電腦三包專項調(diào)查表明：軟件服務(wù)是道坎

本次調(diào)查得到了8016位網(wǎng)民的熱情參與，他們分別就電腦
故障原因、最關(guān)注的三包內(nèi)容、電腦出現(xiàn)故障先找誰、軟件應(yīng)不應(yīng)該三包、最難實現(xiàn)的三包承諾等
五項調(diào)查發(fā)表了自己的看法。


-軟硬件故障責(zé)任難分清


對于電腦而言，與電視機(jī)、電冰箱等普通電器不同的是電
腦操作中經(jīng)常會涉及軟件，而往往人們很難分清電腦故障是由硬件引發(fā)還是軟件的原因，而且電腦
病毒又時時搗亂，使對于電腦軟件的服務(wù)變得十分復(fù)雜，故障責(zé)任也很難分清，這也令電腦三包的
制訂方很是頭疼。


據(jù)了解，目前電腦廠商提出的免費服務(wù)，一般只針對電腦
主機(jī)、顯示器等出現(xiàn)的性能故障，而大都沒有涉及軟件原因所引發(fā)的故障。而且，目前即使在服務(wù)
期限內(nèi)，由于軟件原因引發(fā)的故障，一般都要收取50元左右的服務(wù)費。


聯(lián)想集團(tuán)客戶服務(wù)支持部王自強(qiáng)曾表示：“我們現(xiàn)在所接
到的電腦出現(xiàn)問題的咨詢電話中，有80%到90%是軟件原因造成的，在實際維修中也有很高的比例
是軟件引發(fā)的故障?！倍@種情況并非是聯(lián)想電腦所特有的，其他品牌電腦的生產(chǎn)廠商也遇到了同
樣的問題。


同樣，消費者對于軟件引發(fā)的電腦故障也感到很無助。在
調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，有38.69%的消費者能夠確認(rèn)自己的電腦故障是由軟件引發(fā)的，說明在現(xiàn)實生活
中這種比率還很高。尤其是隨著技術(shù)的發(fā)展，電腦硬件方面越來越完善，發(fā)生故障的幾率越來越
低，而對軟件的服務(wù)就變得越來越重要。在同一項調(diào)查中，還有12.06%的消費者并不能判斷出自
己的電腦是硬件故障還是軟件故障，目前國家又沒有權(quán)威的第三方電腦性能判定。如果在國家即將
出臺的電腦三包規(guī)定中不包含軟件，這就為將來電腦三包的執(zhí)行埋下了隱患。


而在另一項關(guān)于電腦軟件是否應(yīng)該納入三包范圍的調(diào)查
中，近六成(57.22%)的消費者認(rèn)為應(yīng)該，31%的消費者認(rèn)為不應(yīng)該，10%的消費者持無所謂的態(tài)
度，這說明絕大多數(shù)消費者希望電腦維修商、生產(chǎn)廠商甚至經(jīng)銷商能夠幫助消費者解決一些軟件方
面的故障甚至是軟件方面的技術(shù)支持，而不僅僅是對于硬件的維修。


-消費者關(guān)心能否退換


在“對于電腦三包，您最關(guān)注的是哪方面”的回答中，
“包換”被排到了首位，其次才是“包退”和“包修”，而其中最關(guān)注“包換”的占了總數(shù)的四成
多，為40.33%。有關(guān)專家對此的解釋是：近幾年，電腦的發(fā)展已經(jīng)相對成熟，消費者在購買電腦
之前一般已經(jīng)經(jīng)過了一番調(diào)查，因此既然決定要買某款電腦就已經(jīng)有了一定的品牌忠誠度，即使電
腦出現(xiàn)故障也不會輕易退掉，而是大多采取換新機(jī)的方式，因此人們對能否順利換新機(jī)器比較關(guān)
注。


這次調(diào)查中一個奇怪的現(xiàn)象是，只有不到三成的消費者最
關(guān)注“包修”，專家對此的解釋是，目前為了更好地爭取到消費者，許多電腦生產(chǎn)廠商的“包修”
范圍已經(jīng)超過了即將出臺的“三包”規(guī)定，而且大多提供上門服務(wù)且基本能滿足消費者的需要，因
此消費者反而對此不是十分關(guān)注。


與之相適應(yīng)的是，在“您認(rèn)為電腦三包最難實現(xiàn)的承諾”
的調(diào)查中，近六成(58.37%)的消費者選擇的是“包退”，“上門服務(wù)”的比例僅為25%左右，只有
約16%的消費者選擇“包換”。這一點與業(yè)內(nèi)人士的擔(dān)憂不謀而合：目前國家缺少權(quán)威的第三方故
障檢測機(jī)構(gòu)，一旦電腦出現(xiàn)故障而且責(zé)任不好確定的話，能否按照規(guī)定“退”掉有問題的機(jī)器成為
消費者最擔(dān)心的事情。而且，現(xiàn)在電腦價格波動很大，一旦出現(xiàn)退機(jī)的情況，經(jīng)銷商、生產(chǎn)廠商的
物流費用支出由誰負(fù)責(zé)，退機(jī)時退多少錢將成為能否順利退機(jī)的最大阻力。而相對來講，如果經(jīng)銷
商和生產(chǎn)廠商有良好的合作關(guān)系，換一臺同等型號的電腦，對經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠商來講都不會造成太
大的直接損失。


只有四分之一的消費者認(rèn)為最難實現(xiàn)的承諾是“上門服
務(wù)”，這充分表明了現(xiàn)在的生產(chǎn)廠家十分注重服務(wù)，而“上門服務(wù)”幾乎已經(jīng)成了市場上較大的電
腦生產(chǎn)企業(yè)的“必修課”，因此并未有太多的消費者對此表示擔(dān)心。


-“電腦壞了找經(jīng)銷商”已深入人心


“誰銷售誰負(fù)責(zé)”作為三包的一個重要原則，看來已經(jīng)深
入人心。在此次調(diào)查中，“如果您的電腦壞了，您第一個想到要找的是誰”中，有七成以上
(73.36)的消費者首選對象是經(jīng)銷商，而第一個要去找維修商的只有4.30%，直接去找生產(chǎn)廠商的
只有12.34%?！拔野彦X給了你經(jīng)銷商，有問題你就得對我負(fù)責(zé)，至于你再如何去找維修商或者生
產(chǎn)廠商，那是你們之間如何協(xié)調(diào)的事，我管不著”，這種消費者的心理確實具有一定的代表性，也
符合三包的規(guī)定。因此，對于電腦生產(chǎn)廠商而言，一旦三包規(guī)定真正實施，如何處理自己與合作方
的經(jīng)銷商的關(guān)系變得尤為重要。因為一旦經(jīng)銷商不能很好地處理與消費者的關(guān)系，那么受影響的不
只是經(jīng)銷商自己，甚至?xí)绊懙缴a(chǎn)廠商和品牌美譽度。


摘自《北京青年報》