在近年來，不斷完善3C電子等商品上的服務(wù)，推出以舊換新、到家回收等產(chǎn)品，減少用戶在購買商品上的障礙。

值得注意的是，蘇寧的服務(wù)價(jià)值觀早在30年前成立的那天起就開始建立。按照張舞陽的話說，蘇寧最早是做空調(diào)出身，當(dāng)時的一個空調(diào)相當(dāng)于一套房的價(jià)格，因此服務(wù)最為重要。另外，他還表示，區(qū)別于友商的外包服務(wù)，蘇寧為了提高效率以及拉近與消費(fèi)者之間的距離，一直堅(jiān)持服務(wù)自己來做。

短期價(jià)格戰(zhàn)到長期價(jià)值戰(zhàn) 場景零售下服務(wù)被重新定義

10年時間，手機(jī)市場已經(jīng)完成了從功能機(jī)到智能機(jī)的升級，與此同時手機(jī)也不再僅僅是一個通訊工具，承載了出行、金融以及社交等多種元素。而在科技發(fā)展如此快速的今天，過往的服務(wù)模式也已經(jīng)滿足不了消費(fèi)者的需求。對于平臺來說，服務(wù)的模式以及邏輯也要跟隨用戶的需求變化作出相應(yīng)的升級。

陳媛告訴，現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)不再是僅僅指的售后服務(wù)，前期的選購咨詢、消費(fèi)者購買力的考量、物流配送速度以及1對1的使用指導(dǎo)，也已經(jīng)成為當(dāng)下服務(wù)中不可缺失的部分。

過往，幾乎所有人都認(rèn)為商品的體驗(yàn)好壞完全取決于廠家的制造生產(chǎn)。但是，在全新的零售環(huán)境下，平臺已經(jīng)開始承擔(dān)起了服務(wù)的重任，不僅僅要圍繞商品來提供服務(wù)，還要以用戶為中心提供多元方案，在用戶之前就想到可能存在的一些問題，而不是當(dāng)遇到了問題才去想解決方案。

據(jù)了解，在手機(jī)電腦3C品類上，為了能夠讓用戶更加清晰的了解產(chǎn)品以及快速上手，蘇寧利用更多的新媒體技術(shù)為用戶提供服務(wù)，比如遠(yuǎn)程升級、在線1V1指導(dǎo)以及視頻實(shí)時直播教學(xué)等，尤其是對于老年人來說十分方便。

陳媛介紹，蘇寧作為iPhone的授權(quán)經(jīng)銷商，獲得了線上和線下經(jīng)銷商的雙重認(rèn)證，除了提供官方的服務(wù)之外，還額外提供以舊換新、原廠維修以及使用無憂等服務(wù)。其中，在售后維修環(huán)節(jié)，蘇寧提供免費(fèi)取送服務(wù)，全程錄像供用戶查驗(yàn)，還會為用戶預(yù)估整個維修的時間。并且，對于新iPhone用戶，蘇寧還提供30分鐘的1對1服務(wù)，遠(yuǎn)程教學(xué)，幫助用戶解鎖iPhone的全部功能，有些就連老iPhone用戶都不知道。

在手機(jī)回收方面，蘇寧推出了一站式換新、信用換新以及0元換5G的服務(wù)。據(jù)了解，此前蘇寧投資了同城幫二手手機(jī)回收平臺，回收的品牌覆蓋當(dāng)前大部分手機(jī)產(chǎn)品，并且在價(jià)格方面也是一直在和友商對比，力爭在給消費(fèi)者提供一站式服務(wù)的同時，也能讓消費(fèi)者的利益最大化。

在回收換新的時候，蘇寧還會補(bǔ)貼給用戶加價(jià)券。根據(jù)的實(shí)際體驗(yàn)，回收一部品相不錯的iPhone，獲得了60元的加價(jià)券，而最高則可以獲得400元的補(bǔ)貼券。在今年的818期間，蘇寧還額外提供了最高滿1000減1000新機(jī)券，而對于蘇寧Super會員來說，還可享受舊機(jī)多賣10%的專屬補(bǔ)貼等。

此外，伴隨著蘇寧在供應(yīng)鏈以及到家服務(wù)不斷完善升級，現(xiàn)在蘇寧已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)一站式以舊換新，簡單來說就是購機(jī)回收同步，用戶只需要付差價(jià)在家等著上門回收舊機(jī)就可以。并且，還可以享受相同的補(bǔ)貼政策，支持差價(jià)分期。蘇寧方面透露，目前該服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國88個城市。

在陳媛看來，現(xiàn)在蘇寧售賣的已經(jīng)不再是單一的商品，售賣的是圍繞用戶和產(chǎn)品整個生命周期的服務(wù)，只有從前端、后端都能夠提前想到用戶的需求，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而這些服務(wù)也將轉(zhuǎn)變?yōu)楦叩挠脩粽承?，并通過口碑傳播的方式，吸引更多的用戶在蘇寧上購物消費(fèi)。

短期內(nèi)不看回報(bào) 用戶體驗(yàn)只有底線沒有上限

對于單一的商品，其品質(zhì)在各大平臺上的差異越來越小，供貨也都較為充足，為了獲取流量和客戶，最簡單有效的方法就是打價(jià)格戰(zhàn)，近兩年的百億補(bǔ)貼足以見得競爭的激烈程度。對于蘇寧來說，投入補(bǔ)貼的同時，也在做著服務(wù)的升級，用補(bǔ)貼拉新，用服務(wù)提高用戶的粘性。陳媛指出，蘇寧的服務(wù)不再局限于單個產(chǎn)品，而是整個上下游前后端的聯(lián)動，要在產(chǎn)品的整個生命周期內(nèi)為用戶做好服務(wù)。

根據(jù)蘇寧3C官方公布的數(shù)據(jù)，截至到2020年7月，已經(jīng)為超過600萬人次提供相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)的反應(yīng)時間也是成倍的縮短。其中，以舊換新的滲透率達(dá)到了25%，加上分期免息一年為消費(fèi)者節(jié)省了20億元；蘇寧快修的滲透率達(dá)到了10%，各種平價(jià)維修和補(bǔ)貼一年為消費(fèi)者節(jié)省2000萬元。

同時，在818購物節(jié)，蘇寧還限量推出了49元換電池等服務(wù)，每天10點(diǎn)開搶，一分鐘便搶光了2000單。

據(jù)陳媛介紹，得益于蘇寧在線下的優(yōu)勢，任何看得見的產(chǎn)品都可以來店面實(shí)際體驗(yàn)，如果要買洗衣機(jī)，消費(fèi)者也可以拿臟衣服來現(xiàn)場洗，感受一下效果。她表示，商品是冰冷的，但是服務(wù)是有溫度的，而這也是消費(fèi)者能感受到的最大差別。

一個店、一個人、一個APP，組成了蘇寧3C的服務(wù)陣地?？梢钥隙ǖ氖?，服務(wù)是一個長期的過程，短時間內(nèi)很難看到明顯的回報(bào)。對此，陳媛表示，“蘇寧在服務(wù)的投入上是巨大的，用戶體驗(yàn)只有底線沒有上限，現(xiàn)階段蘇寧要做的就是把服務(wù)做好，花再多的錢都不心疼?！?/p>