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[導讀]王瑞鋒 易方興 快遞業(yè)作為新興產業(yè),正迅速改變人們的消費模式與生活方式。但作為流通環(huán)節(jié)“最后一公里的服務”,同樣是問題屢現(xiàn)。 長久以來,快件丟失、快件延誤、暴力分揀、索賠糾紛等亂象猶存,快遞服務難


王瑞鋒 易方興
快遞業(yè)作為新興產業(yè),正迅速改變人們的消費模式與生活方式。但作為流通環(huán)節(jié)“最后一公里的服務”,同樣是問題屢現(xiàn)。
長久以來,快件丟失、快件延誤、暴力分揀、索賠糾紛等亂象猶存,快遞服務難以讓消費者滿意。
自5月4日以來,國家郵政局就“快遞丟失短少”問題點名批評韻達、圓通申通3家企業(yè)后,針對民營快遞的行業(yè)整頓力度繼續(xù)加大。
“成都的朋友收到包裹發(fā)現(xiàn),里面ipad2不見了,只剩下一個空的包裝盒。”廣東市民彭先生4月底遭遇了堵心事。
北京大學生劉麗(化名)也有類似遭遇。5月1日,哥哥給她快遞一部新買的筆記本電腦。劉麗打開快件發(fā)現(xiàn),電腦外殼出現(xiàn)劃痕。
其實,不僅本報不斷接到有關快遞的投訴,網上相關投訴亦隨處可見。
消費者對快遞愛恨有加
廣東市民彭先生得知包裹物品“不翼而飛”,多次找圓通公司溝通,圓通也承認快件丟失,“但由于沒有保價,圓通回復按照郵政法規(guī)定,按照損失賠償,但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。結果就賠了100元?!?br /> 在北京上大學的劉麗雖然發(fā)現(xiàn)電腦有劃痕,但她一開始并不擔心,“哥哥對電腦進行了保價,100元保費保賠償3000?!?br /> 但快遞公司的反應讓她很無奈,快遞稱由于接受快件時未當面驗貨,拒絕賠償。由于不影響使用,劉麗最終放棄了追責。
同時是網店店主的劉麗表示,她對快遞“丟失短少”無可奈何,卻又每天離不開。
中國快遞協(xié)會副秘書長、前上海市郵政管理局副局長邵鐘林稱,網購有力地催大了快遞需求?!皬?000年到2010年,全國每天的快件量從100萬件增加到1000萬件?!?br /> 盡管如此,快遞行業(yè)的投訴有增無減。據國家郵政局公布的數(shù)據顯示,2010年11月,全國通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理投訴快遞問題占到95%以上。
對于快遞,消費者正陷入愛恨交織的狀態(tài)。
只要接觸包裹就能動手腳
那么,在快遞的整個流通領域,究竟哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題導致了“丟失短少”?
“幾乎所有快遞環(huán)節(jié)的人員都有可能對貨物做手腳?!痹诒本┳隽?年快遞、任多家快遞分公司經理的張力揚(化名)說,快遞員、運貨司機、搬運工、掃描員、客服人員(處理問題件)都有機會接觸包裹。
這一說法與記者采訪的多名快遞公司負責人所述相符。他們表示,只要有可能接觸到貨物,就有機會下手。
曾在知名快遞公司做搬運工的王斌(化名),親眼見到過同事偷換包裹的手法。
王斌看到,同事一次卸貨時趁人不注意,將一個小包裹踢到車底下去?!皠e的包都掃了碼,這個包就一直在車底下,然后在晚上睡覺時,他溜出來將包裹拿走?!?br /> 此外,多名顧客還遭遇過包裹完好,但東西卻不翼而飛或被“掉包”。
“這也簡單,從包裹側面或者背面將包裝拆開,拿走里面東西,放進去兩瓶礦泉水或者石頭,重新包裝好。收件人一旦簽字收貨,就有苦無處說。”王斌說,“大一點的盒子,一般在盒子一角摳一個洞,看看里面是什么,客戶在收貨時看到盒子上有個洞,這就得提高警惕了。而如果是電腦、手機之類的包裹,從形狀和重量可猜測出來。這些包裹是下手的主要對象?!?br /> 不光一線人員,就連有些經理也會動手腳。
“有的站點業(yè)務沒做好、賠錢,有的人素質比較低,值錢的貨就自己扣下了,回頭跟總公司和客戶就直接說丟了?!睆埩P說。
張力揚表示,快件短少或者丟失的概率控制在萬分之五以下比較理想,“但現(xiàn)在往往很難達到。”而即使按照萬分之五這一數(shù)據,全國每天1000萬份快件中,也會有5000件出問題。
監(jiān)控加罰款力堵漏洞
針對偷換包裹現(xiàn)象,快遞公司也想出諸多對策。
“每個倉庫都裝攝像頭,24小時工作,就連貨車里都裝攝像頭。此外,快遞在運送過程中要經過多次掃描、稱重,每一個環(huán)節(jié)都掃描登記。”北京鑫飛鴻速遞上地分公司總經理沈強說。
沈強介紹,快遞員收包裹入庫、裝車、抵達分揀中心、派件都要掃描,收貨人簽字收貨后,還需在公司錄入。
“如果包裹數(shù)量在掃描前后不同,相對比較容易察覺,但如果被掉包、或者被取走一部分,則難以發(fā)覺?!鄙驈娬f。
一般說來,快遞公司需要對每個包裹稱重,對重量異常的快件將不予派送。但記者采訪得知,出于節(jié)省時間的考慮,不少快遞公司的稱重環(huán)節(jié)往往形同虛設,“有員工拿手掂量一下就完事了。”沈強說。
各快遞公司加強管理的另一個方法則是依靠罰款。
圓通快遞公司昌平網點的楊經理稱,“如果投訴到總公司,一個投訴要罰200塊錢,最多一個月罰了我一萬多?!?br /> 而被相關部門公示之后的投訴則被罰得更多。
加盟企業(yè)重利益輕服務
中國快遞協(xié)會副秘書長、前上海市郵政管理局副局長邵鐘林分析認為,快遞業(yè)亂象叢生的背后,仍源自其供給能力不能滿足社會需求。
“當快件積累到一定量的時候,比如‘爆倉’,就會減少掃描,從而導致部分物品丟失短少?!鄙坨娏终f。
此外,中國快遞行業(yè)多實行企業(yè)加盟制。由于加盟商通常自負盈虧,為了更多盈利,負荷運作,甚至不惜犧牲服務質量。
在目前比較知名的民營企業(yè)中,除順豐屬于直營型快遞企業(yè)外,其余包括申通、圓通、中通、匯通、韻達、海航天天等均為加盟型企業(yè)。
一位負責北京劉家窯區(qū)域派送的順豐快遞公司負責人介紹,順豐采用直營制,為一線快遞人員每人配備了一個手持移動終端,可實時的將包裹收送情況掃描到公司系統(tǒng)內。
“一個終端幾千塊,如果我出錢來更新設備,最后肯定虧本。”申通快遞一位分公司負責人說。
邵鐘林稱,盡管直營是快遞行業(yè)的最終道路,但從加盟向直營轉變,最大困境還是資金以及人才,加盟與直營將長期并存。
而且,利潤微薄也是導致快遞服務質量下降的重要因素。早在今年3月份,多家民營快遞曾試圖醞釀漲價,但最終未見實施。
邵鐘林表示,由于快遞行業(yè)入行門檻低,必然導致良莠不齊。
據《郵政法》規(guī)定,在省、自治區(qū)、直轄市范圍內經營的,注冊資本不低于五十萬。
北京鑫飛鴻速遞上地分公司總經理沈強說,在更早之前,加盟費只需10000元以下“一對夫妻就可以成立分公司,加盟商既是老板也是員工?!?br /> 來自國家郵政局的信息顯示,郵政法修訂后幾年來,我國快遞業(yè)快速發(fā)展,取得快遞業(yè)務經營許可的企業(yè)超過6000家,年營業(yè)額在700億元、從業(yè)人員60多萬。[!--empirenews.page--]
邵鐘林說,為了規(guī)范引導民營快遞發(fā)展,國家郵政局擬對快遞企業(yè)實行分級管理?!斑@樣有利于消費者按照需求,選擇不同的服務。比如郵寄貴重的物品,消費者可以選擇服務質量好的企業(yè),安全系數(shù)高,同樣價格也不會便宜。”
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