吉通公司建立以客戶為中心的服務(wù)體系

未來(lái)電信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，既是實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)
爭(zhēng)。近期，吉通公司面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的市場(chǎng)，提出了新的服務(wù)目標(biāo)：用心為客戶服務(wù)，隨時(shí)為客
戶守候；滿意的服務(wù)從“我”做起，從“1002”開(kāi)始。針對(duì)這一新的目標(biāo)，制定了以客戶為中心
的服務(wù)體系并采取了相應(yīng)的服務(wù)措施。


新的服務(wù)體系包括：1.建立以客戶為中心的閉環(huán)工作流
程，以最快的速度處理用戶的問(wèn)題。2.建立以北京為中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，制定服務(wù)指標(biāo)、規(guī)
范，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線，為客戶提供具有人性化的服務(wù)。3.建立聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心及客戶信息數(shù)
據(jù)庫(kù)，為客戶提供全程全網(wǎng)的一體化服務(wù)。針對(duì)體系內(nèi)容制定的相應(yīng)服務(wù)措施包括：1.變“被動(dòng)服
務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，與用戶之間保持良好的、長(zhǎng)期的溝通渠道。2.變
“我怎么為用戶服務(wù)”為“我為用戶提供什么服務(wù)”，為用戶提供方便的、多樣的、人性化的服
務(wù)，保證服務(wù)的快捷、準(zhǔn)確與效率。3.變“咨詢投訴受理的單一服務(wù)”為“與市場(chǎng)結(jié)合的全方位服
務(wù)”，對(duì)客戶的服務(wù)貫穿整個(gè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售及售后服務(wù)的全過(guò)程，并將客戶反饋等信息提交業(yè)務(wù)部
門(mén)，作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓的依據(jù)，并成為營(yíng)銷(xiāo)體系的另一渠道。


同時(shí)，公司為進(jìn)一步與大客戶保持長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)
系，在以客戶為中心的服務(wù)體系與措施的基礎(chǔ)上，制訂了大客戶服務(wù)體系。內(nèi)容包括：1.建立大客
戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，詳細(xì)記錄客戶的靜態(tài)信息與動(dòng)態(tài)信息。2.實(shí)行不定期客戶回訪制度，加強(qiáng)公司與大
客戶相互之間的溝通。3.設(shè)立大客戶服務(wù)專(zhuān)線（專(zhuān)座），以保證客戶能夠及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)、快捷的服
務(wù)。4.建立故障通告制度，最大程度地保護(hù)客戶利益。


吉通公司將在集團(tuán)公司、廣大用戶和社會(huì)各界的監(jiān)督、指
導(dǎo)下，以“服務(wù)編織未來(lái)”為企業(yè)理念，不斷完善服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)水平推向新的高度。


由CHINA通信網(wǎng)組稿