改革初見(jiàn)成效 電信服務(wù)水平大洗牌

信息產(chǎn)業(yè)部近日發(fā)布了去年第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告。從總體
情況看，電信服務(wù)質(zhì)量在繼續(xù)提高，對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的投訴明顯下降，特別是固話(huà)業(yè)務(wù)的服務(wù)水平得
到大幅提升。但是，從在第四季度正式立案的申訴案件中，我們可以看出，對(duì)通信服務(wù)質(zhì)量申訴仍
占大多數(shù)，其中移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)申訴占電信業(yè)務(wù)總申訴量的71.4％。

2001年，是電信改革向縱深發(fā)展的一年，電信資費(fèi)結(jié)構(gòu)性調(diào)
整，電話(huà)初裝費(fèi)取消，電信市場(chǎng)更加開(kāi)放……一系列改革措施使電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，電信市
場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從資源競(jìng)爭(zhēng)逐漸向業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。再加上入世后所面臨的挑戰(zhàn)，使得各大運(yùn)營(yíng)商加緊了服務(wù)
工作。2001年第四季度信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶(hù)申訴受理中心正式立案的申訴案件減少到77件。而在
第一季度、第二季度和第三季度，申訴中心正式立案的分別為146件、92件、122件。申訴量下降
趨勢(shì)，表明各大電信運(yùn)營(yíng)商都在積極改善服務(wù)。

中國(guó)電信的服務(wù)水平一直倍受各界關(guān)注，投訴者不少。然而自
2001年開(kāi)始，對(duì)中國(guó)電信的投訴大幅下降，從信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)便可見(jiàn)一斑。在正式立案的
申訴案件中，中國(guó)電信第一季度為81件，第二季度為32件，第三季度為40件，第四季度一下子銳
減到17件。為了改善服務(wù)，重塑企業(yè)形象，中國(guó)電信集團(tuán)公司自成立以來(lái)，圍繞著“用戶(hù)至上、用
心服務(wù)”的理念，在全國(guó)各地開(kāi)展了許多卓有成效的工作，得到了社會(huì)的認(rèn)可。如福建省電信公司
開(kāi)展的2001年用戶(hù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，主動(dòng)與用戶(hù)進(jìn)行溝通，共向全省各類(lèi)用戶(hù)隨機(jī)發(fā)放“福建電信服務(wù)
質(zhì)量用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)函”29994件。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)用戶(hù)對(duì)福建電信主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)、重視服務(wù)
質(zhì)量的做法表示贊賞，同時(shí)也提出了許多中肯的意見(jiàn)和建議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年福建全省電信人員
服務(wù)態(tài)度情況滿(mǎn)意率、電話(huà)數(shù)據(jù)裝移機(jī)時(shí)限完成情況滿(mǎn)意率等七項(xiàng)電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目的平均滿(mǎn)
意率為95.3％，比上年提高1.8個(gè)百分點(diǎn)。

為了進(jìn)一步提升服務(wù)工作的水平，中國(guó)電信集團(tuán)公司總經(jīng)理周德
強(qiáng)在對(duì)近期工作進(jìn)行部署時(shí)，提出對(duì)服務(wù)工作必須持之以恒地抓下去，特別在分營(yíng)重組階段，各地
必須進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查，妥善處理服務(wù)中存在的問(wèn)題，認(rèn)真解決用戶(hù)反映突出的
熱點(diǎn)問(wèn)題，決不能因?yàn)楦母镉绊懛?wù)，更不能發(fā)生重大的惡性服務(wù)事件。一旦出現(xiàn)重大服務(wù)問(wèn)題，
集團(tuán)公司將給予嚴(yán)肅處理。

此外，自去年下半年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)建立和完善以客戶(hù)感知為標(biāo)
準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，確定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)，結(jié)合暗訪(fǎng)、定期檢查方式等方式，查找服務(wù)問(wèn)題，
強(qiáng)化窗口人員的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)；中國(guó)聯(lián)通在全國(guó)范圍內(nèi)展開(kāi)以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)水平為目
標(biāo)的達(dá)標(biāo)、評(píng)優(yōu)活動(dòng)，整體服務(wù)質(zhì)量水平得到很大提升。

從第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告中不難看出，電信服務(wù)發(fā)生了重大
變化，以往用戶(hù)的申訴多集中于固定電話(huà)，但自從去年第二季度起，移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴成為電信業(yè)務(wù)
投訴熱點(diǎn)。第四季度服務(wù)質(zhì)量通告表明，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)申訴量為55件，占電信業(yè)務(wù)申訴量的
71.4％，其中中國(guó)移動(dòng)為31件，中國(guó)聯(lián)通23件，而對(duì)中國(guó)電信固定電話(huà)的投訴量為11件，僅占總
投訴量的14.3％；第三季度，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的申訴量占總申訴量的57％，固定電話(huà)業(yè)務(wù)為24.8％；
第二季度，移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴比為55.5％，固定電話(huà)為34.8％。中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)雖有所改善，申訴
量比第三季度有所下降，但仍為被申訴量最多的大戶(hù)。中國(guó)聯(lián)通被申訴量略有提高。與移動(dòng)業(yè)務(wù)投
訴量居高不下截然相反的是，用戶(hù)對(duì)固定電話(huà)的投訴比例在下降。一升一降形成鮮明的對(duì)比表明，
移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)水平下滑較為嚴(yán)重。

究其原因，主要是隨著電信改革的不斷深入，政府對(duì)中國(guó)電信實(shí)
行的不對(duì)稱(chēng)管制，中國(guó)電信的固定電話(huà)發(fā)展速度放慢，這使中國(guó)電信必須“精耕細(xì)作”，打服務(wù)
牌，以服務(wù)創(chuàng)效益。而移動(dòng)市場(chǎng)發(fā)展速度快，快速發(fā)展掩蓋了管理水平的缺陷，服務(wù)問(wèn)題凸現(xiàn)。再
加上移動(dòng)用戶(hù)猛增，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商急于占領(lǐng)市場(chǎng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步升級(jí)。這使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)騰不出太多精力
來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，移動(dòng)服務(wù)水平的提高明顯滯后于用戶(hù)的增長(zhǎng)速度。移動(dòng)服務(wù)水平若再不及時(shí)改
善，必將影響我國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展乃至影響到整個(gè)移動(dòng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。所以，要改善移動(dòng)業(yè)務(wù)的服
務(wù)水平要從對(duì)移動(dòng)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)入手，放開(kāi)移動(dòng)市場(chǎng)，讓更多的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入，使移動(dòng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從低
層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，從粗放經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)贏得市
場(chǎng)。這樣才能使移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商居高不下的被投訴量降下來(lái)。

此外，第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告顯示，資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴明顯減
少。第四季度資費(fèi)申訴量為16件，占電信總申訴量的20.8％，而第一季度、第二季度、第三季度
資費(fèi)申訴量所占比例分別為52％、41.3％和31.4％。這表明自資費(fèi)調(diào)整以后，消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)行的電
信資費(fèi)已有較為普遍的認(rèn)可。另一方面，經(jīng)過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部大力推進(jìn)的行風(fēng)整頓工作，以及各電信運(yùn)
營(yíng)商采取的有力措施，使電信資費(fèi)日益規(guī)范。

經(jīng)過(guò)我國(guó)政府和電信運(yùn)營(yíng)商的共同努力，我國(guó)的電信服務(wù)質(zhì)量在
不斷改善，已得到有效提高。但是，隨著用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)要求的水漲船高，電信企業(yè)要繼續(xù)加大力
度，提高服務(wù)水平，為廣大用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)。


摘自《通信信息報(bào)》