電信用戶申訴處理暫行辦法

【eNews專稿】

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令

第7號

《電信用戶申訴處理暫行辦法》，已經(jīng)２００１年１月５日第５ 次部務會議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自
發(fā)布之日起施行。

部長 吳基傳

2001年1月
11日

第一章 總則

第一條 為了保護電信用
戶的合法權益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及其它有關法律、行政
法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于處理用戶在接受電信
服務的過程中與電信業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生的爭議。

第三條 本辦法所稱電信
管理機構，是指信息產(chǎn)業(yè)部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。

本辦
法所稱申訴受理機構，是指全國電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機
構。

本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務、接受電信服務中，與電信
業(yè)務經(jīng)營者發(fā)生爭議并向申訴受理機構提出申訴的電信用戶。

本辦法
所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭議而被用戶申告的電信業(yè)務經(jīng)營者。

第四條 信息產(chǎn)業(yè)部對全國電信用戶申訴處理工作進行監(jiān)督指導。全國電信用戶申訴受理中心
受信息產(chǎn)業(yè)部委托，依據(jù)本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實際情況設立電信用戶申訴受理機構。電信用戶申訴
受理機構受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導下，依據(jù)本辦法開展本行政區(qū)電
信用戶申訴受理工作。

第五條 申訴處理以事實為依據(jù)，以法律為準
繩，堅持公正、合理、合法的原則。

第六條 申訴受理機構對電信用戶
申訴案件實行調解制度，并可以出具調解意見書。

第七條 申訴受理機
構每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表上報同級電信管理機構。

第二章
受理

第八條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當認真受理用戶的投訴，并在接到用戶
投訴之日起１５個工作日內(nèi)答復用戶。用戶對電信業(yè)務經(jīng)營者的處理結果不滿意或者電信業(yè)務經(jīng)營
者在接到投訴后１５個工作日內(nèi)未答復的，可以向申訴受理機構提出申訴。

class=p14h>第九條 申訴人應當向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機構提出申
訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設立申訴受理機構的，申訴人可以向全國電信用戶申訴
受理中心提出申訴。

第十條 申訴受理機構對有下列情形之一的申訴案
件不予受理：

（一）屬于話費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申
訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的；

class=p14h>（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的；

（三）申訴受理機構已經(jīng)就申訴事項進行過調解并出具調解意見書的；

class=p14h>（四）人民法院、仲裁機構或者消費者組織已經(jīng)受理或者處理的；

class=p14h>（五）國家法律、行政法規(guī)及部門規(guī)章另有規(guī)定的。

　
　第十一條 用戶申訴應當符合下列條件：

（一）申訴人是與申訴案件
有直接利害關系的當事人；

（二）有明確的被申訴人；

class=p14h>（三）有具體的申訴請求和事實根據(jù)。

第十二條 申
訴采用書面形式。申訴材料應當包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人姓名或
名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；

（二）被申訴人名稱、地址；

（三）申訴要求、理由、事實根據(jù)；

（四）
申訴日期。

第十三條 申訴受理機構在接到用戶申訴時，應當詢問用戶
是否就申訴事項向電信業(yè)務經(jīng)營者提出過投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者是否給予處理或答復。

class=p14h>對于未經(jīng)電信業(yè)務經(jīng)營者處理的用戶申訴，申訴受理機構應當告知用戶先向電信
業(yè)務經(jīng)營者投訴。

對于咨詢有關電信政策的用戶申訴，申訴受理機構應當
向用戶作出解答。

第十四條 申訴受理機構應當于收到申訴之日，作出
受理或者不予受理的決定，并通知申訴人。對于不予受理的申訴，應當告知不予受理的理由。