中國電信業(yè)擺脫影響 持續(xù)增長的三大策略

中國電信業(yè)從二十世紀(jì)九十年代以來的發(fā)展用“火爆”二
字來形容并不為過，這方面可以用以下一組數(shù)據(jù)來證明。在固定電話方面，目前，我國固定電話用
戶達到2億，在移動通信方面，我國的發(fā)展速度更是驚人，目前也已經(jīng)超過了1.8億戶，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模
和用戶總數(shù)均為世界第一。

電信業(yè)的快速發(fā)展，有力地促
進了我國經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，這是不爭的事實。但經(jīng)濟學(xué)的理論告訴我們，任何事物都有萌芽期、成
長期、飽和期和衰老期的發(fā)展規(guī)律，而中國電信業(yè)也不可能擺脫產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟規(guī)律的影響，事實上，中
國電信業(yè)ARPU值下降已經(jīng)引起了廣泛的關(guān)注。由此可見，電信業(yè)的持續(xù)增長已經(jīng)現(xiàn)實地擺在了各
大運營商的面前，分析來看，中國電信業(yè)的持續(xù)增長首先要在戰(zhàn)略高度上把握三大策略：


策略一，建立以市場為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)創(chuàng)新機制。電信業(yè)是信
息產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，它發(fā)展的好壞直接影響到信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，這要求我們必須從信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)
略高度來把握電信業(yè)務(wù)創(chuàng)新。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部最新統(tǒng)計，我國電話普及率已超過30％，離業(yè)界認(rèn)定的
40％平穩(wěn)發(fā)展線已經(jīng)不遠(yuǎn)，而且用戶數(shù)仍以每月800多萬的速度在增長。何況，余下的傳統(tǒng)電信業(yè)
務(wù)市場基本都是效益不高，需要普遍服務(wù)扶持的農(nóng)村市場。由此可見，我國電信業(yè)的持續(xù)發(fā)展能力
不足問題已經(jīng)顯現(xiàn)，進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，開拓新的市場已是時不我待，甚至比國外的同行更為迫。


另一方面，ARPU值下降著實是一個頭痛的事情，專家認(rèn)為
提升ARPU值的關(guān)鍵在于業(yè)務(wù)創(chuàng)新，而行之有效的新業(yè)務(wù)的推出必須以市場為導(dǎo)向，形成規(guī)模。再
好的業(yè)務(wù)如果無法適應(yīng)市場的現(xiàn)實需要都注定不會為企業(yè)帶來有效益的發(fā)展。所以，業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須
以市場上的客觀需求作為拓展點，加強市場細(xì)分，有針對性地進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新?？梢灶A(yù)見，隨著社會
信息化的發(fā)展，特別是隨著電子政務(wù)工程的實施，銀行、證券、海關(guān)、稅務(wù)、教育、社保等行業(yè)信
息化建設(shè)向縱深發(fā)展和企業(yè)信息化進程的加快，對電信新業(yè)務(wù)的需求將與日俱增，這都為電信運營
商的繼續(xù)發(fā)展提供了良機。


策略二，建立以客戶為中心的服務(wù)體系。優(yōu)秀的客戶價值
往往是電信運營商的終身價值，中國電信運營商要獲得利潤，就必須在快速發(fā)展的電信網(wǎng)絡(luò)中提供
高效率服務(wù)，而客戶則是電信運營商發(fā)展的基礎(chǔ)，當(dāng)前世界經(jīng)濟形勢變化很快，電信業(yè)面臨著嚴(yán)峻
的挑戰(zhàn)，我們要始終保持清醒的頭腦，要研究分析國際國內(nèi)的電信競爭市場，把握風(fēng)云變幻的形
勢，從而總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，尋找亮點，實施創(chuàng)新，搞好電信服務(wù)。積極建立良好的客戶關(guān)系和優(yōu)質(zhì)的
客戶資源，尤其是大客戶群的開發(fā)，為其提供有針對性的“一站式”的綜合服務(wù)，從而在留住客戶
的同時，提升電信運營商的自身價值。


本月5日，中國電信集團在北京發(fā)起成立了“信之緣”（意
為以誠信結(jié)緣）大客戶俱樂部，并將以此為平臺，加強同電信大客戶的溝通，增進相互之間的友
誼。此舉無疑是個有益的嘗試。中國電信集團公司副總經(jīng)理常小兵指出，中國電信歷來珍視與大客
戶的合作。中國電信承諾，將加強服務(wù)質(zhì)量控制，提高進網(wǎng)及時率，快速響應(yīng)并及時解決客戶使用
業(yè)務(wù)中的各種問題。將發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，組建客戶支持專家隊伍，提供專家級的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、組網(wǎng)設(shè)計
和網(wǎng)絡(luò)升級優(yōu)化服務(wù)，并將逐步組建針對各大客戶的全國虛擬客戶經(jīng)理團隊。


不能否認(rèn)，電信市場的競爭，說到底是爭奪客戶的競爭。
誰擁有廣大的客戶群，誰就擁有了廣闊的市場空間。而在當(dāng)前群雄并起的時代，客戶們是有其自由
選擇余地的，他們必然選擇服務(wù)質(zhì)量高的電信運營商。這就是當(dāng)前及今后電信業(yè)所面對的具體的情
況。要抓住客戶，就必須通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓廣大客戶感到運營商的服務(wù)質(zhì)量高，十分樂意使用其電
信業(yè)務(wù)，從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。要做到這一點，就必須積極開展服務(wù)創(chuàng)新活
動。


首先，應(yīng)時時注意和滿足廣大客戶的需求，使客戶通過使
用電信業(yè)務(wù)獲得其價值的最大化。而要使用戶獲得其價值最大化，我們就必須積極推進差異化和人
性化服務(wù)方略，致力提高客戶滿意度。其次，要針對不同的客戶需求，以最直接、最快速、最符合
客戶意愿的做法，更及時、更方便、更周到地滿足甚至超越客戶需求，為客戶提供更多、更高的價
值，幫助客戶獲得成功。在服務(wù)中，還應(yīng)處處體現(xiàn)人性化，實施情感服務(wù)、誠信服務(wù)和零距離、零
缺陷服務(wù)，從而爭取客戶的信賴，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)的品牌。


策略三，建立以效益為目標(biāo)的企業(yè)經(jīng)營機制。任何企業(yè)發(fā)
展的必然前提都是實現(xiàn)有效益的發(fā)展，謀求經(jīng)濟效益最大化是一切企業(yè)行為的根本動力。對與電信
運營企業(yè)來說，這一點同樣不容忽視。在國內(nèi)，電信業(yè)的發(fā)展可以說是一種跨越式發(fā)展。但是按照
一般規(guī)律，目前我國的電信發(fā)展水平，應(yīng)該是人均GDP在1500美元的水平，而我國人均GDP還在
800－900美元左右，說明老百姓的收入還不高，電信消費明顯超前，于是，盡管電信業(yè)的用戶數(shù)
在近幾年幾乎以翻番的速度增長，但經(jīng)濟效益卻在下滑。去年，我國電信業(yè)在市場拓展方面成績并
非預(yù)期的那樣好，很多新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的應(yīng)用在我國電信業(yè)的升級換代方面并未真正打開市場。另
外，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的通信業(yè)務(wù)指標(biāo)，目前我國農(nóng)村電話業(yè)務(wù)的發(fā)展態(tài)勢也很嚴(yán)峻，所以說，
中國電信業(yè)有效益的發(fā)展正在受到威脅。


電信業(yè)本身具有的全程全網(wǎng)和規(guī)模經(jīng)濟的特點決定了其發(fā)
展首先就要建立在高投入的基礎(chǔ)上，而這也就自然為企業(yè)經(jīng)濟效益的盡快實現(xiàn)帶來了難度，這也就
要求電信運營商要從戰(zhàn)略的高度考慮企業(yè)經(jīng)濟效益的問題。同時，電信企業(yè)還不同與其他企業(yè)，電
信業(yè)直接關(guān)系到國計民生，國家信息化建設(shè)、電信普遍服務(wù)的實現(xiàn)都有賴于電信運營商的積極參
與。但這在某些情況下會與企業(yè)自身的經(jīng)濟效益產(chǎn)生矛盾，這就要求監(jiān)管部門和運營商共同協(xié)調(diào)，
努力實現(xiàn)企業(yè)自身發(fā)展和整個信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及經(jīng)濟效益與社會效益共同增長的高效發(fā)展模式。 [!--empirenews.page--]


同時，我國電信業(yè)拓展國際發(fā)展空間的步伐已經(jīng)展開，各
大運營商躍躍欲試謀求在國內(nèi)或是海外上市融資，而對于上市和即將上市的電信運營企業(yè)來說，能
否持續(xù)吸引投資者追捧的關(guān)鍵都在于企業(yè)經(jīng)濟效益的好壞，這在目前全球電信業(yè)低迷的市況下尤為
重要?？傊诩尤隬TO后，我國電信業(yè)的發(fā)展還將經(jīng)歷一段較高速度的增長，但隨著市場競爭的
規(guī)范化和電信體制的良性變革，我國電信業(yè)將步入以提高效益為中心的平穩(wěn)發(fā)展期。


任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都符合S形擴散曲線規(guī)律，會走上漸漸平緩
的發(fā)展道路。專家認(rèn)為，我國電信業(yè)的這一時刻正在越來越逼近，至少從現(xiàn)在已經(jīng)推出的通信業(yè)務(wù)
來看，已經(jīng)有此苗頭。通信行業(yè)增幅趨緩是必然趨勢，是經(jīng)濟規(guī)律本身使然。


而目前國內(nèi)的電信運營商也已開始逐漸從追求所謂的用戶
高增長指標(biāo)，靠“價格戰(zhàn)”來吸引大量的低端用戶的惡性競爭中清醒過來，開始注重經(jīng)濟效益的增
長和服務(wù)質(zhì)量的提高。預(yù)計在未來幾年中，我國電信運營商在繼續(xù)發(fā)展一般用戶的同時，將更注重
發(fā)展高端用戶；在管好用好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的同時，將更注重技術(shù)進步和網(wǎng)絡(luò)的升級換代，大力發(fā)展各種
新業(yè)務(wù)；在競爭戰(zhàn)略上，在打“價格牌”的同時，將更注重品牌、營銷、技術(shù)和服務(wù)的競爭。


摘自《通信信息報》