三星維修暴利的背后：手機屏幕的“差別待遇”

隨著智能手機在中國的快速普及，售后服務(wù)問題也隨之成為社會各界關(guān)注的焦點。央視對三星手機的一系列問題給予報道后，有關(guān)手機維修“暴利”的媒體報道猛增，種種誤解和偏頗背后，暴露的是：智能機時代，維修業(yè)亂象雖有待治理，但相關(guān)各界也需重視售后模式，并面向消費市場通過正確引導(dǎo)和宣傳，來普及各種售后常識。

三星快速響應(yīng) 做出三項承諾

根據(jù)媒體報道，某些型號的三星手機存在“無法開機”等問題，業(yè)內(nèi)專家項立剛認為，導(dǎo)致此問題的誘因很復(fù)雜，如果沒有進行具體的研究，比較難以判斷。

在被媒體指責(zé)后，三星電子沒有忙于解釋技術(shù)上的原委，而是在第一時間向中國用戶道歉并公布了處理措施：“央視報道涉及的7款問題手機，三星公司決定對已產(chǎn)生問題的手機進行免費修理；如果消費者已經(jīng)為修理付費，三星公司將進行退款處理；此外，所有存在問題的手機型號，凡2012年11月30日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品均延長一年保修期。”

據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）數(shù)據(jù)，三星目前占據(jù)中國800億美元智能手機市場19%的份額，三星的市場份額較蘋果高出10個百分點，后者在中國已經(jīng)降至第五。

針對三星與蘋果在中國市場的表現(xiàn)，路透社網(wǎng)站7月26日發(fā)文指出，三星進入中國市場的時間更長，目前零售門店數(shù)量是蘋果的三倍，三星在吸引消費者以及與電信運營商建立合作方面比蘋果更積極主動。

在爭奪21世紀最重要市場的戰(zhàn)役中，三星痛擊了蘋果，也有效阻擊了華為、中興、聯(lián)想等中國廠商。除了上述原因，三星對中國市場的營銷手段及對消費者關(guān)系的處理也非其他廠商可比，這一點從此次三星快速做出實質(zhì)反應(yīng)即可看出與其他廠商的不同。

手機屏“三位一體”維修不能拆卸

尤為令人頭疼的是，智能手機的升溫催熱了手機維修業(yè)，但維修業(yè)的無序和亂象頻頻引發(fā)消費者投訴，這其中，不僅三星，很多的企業(yè)都背了不少黑鍋。

“手機屏幕主要是由玻璃蓋板和顯示屏兩部分組成，一般而言，如果只是外層玻璃蓋板碎了，內(nèi)層的顯示屏沒壞，只需要換外層玻璃蓋板即可，維修費也便宜不少。”央視質(zhì)疑三星的原因，也在于此。但是，手機維修業(yè)內(nèi)的資深人士稱，“央視的報道有失偏頗。”

“這主要因為三星新款手機上使用的屏幕與以前并不相同”，三星GALAXY S4和GALAXY Note2等高端智能手機，采用業(yè)界最先進顯示效果的AMOLED顯示屏，“可以說是目前最好的手機屏幕”。相比目前市場主流使用的TFT屏幕，AMOLED屏幕反應(yīng)速度較快、對比度更高、視角廣、屏幕亮度均勻。為確保實現(xiàn)最高品質(zhì)的畫面和觸感，并把厚度降到最低，三星電子采用了在顯示屏上粘貼鋼化玻璃的一體化加工工藝，也就是顯示層、觸控層、保護玻璃是粘合在一起。

帶有鋼化玻璃的一體化AMOLED顯示屏，必須在嚴格的清潔度、溫度和濕度的環(huán)境下并通過高精度設(shè)備制造，才能達到其應(yīng)有的品質(zhì)和最為絢麗的顯示效果，其精細化的制造工藝要求維修時只能整屏更換，不能分拆維修。

不只三星的手機屏幕如此，蘋果iPhone甚至是國產(chǎn)手機廠商因采用全貼合技術(shù)的大屏智能手機，在維修液晶屏幕時也大多采用只換不拆的做法，這里并非都是廠商想謀取暴利那么簡單。

“即使只是玻璃蓋板壞了，正規(guī)維修店都是整體換屏，因為將屏幕拆開換上新的玻璃蓋板，再通過膠水粘在一起，屏幕的質(zhì)量恢復(fù)不了原裝水平。”一位資深維修人士稱，“維修點是沒有工藝去拆的。所以現(xiàn)在在國際上，整體換屏已成為趨勢。”

正規(guī)維修店只能整體換屏，但路邊維修店“膽大”，他們敢為消費者換屏。

手機廠商的售后服務(wù)欠缺為手機維修行業(yè)滋生黑幕和亂象創(chuàng)造了條件，因維修價格等原因，很多消費者求助于“街邊店”，更由于手機維修的專業(yè)性，消費者大多難以鑒別手機配件質(zhì)量以及是否正品，往往會遭遇配件以假亂真、以次充好、將手機小毛病放大亂收費等連環(huán)招數(shù)的“殘害”，手機維修店宰客已成普遍現(xiàn)象，消費者售后權(quán)益難以保障。

因此，加強監(jiān)管、制定統(tǒng)一的行業(yè)標準，形成手機售后維修良好環(huán)境，才是治理亂象的良藥。而手機廠商在督促售后網(wǎng)點對各項維修服務(wù)明碼標價的同時，也應(yīng)該不斷增強對消費者投訴的快速反應(yīng)能力以及對違規(guī)售后網(wǎng)點的懲處力度，這樣才能有效地減少不必要的爭議。

維修價格與生產(chǎn)成本不同導(dǎo)致“差別待遇”

媒體對三星手機的另一個報道重點集中于三星手機在售后維修上，給予中國消費者和其他國家消費者的待遇不同。

在維修服務(wù)價格的定價上，正規(guī)售后服務(wù)中心要比街邊小店貴一些。

央視報道中提及AMOLED觸摸屏產(chǎn)自韓國，國際市場價在100美元左右（折合人民幣600多元），同1650元的維修價相比，仍存在巨大利潤空間。但央視沒有把維修點的房租成本、人工成本、管理費用等算在內(nèi)，這部分費用卻往往是大頭，利潤其實不高。

正規(guī)維修中心要承擔(dān)場所租金、元器件庫存、員工工資、正規(guī)稅收、運輸，以及維修網(wǎng)點的人工費用等，因此維修費用會高于生產(chǎn)成本，且更換元器件的費用比該元器件的采購成本要貴；街邊小店則不同，偷稅漏稅等不說，維修元器件的來源也令人質(zhì)疑，這從淘寶網(wǎng)上眾多拆機屏幕廣泛售賣可見一斑。因此，正規(guī)維修中心在成本上要遠遠高于街邊店，而服務(wù)質(zhì)量卻一定比街邊店更有保障。

而企業(yè)只能通過制定指導(dǎo)價格，對維修點的服務(wù)費用上限進行限制，如對于全國各地的維修點的服務(wù)價格進行強制性的統(tǒng)一要求，將違反中國反壟斷法第二章14條相關(guān)條款。因此，根據(jù)區(qū)域以及各維修點，價格上會存在一定的差異，也符合相關(guān)法律條款。

不少消費者十分關(guān)注不同國家、地區(qū)手機維修服務(wù)的價格差異問題。

日本及歐美部分市場，采用用戶購買保險加運營商贈送的方式，如果在使用期間損壞，將由保險公司負責(zé)用戶由移動運營商領(lǐng)取新產(chǎn)品的費用，但如果在非保險項目里的惡意損壞，或用戶惡意騙保，用戶可能會面臨保險公司的訴訟。歐洲的某些國家用戶在移動運營商或連鎖銷售商購買或接受產(chǎn)品后，期間的損壞，將由經(jīng)銷商或運營商提供另一部新手機給消費者使用。

因此，不同的國家、地區(qū)的法律法規(guī)不同，稅金和匯率政策、產(chǎn)品售后服務(wù)形式各異，因此維修政策難免不同。不同的國家市場，承擔(dān)手機售后服務(wù)工作的主體不盡相同，相應(yīng)的保修范圍、期限也有很大差異。

所以，消費領(lǐng)域的售后問題，需要理性看待“國家及地區(qū)間的差異”。