華北科技嵌入式產(chǎn)品在呼叫中心的應用

呼叫中心概述

呼叫中心（Call Center），是以電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、E-mail、Web等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和業(yè)務處理的客戶服務中心（Customer Care Center）。它實際上是一種基于計算機與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領域的多項技術，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。
從發(fā)展階段來說，呼叫中心發(fā)展到今天，主要經(jīng)歷了以下幾個階段。

第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個階段，客戶通過電話向企業(yè)的業(yè)務代表提出咨詢，和企業(yè)取得聯(lián)絡請求服務。這個階段呼叫中心的服務內(nèi)容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。

第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，不需要人工座席介入的交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）應運而生。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務，數(shù)據(jù)庫技術也引入到了呼叫中心。

第三代呼叫中心：20世紀90年代發(fā)展起來的計算機電話集成技術（CTI）可以將通過電話的語音和通過計算機及網(wǎng)絡獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶信息等）進行集成和協(xié)同。CTI技術的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革。

第四代呼叫中心：隨著Internet、網(wǎng)絡、移動通訊的發(fā)展，人們越來越習慣于通過Web、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進行交流，于是，呼叫中心支持多種聯(lián)絡媒體，如電話、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業(yè)為了建立良好的客戶關系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢也就成為必然。

呼叫中心結(jié)構(gòu)
隨著呼叫中心相關技術的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復雜。一個完整的呼叫中心可以認為由基本部分和擴展部分兩部分所組成。
基本部分是呼叫中心的必要組成部分?；静糠职ǎ褐悄芫W(wǎng)絡（IN）、自動呼叫分配設備（ACD）、交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）、CTI服務器、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務器、管理平臺等；擴展部分是隨著呼叫中心技術的發(fā)展而逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：Web服務器、Email服務器、傳真服務器、IP電話網(wǎng)關等。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：

華北科技嵌入式產(chǎn)品在呼叫中心各部分的應用

A、語音接入平臺（ACD）是公話網(wǎng)與呼叫中心的接口，完成傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡的信息接入。目前有兩種流行的解決方案，即PBX與語音卡方式。華北科技嵌入式智能平臺非常適合語音卡的解決方案，具體參考配置如下：
大中型呼叫中心：采用“ANOVO”RPC-600型6U標準上架機箱加BP-14P6工業(yè)級無源底板組合，內(nèi)置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡。
小型呼叫中心：采用“ANOVO”RPC-910S型4U標準上架機箱加BP-15P12S型工業(yè)級底板組合，內(nèi)置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡。

B、IVR服務器。目前的IVR系統(tǒng)，大多采用計算機語音卡方式進行集成。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務。系統(tǒng)配置參考如下：
采用“ANOVO” RPC-910S型4U標準上架機箱加BP-15P12S型工業(yè)級底板組合，配置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡。

C、傳真服務器完成有關傳真的一切功能，除了PBX集成傳真功能之外，大多數(shù)傳真服務器由工控機加傳真卡構(gòu)成。對于不超過16路的傳真服務器，可采取緊湊型配置，節(jié)約空間。系統(tǒng)參考配置如下：
系統(tǒng)由“ANOVO”RPC-205型2U標準上架機箱加BP-06V型工業(yè)級底板組成，配置NOVO-7845型Pentium4級全長CPU卡。

D、各種應用服務器完成包括WEB、電子郵件、企業(yè)數(shù)據(jù)庫，業(yè)務支撐系統(tǒng)等在內(nèi)的一系列具體應用，應用服務器由服務器硬件平臺加各種應用軟件組成。應用服務器作為呼叫中心的功能擴展部分，其完善與否直接影響到呼叫中心的整體功能實現(xiàn)，通常應用服務器對系統(tǒng)要求比較高，需要較強的處理能力，以及較大的存儲空間。采用研祥嵌入式智能平臺硬件可以采用如下參考配置：
采用“ANOVO” RPC-910S型4U標準上架機箱加BP-15P12S型工業(yè)級底板組合，內(nèi)置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡（對于需要大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲）。

E、防火墻部分（略）

應用特點
1、 可靠性高
華北科技專心致力于工控機主板的研制，投入大量人力物力進行產(chǎn)品性能和可靠性的提升，在生產(chǎn)及測試方面，嚴格把關，確保每一款產(chǎn)品都符合客戶需要。華北科技已經(jīng)通過ISO-9000質(zhì)量體系認證，并先后通過《PC總線工業(yè)計算機及自動化產(chǎn)品》鑒定委員會等測試機構(gòu)的各項嚴格測試，證明華北科技產(chǎn)品適應在各種需要長時間運行的惡劣環(huán)境使用。

2、 安裝方便
根據(jù)華北科技多年在工業(yè)級計算機領域的服務經(jīng)驗，一個好的嵌入式解決方案，除了性能方面能夠傲然出眾之外，還需要為客戶考慮現(xiàn)場操作的簡易性。華北科技在產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)方面同樣精益求精，您可以在緊湊的機箱內(nèi)游刃有余的安裝各種擴展模塊，線纜分布井井有條。專業(yè)就是深知客戶的心思，并提前考慮。

3、 性價比優(yōu)異
華北科技有限公司所有研究人員都是業(yè)內(nèi)資深人士，保證華北科技技術能夠處于行業(yè)內(nèi)的領先地位。作為國內(nèi)領先的工控主板生產(chǎn)供應商，在國內(nèi)進行大規(guī)模生產(chǎn)測試，產(chǎn)品制造成本大大降低。遍布國內(nèi)的分支機構(gòu)就近為客戶提供咨詢和售后服務，有效減少日常的運營成本。因此我們產(chǎn)品的價格通常低于同類產(chǎn)品10%以上，具備優(yōu)異的性能價格比。