戴爾問題電腦售后服務(wù) 內(nèi)外有別“歧視”國人

本報(bào)4月8日和4月29日，先后報(bào)道了北京戴先生和上海許先生戴爾筆記本電腦遭遇“顯卡門”，顯示屏出現(xiàn)黑屏或者花屏現(xiàn)象，而戴爾電腦以過包修期為理由，拒絕免費(fèi)維修。
本報(bào)曝光后，陸續(xù)又接到多起電話，投訴戴爾電腦類似的問題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在美國當(dāng)?shù)?，戴爾“顯卡門”電腦可以免費(fèi)更換配件，而在國內(nèi)，由于相關(guān)法律制度不夠完善，戴爾僅承諾延保一年，一旦超過包修期，便收起昂貴的維修費(fèi)。
延保卻不主動(dòng)告知
“顯卡門”問題由來已久。早在2008年，顯卡公司NVIDIA（英偉達(dá)）就公開承認(rèn)其所生產(chǎn)的GF8400、GF8600所有顯卡存在硬件缺陷，而使用該類顯卡的戴爾、惠普、蘋果等電腦都容易出現(xiàn)白屏、黑屏、花屏、溫度過高、無法開機(jī)、沒有視頻信號(hào)等問題。
由于大部分筆記本電腦使用的獨(dú)立移動(dòng)顯卡是直接焊接在筆記本主板上的，如果要徹底消除故障隱患，必須更換主板。因此，近兩年來，惠普公司針對(duì)“顯卡門”電腦推出客戶增強(qiáng)關(guān)懷計(jì)劃，主板再延保兩年；而戴爾公司提供延保一年的舉措。
然而，戴爾電腦的延保措施只是貼在其官方網(wǎng)站上，不少用戶并不知情。北京的戴先生表示，他經(jīng)常收到戴爾公司的郵件，包括付費(fèi)保修截止的郵件，為什么就不通知他的電腦可以延保一年呢？他打電話報(bào)修的時(shí)候，客服人員也并沒有告訴他可以延保一年的措施。
為何內(nèi)外有別 戴爾避而不答
“顯卡門”電腦問題的根源在于英偉達(dá)公司的顯卡缺陷。自2008年7月以來，英偉達(dá)公司支出4.5億美元用于維修和替換問題顯卡電腦。據(jù)美國媒體報(bào)道，在去年10月，長(zhǎng)達(dá)兩年的針對(duì)英偉達(dá)缺陷顯卡的集體訴訟達(dá)成和解，根據(jù)最終的方案，英偉達(dá)將為涉案的戴爾、蘋果機(jī)型免費(fèi)更換獨(dú)立顯卡GPU或MCP集成顯卡，惠普機(jī)型則會(huì)更換整機(jī)。另外，NVIDIA將提供一份總額為200萬美元的基金，為之前因?yàn)榇藛栴}付費(fèi)維修的用戶提供賠款。
然而在中國，戴爾電腦只提供延保一年的措施，大部分電腦在延保一年后，仍然有諸多問題。天津姜先生就向《IT時(shí)報(bào)》抱怨，其購買的戴爾D620因顯卡問題出現(xiàn)溫度過高的癥狀，在半年時(shí)間內(nèi)戴爾公司為姜先生更換了兩次風(fēng)扇，問題有所緩解，不過仍然沒有根治。半年后，其電腦顯卡因溫度過高被燒毀，但因?yàn)檫^了包修期，戴爾便要價(jià)3000元更換主板。
當(dāng)記者問為何國內(nèi)只延保一年，而國外予以免費(fèi)維修？戴爾公司企業(yè)傳播部高級(jí)經(jīng)理沈小姐表示具體不太清楚，建議記者咨詢其中國發(fā)言人。記者多次撥打其中國區(qū)發(fā)言人電話，均無回復(fù)，僅收到一條“有事短信聯(lián)系“的回復(fù)，當(dāng)記者用短信將問題發(fā)出后，便一直沒有音信。
應(yīng)試行“強(qiáng)制召回”
針對(duì)戴爾電腦的“雙重”政策，消費(fèi)電子專家李易(微博)告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，無論是IT行業(yè)，還是汽車、食品等行業(yè)，很多跨國公司在國外和中國實(shí)施不同的政策，對(duì)消費(fèi)者區(qū)分對(duì)待非常常見。
去年，豐田汽車因幾款車型陸續(xù)出現(xiàn)了加速踏板失靈等問題從而導(dǎo)致嚴(yán)重的交通事故。在美國，豐田不僅將提供“上門召回”的服務(wù)，還會(huì)對(duì)親自駕車返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，而且在汽車修理期間，豐田還會(huì)提供同型號(hào)的車輛供車主使用。在國內(nèi)，豐田汽車在強(qiáng)大的輿論壓力下，同意召回問題汽車，不過卻毫無補(bǔ)貼。
“這些跨國公司在發(fā)達(dá)國家經(jīng)常會(huì)主動(dòng)召回問題產(chǎn)品，而在中國等發(fā)展中國家則會(huì)裝作故意不知道。除非輿論壓力特別大，不然不會(huì)主動(dòng)召回的。這其中一個(gè)是主動(dòng)召回，一個(gè)是被動(dòng)召回，差別不言而喻。”李易告訴記者。
差別對(duì)待的背后原因有兩個(gè)：其一，產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷懲罰低。目前我國的相關(guān)法律制度不夠完善，雖然《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《合同法》規(guī)定，廠家對(duì)于設(shè)計(jì)缺陷的產(chǎn)品應(yīng)該免費(fèi)維修或退回，但實(shí)際操作過程中面臨著如何證明設(shè)計(jì)缺陷，取證困難的難題，去年7月份公布的《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》(征求意見稿)至今沒有下文。而在國外，對(duì)缺陷產(chǎn)品，法院有權(quán)要求強(qiáng)制召回。一旦產(chǎn)品被強(qiáng)制召回，該公司將會(huì)面臨一筆巨額的罰款。罰金部分甚至?xí)h(yuǎn)遠(yuǎn)超出主動(dòng)召回需要承擔(dān)的費(fèi)用。并且，強(qiáng)制召回對(duì)品牌的形象影響非常惡劣，會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感，直接影響銷售。因此，國外很多企業(yè)一旦遇到大面積的產(chǎn)品質(zhì)量問題都會(huì)主動(dòng)采取召回措施。其二，相對(duì)國外來說，中國的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不夠強(qiáng)。不過李易認(rèn)為，隨著中國市場(chǎng)在跨國公司的市場(chǎng)中占據(jù)的地位越來越重要，預(yù)計(jì)這種區(qū)別對(duì)待的現(xiàn)象將會(huì)逐步扭轉(zhuǎn)。