"廣東省電信消費調查報告”發(fā)布,電信服務投訴位列投訴第一;面對約談，運營商卻回避主要問題
5月17日是“世界電信日”，昨日，廣東省消委會發(fā)布“廣東省電信消費調查報告”。報告顯示，針對運營商的電信服務投訴在服務類投訴中排位第一，但處于相對壟斷地位的電信行業(yè)缺乏提升行業(yè)服務水平的內在動力，導致不能滿足消費者日益增長的消費服務需要。
據了解，電信收費不經同意、流量計算不透明以及網速太慢都是消費者投訴的熱點，但消費者的訴求往往得不到服務提供方的重視。省消委會呼吁，電信行政監(jiān)管部門、電信行業(yè)組織和運營商應攜手保護消費者合法權益，打造安全放心的消費環(huán)境。
服務類投訴中電信服務糾紛最多
當前,一方面人們越來越離不開手機和網絡，一方面電信消費正成為新的消費增長點。為了解電信消費問題,廣東省消委會在今年的“315”前對全省各級消委會近年受理的電信消費投訴進行了一番調查。
調查發(fā)現，2013-2015年度,全省各級消委會共受理電信消費投訴107221件，占總投訴量(356814件)的30.05%，在24大類126小類商品和服務分類中排在第一位。其中,關于產品(含移動手機、固定電話)的投訴量最大,共56312件，占電信消費投訴總量的53%，其中大部分投訴針對移動手機。其次是電信服務投訴,共26486件，占總量的25%;網絡接入服務投訴排在第三位，共24441件，占總量23%。
據介紹，電信服務投訴全部針對運營商,相關投訴量(26468件)占總投訴量(356814件)的7.42%,在服務類投訴中排列第一。從性質看，投訴焦點集中在質量、合同、售后服務、價格等方面;質量、價格、合同問題有遞減趨勢,售后服務則在2015年出現井噴式增長，占全年電信服務投訴總量54.7%，比2014年增長817%，比2013年增長316%。
收費流量網速“詬病”最多
擅自開通增值項目
省消委會介紹，不少消費者投訴反映,運營商擅自開通多個增值服務，致使手機出現“異常”扣費。經過分析,省消委會認為,導致這種情況發(fā)生的主要原因是：消費者在收到類似“免費體驗”或“開通即獲話費(或流量)”等系統(tǒng)消息并享受免費期體驗后，沒有主動作出要求運營商停止增值服務的意思表示,運營商將其視為消費者默認開通增值服務,與消費者真實意思表示嚴重不符。
流量收費不透明
在消費者對運營商服務投訴中，集中反映屢遭“原因不明”的流量扣費問題，有未使用流量而被收費、未開通流量套餐而被收費、流量扣費不合理以及流量套餐設置不合理等問題。
省消委會認為，通信運營商的流量收費細則不規(guī)范，消費者缺乏必要的消費指引，三大通信運營商單方面進行流量核計，缺乏第三方監(jiān)督,導致流量亂收費、亂扣費問題成為投訴的重災區(qū)。一些消費者反映，運營商對超出套餐額定流量的消費未盡提醒和告知義務，流量計量方式不明晰，侵犯了消費者知情權。
寬帶網速“不足”
互聯網服務中，帶寬不足、網絡速度慢也是投訴熱點。一是消費者實際感受的網絡速度遠沒有達到運營商宣傳的速度,普遍質疑運營商廣告、宣傳單張、推廣信息弄虛作假;二是消費者沒有掌握網速測定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鑒定，引發(fā)大量無法調解的消費糾紛;三是消費者加價升級帶寬后網速得不到明顯改善;四是運營商對消費者反映的網絡故障處理不及時，服務不到位。
省消委會表示，消費者普遍對網絡速度、收費標準不滿,但網速測定方式不明，證據不足，又因為經營者成本計算混亂，價格高低缺乏判斷依據，這些都給糾紛協商和調解帶來很大的障礙。
約談運營商多數問題遭“回避”
廣東省消委會開展電信消費專題調查后，梳理了消費者反映突出的17個具體問題，向三大運營商進行約談質詢。據省消委會介紹，運營商僅對實名登記、“機卡分離”判斷標準和依據及合約機三包服務等3個問題給予到位回答或采取了措施。而對于流量計費和“清零”、收費混亂等消費者關注的問題,運營商的回復不能令消委會滿意，有的甚至“沒有正面答復,有避重就輕、回避問題之嫌”。
廣東省消委會認為，對于質詢的問題，運營商大多沒有從自己身上找原因,而是將矛盾、問題歸咎于外部環(huán)境或客觀因素。“例如，消費者普遍反映的寬帶網速慢達不到承諾的效果,運營商認為主要是消費者硬件、設備、上網的習慣不好所致;消費者反映流量消費提醒不到位、不及時，部分運營商則歸咎于消費者手機軟件屏蔽、信號不好等原因。消委會表示，省內電信行業(yè)缺乏積極作為、主動服務的意識。”
鑒于電信消費矛盾突出的現狀，省消委會提出若干建議,希望引起電信行政監(jiān)管部門、電信行業(yè)組織及運營商的重視。首先,針對合同不規(guī)范的問題，建議由通信管理局、工商局等部門聯合,組織開展整治電信合同不公平格式條款行動,并做好電信合同示范文本制定及推廣工作。第二,敦促運營商加強4G等基礎設施建設，創(chuàng)新網絡通訊技術，改善通訊設備條件，提高消費者通訊質量。
最后，省消委會建議通信管理部門要加強研究，制定符合我國國情的流量計費統(tǒng)一標準，同時加強流量計費監(jiān)督，引入第三方監(jiān)管，健全流量計費系統(tǒng)設備檢查機制。
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