上海市第一人民醫(yī)院“四暖服務(wù)”為患者“降溫”

 近日，連日高溫的加持下，滬上各大醫(yī)院迎來就診爆棚高峰，上海市第一人民醫(yī)院四問患者高溫下的就醫(yī)體驗(yàn)，以“少走路、少繞圈、少折返、少等候、少排隊(duì)、少揪心”為任務(wù)清單，對院內(nèi)職工、就診患者、患者家屬進(jìn)行深度訪談及問卷調(diào)查，再次聚焦“讓患者再少跑一次”，升級優(yōu)化智慧醫(yī)療功能細(xì)節(jié)，精梳出患者就醫(yī)的“時(shí)間清單”——醫(yī)技檢查預(yù)約時(shí)間、門診急診看病時(shí)間、初診復(fù)診付費(fèi)時(shí)間與住院入院辦理時(shí)間等，為患者做好就診等候的“時(shí)間計(jì)算題”，為高溫天患者的心焦再“降溫”。

市一醫(yī)院黨委書記馮運(yùn)表示，上海醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)，體現(xiàn)在醫(yī)療過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的擢升之旅永不可停息。在“不忘初心、牢記使命”主題教育的指導(dǎo)下，市一醫(yī)院將不斷優(yōu)化升級“讓患者再少跑一次”項(xiàng)目，“我們希望通過深挖醫(yī)療服務(wù)潛能，全面升級打造智慧醫(yī)療‘暖服務(wù)’體系，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提升患者看病就醫(yī)滿意度和健康獲得感，努力為上海服務(wù)品牌增添色彩。”

一問醫(yī)技檢查預(yù)約：醫(yī)技智慧通柜“一鍵搞定”

根據(jù)此次主題教育的專項(xiàng)調(diào)研，醫(yī)技檢查預(yù)約等候時(shí)間長成為患者最不滿意的“痛點(diǎn)”，尤其是在夏季連續(xù)高溫侵襲下，患者多等就意味著多流汗，每一分鐘的等待都變成了煎熬?；颊叩谋г苟嗉杏?ldquo;各類檢查預(yù)約分散，來回奔波增耗時(shí)間”“多項(xiàng)檢查并行，不知道先約哪一個(gè)”“行程沖突，改約檢查時(shí)間的流程太復(fù)雜”等。尤其是初次就醫(yī)的患者，面對陌生的就醫(yī)環(huán)境，預(yù)約、檢查多次往返已成為常態(tài)。

如何解決這一現(xiàn)狀?市一醫(yī)院開發(fā)智慧醫(yī)技預(yù)約系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)技通柜預(yù)約模式。首先，為了減少患者四處奔走的時(shí)間，醫(yī)院在開展多渠道預(yù)約掛號的同時(shí)，將醫(yī)技預(yù)約也納入其中，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約檢查時(shí)間不再需要排隊(duì)等候，醫(yī)師診室便可直接預(yù)約;第二，醫(yī)師在診室開具醫(yī)技檢查單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)現(xiàn)有醫(yī)技檢查資源和排班，為患者自動(dòng)排序預(yù)約檢查項(xiàng)目，并精確到小時(shí)，患者只需在預(yù)約時(shí)間之間前往檢查即刻，免受選擇障礙和排隊(duì)等候的煎熬;再次，患者檢查、檢驗(yàn)完成后，無需再次前往醫(yī)院取報(bào)告，免受來回奔波的苦惱，可直接登錄醫(yī)院官方微信公眾號查詢報(bào)告單。

此外，如果患者需要調(diào)整檢查預(yù)約時(shí)間，只需前往門診大廳內(nèi)任意服務(wù)吧臺(tái)即可體驗(yàn)通柜式醫(yī)技預(yù)約服務(wù)。市一醫(yī)院副院長劉軍介紹，醫(yī)技智慧預(yù)約通柜系統(tǒng)自今年7月初上線以來，放射檢查預(yù)約項(xiàng)目達(dá)10536項(xiàng)8285人次，B超預(yù)約項(xiàng)目達(dá)7811項(xiàng)4200人次，心超預(yù)約項(xiàng)目達(dá)3704項(xiàng)1405人次等，最大化幫助患者管好在各類檢查預(yù)約兜圈中的“時(shí)間賬”。

二問急診患者支付：智慧支付節(jié)省每一秒搶救

對于急診患者而言，時(shí)間就是生命。但預(yù)檢、掛號、付費(fèi)難免會(huì)延誤救治時(shí)間，對于一些沒有家屬陪同的患者而言，更是成了看病就診的“堵點(diǎn)”。

此次主題教育活動(dòng)中，院方聽取急診一線醫(yī)護(hù)人員建議，以及對急診患者一對一深入訪談后發(fā)現(xiàn)，急救綠色通道不僅應(yīng)體現(xiàn)于醫(yī)護(hù)人員的救治速度，如何讓急診患者支付更便捷也不可或缺。

據(jù)悉，急診預(yù)檢會(huì)根據(jù)患者病情進(jìn)行分級：一二級屬危重患者，各醫(yī)院必須以最快速度提供救治;三四級急診患者原則上需先掛號再就診。為了節(jié)省急診患者的每一秒，市一醫(yī)院在原有一站式自助機(jī)上特別增加了一個(gè)小功能——讓急診患者享受先看病、后付費(fèi)的“特權(quán)”。三四級患者也可直接排隊(duì)就診，就診后根據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑到收費(fèi)處付費(fèi)，檢查費(fèi)用或藥費(fèi)與掛號費(fèi)一同收取，最大限度減少急癥患者的等候時(shí)間，為他們的就診爭分奪秒。此外，醫(yī)院還在部分急診診室門口配備自助付費(fèi)機(jī)，為患者節(jié)省了更多付費(fèi)奔波時(shí)間。

除了急診支付外，智慧支付概念也延伸到了市一醫(yī)院門診，“診間付費(fèi)”已經(jīng)悄然運(yùn)行，患者在診室里通過醫(yī)生的電腦系統(tǒng)便可直接付費(fèi)，同時(shí)預(yù)約下一次就診并支付掛號費(fèi)，此后只需在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)到達(dá)診室就診。主題教育活動(dòng)期間調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在皮膚科、口腔科、針灸科門診和大部分特需門診，診間付費(fèi)預(yù)約幾乎已成為醫(yī)患間的默契習(xí)慣。

三問出入院耗時(shí)：智慧一站式辦理為手續(xù)“瘦身”

本次調(diào)研的“時(shí)間清單”里，出入院耗時(shí)問題也名列其中。根據(jù)2018年全年患者信訪投訴梳理、調(diào)研、分析后，“樓上樓下跑、前前后后等、辦理住院要等、住院手術(shù)前也要等”成了最大矛盾，耐心在夏季高溫及一次次等待中被耗盡。

為了改善這些問題，醫(yī)院率先在眼科病區(qū)及日間醫(yī)療病區(qū)定制了自助入院辦理機(jī)器，將入院手續(xù)“瘦身”簡化?；颊卟怀霾^(qū)，可直接花費(fèi)幾分鐘在該機(jī)器上辦理入院;其次，針對入院后術(shù)前等待時(shí)間過長，醫(yī)院設(shè)立了集約化出入院服務(wù)中心，患者在門診登記入院時(shí)，醫(yī)生同時(shí)開立各項(xiàng)檢查醫(yī)囑，出入院服務(wù)中心護(hù)理人員會(huì)提前為患者預(yù)約，并根據(jù)各項(xiàng)檢查要求告知患者注意事項(xiàng)。這樣一來，患者在入院當(dāng)天就基本可完成術(shù)前檢查項(xiàng)目，所有的檢查報(bào)告通過信息系統(tǒng)自動(dòng)推送給主診醫(yī)生。

主題教育活動(dòng)期間，信息科統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，通過優(yōu)化檢查預(yù)約，患者入院后等待檢查的時(shí)間減少了81.18%(節(jié)省約11小時(shí))，在多個(gè)檢查部門間的往返距離縮短了50.18%。

四問導(dǎo)診候診時(shí)間：智慧導(dǎo)診讓等待的每一刻更有溫度

今年6月，醫(yī)院針對門診患者特開展?jié)M意度專項(xiàng)問卷調(diào)查。在為期一個(gè)月的專項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大部分患者由于不熟悉醫(yī)院布局，在有明確標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的情況下，他們往往開啟“一步一問”模式，有些老年患者好不容易“摸”到診室門口，又急又熱，候診時(shí)又因聽不清、看不懂，錯(cuò)過叫號而再次延長不必要的候診時(shí)間。

劉軍介紹，隨著“醫(yī)院AR導(dǎo)診智能云管理平臺(tái)”的推出，目前日均接入終端達(dá)到1500余個(gè)，占日均門急診人次約20%，使用總量已超過25萬次，在第三方患者滿意度調(diào)查中，該平臺(tái)獲得了97.6%的好評。

為此，市一醫(yī)院將原有的“AR實(shí)景智慧導(dǎo)診系統(tǒng)”此次升級為“AR導(dǎo)診智能云管理平臺(tái)”，將當(dāng)前等待人數(shù)、當(dāng)前叫號、預(yù)計(jì)等待時(shí)間等門診候診叫號信息通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)推送給患者。同時(shí)，通過醫(yī)院內(nèi)的藍(lán)牙定位技術(shù)，把患者室內(nèi)位置和醫(yī)囑進(jìn)行智能結(jié)合，實(shí)現(xiàn)整個(gè)醫(yī)療流程的智能陪診。