中國電信張繼平：強化服務(wù)理念提升服務(wù)水平

新的中國電信集團公司成立后，繼續(xù)深化“用戶至上、用
心服務(wù)”的理念，不斷創(chuàng)新、不斷提高，向客戶提供功能齊全、業(yè)務(wù)新穎、費用經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)安全可
靠、環(huán)境舒適、使用方便、文明禮貌、規(guī)范、親和化的服務(wù)。為此，中國電信采取措施，控制、改
善服務(wù)指標，建設(shè)營銷渠道，完善支撐體系，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。目前主要是繼續(xù)堅持和完善以營業(yè)前
臺為標志，以后臺為支撐，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的服務(wù)鏈。


在前臺系統(tǒng)的服務(wù)方面，一是抓規(guī)范化、標準化服務(wù)，全
面落實《中國電信企業(yè)服務(wù)標準》、《首問負責(zé)制的規(guī)定》、《服務(wù)質(zhì)量問題處理辦法》等一系列
管理制度。二是建立完善的四個客戶服務(wù)渠道，完善服務(wù)體系，為客戶提供差異化和個性化服務(wù)。
三是高度重視競爭中的合作與服務(wù)，把各運營企業(yè)作為中國電信重要的服務(wù)對象，加大互聯(lián)互通和
接入服務(wù)的力度。


在后臺系統(tǒng)的支撐方面，一是不斷加快服務(wù)網(wǎng)的建設(shè)，開
辟多種渠道的查詢方式，全面開通1000號特服臺，確保向客戶提供從受理、投訴到查詢實行一體
化服務(wù)。同時還實現(xiàn)全月制繳費，極大地方便了用戶。二是加快和完善服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)。即以
本地網(wǎng)為中心的網(wǎng)絡(luò)維護體系、集中的計費賬務(wù)管理體系和網(wǎng)絡(luò)資源管理體系，以解決用戶關(guān)心的
服務(wù)熱點問題，保證計費的準確性。


在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)方面，一是創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建立端到端
的維護服務(wù)體系；二是建立端到端的故障處理流程。


通過這三個體系的建立，逐步創(chuàng)新中國電信的主動服務(wù)模
式，并對中國電信的主動服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量實施有效監(jiān)督。


摘自《人民郵電報》