中國(guó)電信部署了下半年工作

中國(guó)電信集團(tuán)公司狠抓服務(wù)不松勁，在全國(guó)電信服務(wù)工作電視電話會(huì)議上，張繼平副總經(jīng)理代
表集團(tuán)公司提出服務(wù)工作新要求：下半年，各省、區(qū)、市公司要在目前的服務(wù)水平上尋求新的突
破，好的要力求最好并帶動(dòng)中間；差的要抓緊整改消滅最差。


周德強(qiáng)總經(jīng)理提出的“用戶至上，用心服務(wù)”八字方
針，已得到中國(guó)電信各級(jí)企業(yè)的認(rèn)同和貫徹，各地在“用心服務(wù)”上大做文章，使全國(guó)電信服務(wù)的
面貌大為改觀。今年1～5月份，用戶投訴數(shù)量明顯下降，投訴總數(shù)為138件，占中國(guó)電信用戶總數(shù)
的萬(wàn)分之0.99。

張繼平副總經(jīng)理指出，“用戶至上，
用心服務(wù)”是中國(guó)電信的服務(wù)理念?！坝脩糁辽稀笔菑?qiáng)調(diào)電信企業(yè)要把用戶放在什么位置上，企業(yè)
各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)是什么；“用心服務(wù)”則強(qiáng)調(diào)的是在服務(wù)中要遵循的原則?！鞍俗址结槨敝挥蟹?br />復(fù)講，才能深入人心，并融化貫徹在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作中。他強(qiáng)調(diào)，企業(yè)上下要層層落實(shí)服務(wù)工
作責(zé)任制，前臺(tái)后臺(tái)要相互配合，各級(jí)工作人員要各負(fù)其責(zé)抓好本職工作。在當(dāng)前，各省、地市企
業(yè)和各部門要堅(jiān)決把當(dāng)?shù)刈钔怀?、最熱點(diǎn)的問題解決好，消滅最差。


中國(guó)電信集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部梁志平經(jīng)理部署了下半
年服務(wù)工作的重點(diǎn)和目標(biāo)。

——在牢固樹立“用戶至上，
用心服務(wù)”理念的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)今年在全國(guó)基本解決服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)受理、咨詢、申告、投訴渠道
暢通、服務(wù)及時(shí)、時(shí)限達(dá)標(biāo)等一般服務(wù)問題。

——加快實(shí)
現(xiàn)以本地網(wǎng)為中心的計(jì)費(fèi)賬務(wù)集中管理。

——盡快提升面
向大客戶的服務(wù)工作。繼續(xù)完善四級(jí)大客戶服務(wù)體系和客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行“一點(diǎn)受理”、“一
站服務(wù)”。要本著互利互惠的原則，加強(qiáng)與其他電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)間互聯(lián)互通，及時(shí)提供平等接入服
務(wù)。

——樹立法制觀念，加強(qiáng)法制教育，要按照《中華人
民共和國(guó)電信條例》和《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范服務(wù)，使全體員工自覺維護(hù)用戶利益，遵紀(jì)守法。同
時(shí)要嚴(yán)格執(zhí)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，兌現(xiàn)各種承諾，提高用戶滿意度。


——建立起上下內(nèi)外相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系。加
強(qiáng)暗察暗訪力度，狠抓服務(wù)落實(shí)。

——進(jìn)一步深化服務(wù)的
內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)手段，逐步實(shí)現(xiàn)為用戶提供多樣化產(chǎn)品，按用戶需求定制產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。
要從方便用戶出發(fā)開辟多種方式的業(yè)務(wù)受理咨詢渠道，通過整合現(xiàn)有的服務(wù)窗口，建立1000號(hào)客
戶服務(wù)綜合性窗口，使其逐步向客戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)支撐等全方位服務(wù)發(fā)展。