智能電視高速發(fā)展的背后：催生售后服務(wù)大變革

6月28日，由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的首屆“智能化時(shí)代消費(fèi)電子售后服務(wù)創(chuàng)新高峰會(huì)”在北京召開，相關(guān)專家與企業(yè)高層著重探討了智能化時(shí)代背景下如何創(chuàng)新售后服務(wù)模式，提升品牌價(jià)值。

電視產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)概況

2011年，全國(guó)電視維修網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)10萬(wàn)個(gè)，比10年前的約4萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)了2.5倍。維修網(wǎng)點(diǎn)也由一、二級(jí)城市為主，正通過(guò)縣級(jí)城市向農(nóng)村和邊遠(yuǎn)城市輻射。整機(jī)廠商的直屬維修企業(yè)已經(jīng)覆蓋到全國(guó)各省及大中城市，第三方服務(wù)商不斷涌現(xiàn)。

每年每個(gè)電視廠商在售后服務(wù)方面都會(huì)投入上億元資金。10年前，每銷售一臺(tái)電視機(jī)，企業(yè)按照產(chǎn)地零售價(jià)的1%預(yù)提售后服務(wù)費(fèi)，目前，該費(fèi)用的比例已經(jīng)增加至產(chǎn)地零售價(jià)的2-3%。

政府頒布了一系列售后服務(wù)政策法規(guī)。目前，顧客滿意度已經(jīng)提高到98%以上。

智能電視時(shí)代 售后服務(wù)更難做

1.問(wèn)題根源難以確定。智能電視的軟硬件、設(shè)備兼容與配置等問(wèn)題，消費(fèi)者很難判斷，因此，難以在多品牌供應(yīng)商中找到應(yīng)該負(fù)責(zé)售后的商家。此外，對(duì)維修工程師的綜合能力要求也在提高。

2.產(chǎn)品和服務(wù)成本壓力增大，用戶的服務(wù)需求越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)售后服務(wù)的期望和滿意度的壓力等。

3.農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)維修仍然較難；電視維修企業(yè)的稅賦（按照17%納稅）過(guò)重，缺乏發(fā)展動(dòng)力；維修人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理，專業(yè)知識(shí)嚴(yán)重老化，新生力量后繼乏人。

售后服務(wù)發(fā)生根本變革

中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)林元芳指出，當(dāng)前，中國(guó)視像產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)入了平板數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)智能化階段。智能電視正在成為三網(wǎng)融合與智能家庭的重要載體。“內(nèi)容+服務(wù)+終端”的商業(yè)模式已在彩電行業(yè)顯現(xiàn)出來(lái)，而這必然帶來(lái)售后服務(wù)內(nèi)容、理念、方式、體制與機(jī)制等一系列變革。具體表現(xiàn)為：服務(wù)價(jià)值變革；維修服務(wù)平臺(tái)職能變革，包括呼叫中心、服務(wù)渠道、備件供應(yīng)鏈及服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)變革。

消費(fèi)者的服務(wù)需求、消費(fèi)心理、消費(fèi)理念也將隨之發(fā)生變化。智能電視時(shí)代，以前為消費(fèi)者提供安裝維修的一些基本服務(wù)逐步轉(zhuǎn)為“基本服務(wù)加增值業(yè)務(wù)”模式，形成以呼叫中心為后臺(tái)，線上同步信息平臺(tái)以及線下服務(wù)的服務(wù)體系。

生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部門正由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)培育也面臨新的挑戰(zhàn)。不僅是家電廠商，還有越來(lái)越多的IT、汽車廠商等開始把售后服務(wù)交給社會(huì)化、專業(yè)化、品牌化的第三方服務(wù)商及延保服務(wù)商，這已成為業(yè)界的發(fā)展趨勢(shì)。（源自：《日經(jīng)電子》）