空調(diào)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺 美的搶占競爭制高點

7月1日起，商務(wù)部發(fā)布的《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》三項空調(diào)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式實施，這將極大規(guī)范目前我國家用空調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、水平參差不齊的現(xiàn)象，有助于我國空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平的快速提升。作為國內(nèi)空調(diào)市場的領(lǐng)軍企業(yè)，美的獲得空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首家優(yōu)秀示范單位稱號，在當(dāng)前空調(diào)行業(yè)競爭逐漸進(jìn)入“服務(wù)戰(zhàn)”的階段，美的憑借先行一步的服務(wù)戰(zhàn)略布局，已經(jīng)搶占競爭制高點，將贏得越來越多消費者的滿意。
空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出臺
由于我國空調(diào)服務(wù)規(guī)范的長期缺失，導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)各自為陣，服務(wù)水平參差不齊。無序的服務(wù)行為已經(jīng)嚴(yán)重影響到消費者對空調(diào)品牌的購買信心，對于空調(diào)行業(yè)的健康發(fā)展也埋下不利的隱患。
針對這一行業(yè)長期未解決的問題，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會牽頭，美的、長虹、海爾、海信科龍、賽維、蘇寧、國美、格力、LG、三星、志高等行業(yè)代表企業(yè)和北工大、北京市電氣工程學(xué)校等單位共同起草、審定了《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由商務(wù)部于去年12月24日發(fā)布第121號公告，并于今年7月1日起正式實施。
7月1日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會在北京釣魚臺國賓館舉行“領(lǐng)航中國服務(wù)——商務(wù)部發(fā)布實施空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)暨首家優(yōu)秀示范單位揭牌儀式”新聞發(fā)布會，會議對商務(wù)部發(fā)布實施空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了宣貫。會上，美的憑借完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的服務(wù)技術(shù)、及時的響應(yīng)速度等優(yōu)秀表現(xiàn)，獲得空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首家優(yōu)秀示范單位稱號。
中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會會長劉秀敏表示，空調(diào)行業(yè)服務(wù)具有高度專業(yè)性，服務(wù)是否規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的好壞極大影響著客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同和品牌的認(rèn)可，三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布實施將極大地改變目前我國家用空調(diào)服務(wù)良莠不齊的現(xiàn)象，讓空調(diào)行業(yè)售后服務(wù)有規(guī)可循、有標(biāo)可依，有助于提升消費者體驗，并持續(xù)加快空調(diào)行業(yè)整體服務(wù)水平的規(guī)范和升級。
美的屢樹空調(diào)行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿
空調(diào)與其它家電產(chǎn)品不同，從生產(chǎn)線走入市場，消費者購買的只是一個“半成品”，空調(diào)行業(yè)一直以來就有著“三分質(zhì)量、七分安裝”之說，空調(diào)的產(chǎn)品性能、運行質(zhì)量、能耗工況等方面，比任何家電產(chǎn)品都更依賴安裝、保養(yǎng)等售后服務(wù)環(huán)節(jié)?？梢赃@樣說，空調(diào)的售后服務(wù)是空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證，服務(wù)附加值與產(chǎn)品附加值同樣重要。
美的空調(diào)在進(jìn)軍變頻市場之后，就把變頻空調(diào)的培訓(xùn)放到關(guān)鍵位置上來。2009年3月，10000名經(jīng)過中國家電維修協(xié)會培訓(xùn)認(rèn)證合格的變頻空調(diào)服務(wù)工程師正式上崗。美的變頻空調(diào)的安裝服務(wù)工程師資格的認(rèn)證有著非常嚴(yán)格的流程，在全國范圍內(nèi)對相關(guān)工程師進(jìn)行系統(tǒng)的變頻空調(diào)產(chǎn)品知識和技術(shù)的培訓(xùn)，通過實體機(jī)器模擬安裝培訓(xùn)的方式，讓受訓(xùn)工程師都能夠?qū)ψ冾l機(jī)的技術(shù)要點和安裝要點全面掌握，最后通過中國維修協(xié)會主導(dǎo)的書面考核和實地操作考核確定通過資格認(rèn)證工程師的名單。
同時，美的空調(diào)還在管理和流程中下功夫，美的空調(diào)出臺了一系列的服務(wù)規(guī)范，針對服務(wù)禮儀、服務(wù)專業(yè)、電氣安全三大方面進(jìn)行了嚴(yán)格的操作指導(dǎo)，對服務(wù)工程師均配備有變頻機(jī)安裝的專用儀器。在空調(diào)安裝后，由公司總部呼叫中心對用戶進(jìn)行100%的跟蹤回訪。另外，為了確保服務(wù)過程的規(guī)范，美的還出臺了邀請用戶參與監(jiān)督服務(wù)過程的制度，即在安裝服務(wù)開始之前，要求服務(wù)工程師向用戶遞交《變頻空調(diào)專用服務(wù)監(jiān)督卡》，在監(jiān)督卡上列出了整個服務(wù)過程需要做到的規(guī)范和注意的事項，通過用戶的現(xiàn)場監(jiān)督來共同確保服務(wù)過程的規(guī)范，對用戶予以充分的尊重，很好的維護(hù)了消費者的權(quán)益。
由這一系列舉措可以看出，美的在空調(diào)服務(wù)特別是變頻空調(diào)服務(wù)領(lǐng)域早已先行一步，通過深刻的消費者洞察、雄厚的企業(yè)實力和完善的服務(wù)體系屢屢為行業(yè)樹立服務(wù)標(biāo)桿，本次獲得空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首家優(yōu)秀示范單位稱號，對于美的來說是實至名歸。美的中國營銷總部副總裁王金亮在新聞發(fā)布會現(xiàn)場表示，美的始終將消費者需求放在第一位，不斷提升服務(wù)水平，最大限度滿足消費者的需求，“得民心者得天下”，這也是美的“全滿意”服務(wù)工程的終極目標(biāo)。
美的搶占未來競爭制高點
得標(biāo)準(zhǔn)者得天下，除了不斷提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，美的也積極參與到空調(diào)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)制訂中來，為引導(dǎo)整個空調(diào)行業(yè)服務(wù)的有序健康發(fā)展起到“帶頭大哥”的作用，也為自己在未來市場競爭中搶占到行業(yè)制高點。據(jù)了解，美的除了參與此次《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護(hù)規(guī)范》三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的起草，還參與了中國版變頻控制器通用部分標(biāo)準(zhǔn)的制訂，其中包括《家用和類似用途變頻控制器術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)》、《家用和類似用途變頻控制器通用性能要求》和《家用和類似用途變頻控制器試驗方法》三項標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計將于2011年內(nèi)完成，顯示出了美的在變頻領(lǐng)域的服務(wù)和技術(shù)均處于領(lǐng)先地位。
業(yè)內(nèi)人士分析，在空調(diào)行業(yè)三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式實施之后，由美的“十年包修”率先引發(fā)的“服務(wù)戰(zhàn)”將愈演愈烈，不僅將進(jìn)一步加速空調(diào)行業(yè)洗牌升級，還會帶來變頻空調(diào)市場新的增長機(jī)遇，贏得越來越多消費者的滿意。權(quán)威的市場數(shù)據(jù)也體現(xiàn)出了這種趨勢，據(jù)中怡康最新變頻空調(diào)市場監(jiān)測報告顯示，美的變頻空調(diào)以超過30%市場占有率穩(wěn)居榜首，引領(lǐng)國內(nèi)變頻空調(diào)市場持續(xù)上揚。