CIC助力ADI提升客服品質(zhì)

為了更好地給企業(yè)用戶﹑個(gè)人用戶以及設(shè)計(jì)愛好者提供全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，ADI公司（Analog Devices, Inc.）于2009年11月3日在北京成立了大中華區(qū)客戶服務(wù)中心CIC（Customer Interactive Center）。恰逢CIC成立一周年，記者有幸參觀訪問了CIC客服中心，并得到ADI中國(guó)技術(shù)支持中心經(jīng)理聶海霞女士的講解。

       ADI中國(guó)技術(shù)支持中心經(jīng)理聶海霞女士

據(jù)聶海霞女士介紹，CIC現(xiàn)在主要有三項(xiàng)工作內(nèi)容：一是處理來(lái)自客戶的電話，客戶有任何問題都可以打4006-100-006。二是通過china.support@analog.com信箱和客戶取得聯(lián)系。三是做一些outbound call，主動(dòng)和參加過ADI活動(dòng)的客戶建立聯(lián)系。目前，這種電話的撥打量大約是每天30-40個(gè)。CIC還有一部分工作是處理中國(guó)地區(qū)客戶在網(wǎng)站上申請(qǐng)樣片的帳戶的開通工作，解決客戶在申請(qǐng)樣片過程中遇到的問題，指導(dǎo)他們?nèi)绾螐腁DI申請(qǐng)免費(fèi)樣片。聶海霞女士強(qiáng)調(diào)，CIC主要針對(duì)的是中小型客戶市場(chǎng)，特別是那些工作在ADI公司還沒有設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的區(qū)域的客戶。CIC樣片項(xiàng)目對(duì)中小型客戶市場(chǎng)來(lái)說(shuō)非常重要。設(shè)立這個(gè)項(xiàng)目的主要目標(biāo)是幫助客戶加快樣片申請(qǐng)過程。在這個(gè)項(xiàng)目實(shí)施后，ADI客戶不僅可以在他們的電路板上使用ADI公司的樣片，同時(shí)在開發(fā)過程中能隨時(shí)獲得足夠的信息，使他們的設(shè)計(jì)能夠輕松通過測(cè)試和驗(yàn)證。目前樣片的申請(qǐng)周期是24小時(shí)，之后會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行后期回訪。通過這個(gè)項(xiàng)目的設(shè)立，下半年客戶申請(qǐng)的樣片數(shù)量比上半年增長(zhǎng)約60%。

客戶服務(wù)中心工作人員

最后，聶海霞女士透露，CIC未來(lái)的工作計(jì)劃主要有兩點(diǎn)：一是把中國(guó)、美國(guó)和歐洲的三個(gè)CIC平臺(tái)整合，實(shí)現(xiàn)資源共享。二是將簡(jiǎn)化在網(wǎng)站申請(qǐng)樣片的步驟，使客戶更加方便、快捷的申請(qǐng)到樣片。