電信服務質(zhì)量通告透露出哪些信息？

姚穎


隨著中國電信業(yè)新競爭格局的形成，中國電信業(yè)服務質(zhì)量
也發(fā)生了質(zhì)的變化：移動電話業(yè)務成為投訴大戶，固網(wǎng)運營商的服務投訴率直線下降。這從信息產(chǎn)
業(yè)部公布的電信服務質(zhì)量通告便可見一斑。然而，中國老百姓卻沒能真正感受到電信服務質(zhì)量的提
高，那么，電信服務質(zhì)量通告究竟透露出哪些值得重視的信息﹖


信息之一：移動電話業(yè)務成為投訴大戶，為何競爭最
激烈的市場反而服務投訴卻大增？


據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信服務質(zhì)量通告顯示，２００１年第
一、二、三、四季度，在申訴中心正式立案的申訴案件中，移動電話業(yè)務方面的申訴率分別為３
３％、５５．５％、５７％、７１．４％；今年，移動電話業(yè)務申訴量仍舊居高不下，第一、二、
三季度，在正式立案的申訴案件中，移動電話業(yè)務方面的申訴分別為３１件、３３件、３４件，申
訴率分別為６５．９６％、６１．１％及６０．７％。


在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)間的競爭是市場化的需求。
競爭本應促使競爭雙方提高核心競爭力，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，使消費者得到最大實惠。可為
何在競爭最為激烈的移動領(lǐng)域，服務投訴率反而居高不下呢？這確實令人深思。


究其緣由，記者認為主要原因是，隨著移動用戶猛
增，移動運營商急于占領(lǐng)市場，對競爭的認識走向了偏頗和誤區(qū)：只盯著競爭對手，而沒有盯住用
戶；只顧打價格戰(zhàn)，搶用戶，而沒有提升服務質(zhì)量，真正為用戶著想。這種低層次的價格競爭，足
以引起監(jiān)管部門的重視。


要判定當前移動運營商價格競爭是否理性，必須從
價格空間、市場競爭主體數(shù)量及競爭理念三個方面進行分析。首先，當前，不少人認為中國老百姓
消費能力不高，對電信資費十分敏感，移動運營商只有在價格上大作文章，才能吸引更多的用戶。
但是，從電信服務質(zhì)量通告來看，自２００１年第四季度以來，用戶對電信資費爭議的申訴已大大
減少，２００１年第一、二、三、四季度，資費申訴量所占比例分別為５２％、４１．３％、３
１．４％、２０．８％；２００２年第一、二、三季度分別為２５．５３％、２４．１％，１４．
２％。這些數(shù)據(jù)表明，自資費調(diào)整以后，消費者已普遍認可現(xiàn)行的電信資費，消費者對電信資費的
承受力已不是電信企業(yè)打價戰(zhàn)的理由。


事實上，價格戰(zhàn)是移動資費利潤太高所致。眾所周
知，和固定電話相比，移動電話的資費利潤確實要高許多。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，目前移動電話和固定
電話的成本比為１．２：１，而資費比卻為６．２：１。正因為移動資費存在高利潤，所以在面對
日益激烈的市場競爭時，移動運營商不是從服務、管理和業(yè)務創(chuàng)新等方面入手來提高競爭力，而是
依賴資費，打價格戰(zhàn)，因此各種違規(guī)的資費便層出不窮。


其次，移動市場競爭主體數(shù)量太少，也應引起監(jiān)管部
門的高度重視。目前，國內(nèi)移動通信市場只有中國移動和中國聯(lián)通兩家相互競爭，因而不僅沒有形
成有效競爭格局，反而造成一種“雙寡頭殘殺”局面，惡性價格戰(zhàn)此起彼伏。若能充分利用現(xiàn)有的
廣闊資源，盡快催生第三、第四家移動運營商，打破目前移動市場的“雙寡頭競爭”格局，便能促
進移動通信業(yè)健康有序地發(fā)展。


再者，移動運營商沒有真正理解競爭理念。市場經(jīng)濟
是競爭經(jīng)濟，價格競爭是市場競爭的最初始形態(tài)，正常的價格競爭有助于企業(yè)擴大市場份額。但占
有了用戶并不等于就留住了用戶，尤其是惡性價格戰(zhàn)“圈”到的用戶往往不是忠誠、可靠的用戶。
因為用戶在購買商品時希望價格越低越好，但在使用時則更看重服務質(zhì)量。所以，即便企業(yè)以低價
格“圈”到用戶之后，若服務質(zhì)量跟不上，用戶還是會“跳槽”的。近年來，移動用戶“駕機起
義”事件早已屢見不鮮。


風物長宜放眼量。過度、混亂的價格戰(zhàn)只能暫時搶來
用戶、擴大市場，卻不能真正留住用戶。因此，移動市場的競爭應從低層次的價格競爭向服務競爭
轉(zhuǎn)變，從以對手為目標轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魸M意為最終目標，切實保護消費者的權(quán)益，打造以服務為主的
核心競爭力，獲得客戶的忠誠度。這樣才能使移動運營商居高不下的投訴率降下來。同時，移動市
場的惡性競爭也告誡我們，競爭不一定會帶來優(yōu)質(zhì)的服務。如果競爭引導不利，服務也無法得到提
升，因此如何引導市場競爭至關(guān)重要。


信息之二：中國電信服務投訴率直線下降，然而仍未
擺脫“服務差”的形象。


與中國移動運營商不同的是，中國電信用戶投訴率并
沒有隨用戶數(shù)量的增長而增長，反而呈直線下降趨勢。這從信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)便可見一斑，在
２００１年正式立案的申訴案件中，中國電信第一季度為８１件，第二季度為３２件，第三季度為
４０件，第四季度一下子銳減到１７件。至此，中國電信投訴率下降了７５％，從原本的被投訴大
戶變?yōu)楸煌对V最少的骨干運營商，并在信息產(chǎn)業(yè)部組織的在全國范圍內(nèi)進行的首次電信服務質(zhì)量用
戶滿意度指數(shù)測評中，獲得固定電話用戶滿意度指數(shù)最高，達７９．７％，位列各電信運營商榜
首。


２００２年，一系列旨在“改善服務面貌，提高服務
質(zhì)量”的措施，使中國電信投訴率在２００２年繼續(xù)保持下降勢頭。在２００２年正式立案的申訴
案件中，第一季度降至１５件；第二季度５月１６日（不含）之前為５件，５月１６日（含）之后
創(chuàng)下無申訴記錄；第三季度為４件，是各大運營商中受投訴率最低的。


中國電信服務質(zhì)量服務投訴率直線下降證明，中國電
信自走上市場化改革之路后，已經(jīng)意識到在異質(zhì)競爭日益激烈的市場環(huán)境下，服務乃固網(wǎng)運營商的
生命線。惟有做好服務，才能吸引用戶，為企業(yè)創(chuàng)造效益。


毫無疑問，在服務方面，中國電信付出了諸多努力。
但是，中國電信為何至今仍未擺脫“服務差”的形象？為何從媒體到公眾都未曾對中國電信服務投
訴率的直線下降表示驚嘆？這確實值得中國電信思考。[!--empirenews.page--]


企業(yè)要想在公眾心目中樹立新的形象、獲得良好的口
碑，不是一蹴而就的。它不僅來自于消費者對企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)劣的感受，還與企業(yè)市場運作水平、
服務模式、價格體系，以及與外界的溝通能力息息相關(guān)。


應該說，為了重新塑造消費者心目中的形象，中國電
信展開了一列卓有成效的工作。２００２年５月１７日，中國電信在全國推出“想聽你的聲音——
新電信服務建議有獎征集”活動；９月５日，中國電信發(fā)起成立“信之緣”大客戶俱樂部；９月２
６日，中國電信推出了“一站通”國際國內(nèi)一站購齊式服務；１０月，中國電信十天開通聯(lián)想專
線，搏得聯(lián)想高度贊賞……在對外宣傳與溝通方面，中國電信也積極轉(zhuǎn)變思想觀念，由原來計劃經(jīng)
濟體制下國有企業(yè)“惟計劃是從”，對新聞媒體奉行“沉默是金、只做不說”的態(tài)度，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?br />經(jīng)濟體制下現(xiàn)代企業(yè)“渴望溝通，尋求認同”的態(tài)度。這從中國電信集團公司剛成立才二個工作日
就舉行新聞媒體懇談會和投入巨資對企業(yè)新標識進行一系列有計劃、全方位的廣告和新聞宣傳等的
舉動中可見一斑。但是，中國電信要讓社會各界尤其是消費者真正了解與認同，不是靠一二次新聞
懇談會、一陣子的廣告轟炸就能解決的。畢竟，要在短時間內(nèi)抹去那已在人們心目中鉻下的“服務
差”的傳統(tǒng)國有企業(yè)的形象，不是件易事。而且，中國電信改善服務帶有還“債”性質(zhì)，在操作過
程中難免會遭遇“１００－１＝０”的現(xiàn)象。也就是說，即便中國電信做了一百件好事，但只要做
錯了一件事，就會鉤起人們的回憶，“服務差”、“壟斷企業(yè)”等等罵名也會接踵而至。因此，中
國電信重塑企業(yè)新形象之路還很漫長。以用戶為中心，傾聽消費者的心聲，提升企業(yè)親和力；積極
與社會各界溝通，宣傳企業(yè)服務新理念，即是中國電信既定方針也是長期任務。


中國電信曾被人稱為“沉默的貴族”。事實上，在信
息時代，企業(yè)宣傳無論是低調(diào)還是高調(diào)，都不利于企業(yè)發(fā)展。對于中國電信而言，最為重要的是，
按市場經(jīng)濟規(guī)律辦事、辦企，主動與外界溝通，通過市場渠道，讓消費者更加了解中國電信，重新
樹立一個以用戶利益為中心的市場新形象。


信息之三：服務申訴率并非是衡量電信服務質(zhì)量好壞
的惟一指標。


不可否認，電信用戶服務申訴量的明顯下降足已表
明，在市場競爭的觸動下，在政府和運營商的努力下，在媒體的監(jiān)督下，我國電信業(yè)整體服務質(zhì)量
已得到顯著提高。但是，僅僅依據(jù)服務申訴率指標來評價運營商服務質(zhì)量，是遠遠不夠的，也是不
科學的。因為，從人們的消費心理來看，消費者對商品服務質(zhì)量的滿意度，是消費者對商品服務質(zhì)
量的真切感受。即使當消費者對商家提供的商品或服務心存不滿時，也不會投訴，至多是提提意
見、發(fā)發(fā)牢騷而已。只有當自身的利益受損時，消費者才會向有關(guān)部門投訴。并且，電信服務質(zhì)量
通告所出據(jù)的服務質(zhì)量申訴率，是在剔除了廣大消費者咨詢、意見和建議等申訴之后，再對正式立
案的申訴案件進行統(tǒng)計的。因此，電信服務申訴率只能反映出電信運營商服務問題一小部分，并非
衡量整個服務水平的惟一指標。


為何電信消費者對電信服務仍然有諸多的意見與建
議？究其根源，主要是電信業(yè)服務還未能達到令人滿意的程度。因此，運營商仍須為用戶排憂解
難，不僅是惡性價格戰(zhàn)，應引起監(jiān)管部門和運營商的高度重視，用戶提出的意見與建議也應成為運
營商關(guān)注的熱點。因為這些問題是消費者對電信服務真切的感受與反饋。比如，對于廣大電信用戶
最為關(guān)心的價格，電信運營商只有按照市場規(guī)律，加強市場運作透明度，做到明碼標價，讓用戶明
明白白消費，才能給用戶一個公平買賣的印象，減少咨詢。


總之，隨著電信業(yè)的發(fā)展，電信用戶正在急劇增長，
然而電信服務質(zhì)量卻滯后于用戶的增長速度。尤其是競爭最為激烈的移動通信領(lǐng)域，投訴率反而居
高不下，這應引起監(jiān)管部門和運營商的高度重視。同時，電信運營商不能將投訴率作為衡量服務質(zhì)
量的惟一指標，而要從深層次思考電信服務問題，真正以市場需求為導向，以用戶為中心，建立起
高效的服務體系，提升服務水平，使用戶通過使用電信業(yè)務獲得其價值最大化，進而推動十六大推
出的信息化發(fā)展戰(zhàn)略和小康社會目標的實現(xiàn)。


摘自
《通信信息報》