中國(guó)電信傾力打造大客戶服務(wù)

羅之妮


在一年一度的聯(lián)想家用電腦新品發(fā)布會(huì)上，北京、上海、
廣州、沈陽(yáng)、武漢、成都、西安等７地實(shí)時(shí)互動(dòng)發(fā)布了聯(lián)想１＋１家用電腦２００２年新產(chǎn)品。七
地互動(dòng)、異彩紛呈的展覽形勢(shì)博得了到場(chǎng)觀眾的好評(píng)。然而，在這一片繽紛的背后，卻蘊(yùn)含著中國(guó)
電信大客戶事業(yè)部工作人員的辛勤汗水。一個(gè)是中國(guó)市場(chǎng)占有率最高的ＰＣ制造商，一個(gè)是中國(guó)最
大的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，擦出了眩目的火花，而這都要?dú)w功于中國(guó)電信改組后成立的大客戶事
業(yè)部。１１月，一封真摯的感謝信寄到了中國(guó)電信大客戶事業(yè)部，就此揭開了這一段隱藏在背后的
故事，展示了中國(guó)電信大客戶事業(yè)部的專業(yè)卓越的服務(wù)能力。


十天開通聯(lián)想專線


大客戶服務(wù)深入人心


聯(lián)想一年一度的家用電腦新品發(fā)布會(huì)是聯(lián)想集團(tuán)一年中最
為重要的發(fā)布會(huì)之一。為了能夠在最大范圍內(nèi)，第一時(shí)間向媒體和渠道傳播產(chǎn)品上市信息，聯(lián)想決
定在七個(gè)大區(qū)同步發(fā)布?以避免巡展的發(fā)布方式對(duì)地方媒體宣傳的不利，同時(shí)提出大區(qū)與中央通過(guò)
視頻互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)中央高層資源的有效利用，讓各地媒體和渠道置身與中央同樣氣氛的發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)。要
想實(shí)現(xiàn)這一方案?首先必須得到中國(guó)電信集團(tuán)對(duì)聯(lián)想申請(qǐng)的１２條Ｅ１線路的支持。１２條Ｅ１線
路是否能準(zhǔn)時(shí)到位，直接影響到此法的實(shí)施。然而在線路申請(qǐng)的過(guò)程中，卻遇到了兩個(gè)幾乎不可能
逾越的難關(guān)?一是時(shí)間不可能：專線申請(qǐng)按常規(guī)需要提前４５個(gè)工作日向各地電信提出申請(qǐng)?而聯(lián)
想從申請(qǐng)到專線到位只有不到１０個(gè)工作日的時(shí)間。二是人力不可能：實(shí)現(xiàn)這一發(fā)布形勢(shì)需要中國(guó)
電信以及各地電信部門、與中間數(shù)據(jù)通信服務(wù)商進(jìn)行大量的測(cè)試工作，沒(méi)有人嘗試過(guò)，更沒(méi)有一家
公司敢獨(dú)立攬下這個(gè)項(xiàng)目。


而就是中國(guó)電信大客戶事業(yè)部，在人力和時(shí)間都幾乎
不可能的情況下，出色的完成了這次任務(wù)。從１４日確定方案后立刻開始向電信部門進(jìn)行專項(xiàng)申
請(qǐng)，２５日初步調(diào)試成功各地?cái)?shù)據(jù)信號(hào)，３０日發(fā)布會(huì)當(dāng)天中午甚至還在為使各地發(fā)布的音頻信號(hào)
更加完美而作最后的努力。在服務(wù)意識(shí)之外，大客戶事業(yè)部工作人員專業(yè)而卓越的服務(wù)能力更是讓
聯(lián)想的客戶驚嘆。為此，聯(lián)想的工作人員特地在感謝信中寫到：“真誠(chéng)、周到的服務(wù)讓我們真正體
驗(yàn)到客戶的感覺(jué)?同時(shí)也為我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦腥绾畏?wù)客戶樹立了榜樣。你們的服務(wù)贏得了我公
司及相關(guān)合作公司的高度贊賞——不僅有技術(shù)水平?更增強(qiáng)在別人所欠缺的服務(wù)客戶的意識(shí)?中國(guó)
電信集團(tuán)公司所有同仁的敬業(yè)精神讓我們感動(dòng)。你們的服務(wù)讓我們看到了中國(guó)電信集團(tuán)公司未來(lái)蓬
勃發(fā)展的希望！”寥寥數(shù)語(yǔ)，飽含著聯(lián)想對(duì)中國(guó)電信大客戶服務(wù)隊(duì)伍真摯的感激。１０天開通聯(lián)想
專線，中國(guó)電信大客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和高效可見一斑。


改變運(yùn)作體系 推出品牌服務(wù)


中國(guó)電信大力打造大客戶服務(wù)


中國(guó)電信大客戶事業(yè)部是由原先的集團(tuán)客戶服務(wù)中心改組
而成，隨著今年重組之后推出了一系列針對(duì)大客戶的服務(wù)。表面上這只是一個(gè)文字上的變化，實(shí)際
上它的內(nèi)涵卻極為深刻，新中國(guó)電信已經(jīng)在客戶服務(wù)上做出了一系列調(diào)整，顯示出中國(guó)電信正逐步
向世界級(jí)電信企業(yè)邁近。


首先，改變運(yùn)作體系，明確三級(jí)責(zé)任管控體系。一個(gè)
好的運(yùn)作管理體系是企業(yè)做好服務(wù)的一個(gè)根本保證。中國(guó)電信把全國(guó)的大客戶管理體系明確為三級(jí)
組織架構(gòu)，分別是在集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)公司，稱為大客戶事業(yè)部“三級(jí)責(zé)任管控體
系”。 同時(shí)還加強(qiáng)“垂直一體化的管控”。企業(yè)內(nèi)部所有后臺(tái)的支撐系統(tǒng)都將建立起一套科學(xué)規(guī)
范的流程，在企業(yè)售前咨詢、售中、售后等前后端都能建立一個(gè)直接的關(guān)系。


其次，在服務(wù)方面推出一系列品牌服務(wù)。對(duì)于電信運(yùn)
營(yíng)商來(lái)說(shuō)，服務(wù)無(wú)止境，當(dāng)前中國(guó)電信大客戶事業(yè)部的策略是先從品牌服務(wù)做起。第一，零距離服
務(wù)。年底實(shí)現(xiàn)光纖到戶，保證為客戶做到端到端的服務(wù)，同時(shí)保證客戶經(jīng)理為客戶提供一對(duì)一的服
務(wù)。第二，“零中斷”服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，中國(guó)電信將不斷向優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)邁進(jìn)，
優(yōu)質(zhì)的電路是提供更多更好的服務(wù)的保證。第三，全球一站服務(wù)。不論客戶在什么地方，只需要找
到當(dāng)?shù)氐拇罂蛻舨块T，由他們代表中國(guó)電信為客戶提供服務(wù)。第四，星級(jí)服務(wù)計(jì)劃。根據(jù)客戶價(jià)值
和需求分成不同級(jí)別，客戶可以根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)自由選擇不同級(jí)別的服務(wù)。


應(yīng)當(dāng)說(shuō)，中國(guó)電信大客戶事業(yè)部之所以能夠在近乎不
可能的情況下只用短短十天就開通聯(lián)想專線，這與其改革后的三級(jí)責(zé)任管控體系和推出的品牌服務(wù)
是分不開的。同樣，在２００２年大客戶事業(yè)部進(jìn)行的其他活動(dòng)中，我們同樣可以看到這一套科學(xué)
規(guī)范的流程和策略對(duì)中國(guó)電信大客戶服務(wù)的幫助。


２００２年９月５日，中國(guó)電信集團(tuán)公司發(fā)起成立
“信之緣”大客戶俱樂(lè)部，以此作為加強(qiáng)溝通、增進(jìn)友誼的平臺(tái)，讓中國(guó)電信能夠更全面、更深入
地了解、挖掘客戶的真實(shí)需要，為客戶制定出更有針對(duì)性、更切實(shí)可行的個(gè)性化方案，提供更周到
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。９月２６日，中國(guó)電信在上海舉辦全球一站式服務(wù)研討會(huì)，隆重推出了中國(guó)電信“Ｆ
ｏｃｕｓＯｎｅ一站通”國(guó)際國(guó)內(nèi)一站購(gòu)齊式服務(wù)?？蛻魺o(wú)論身處何地，只要與當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)電信專
門的大客戶服務(wù)部門聯(lián)系，就能得到中國(guó)電信所有業(yè)務(wù)的服務(wù)。


經(jīng)過(guò)這一年的努力，中國(guó)電信大客戶服務(wù)得到了認(rèn)可
和滿意。今年中國(guó)電信大客戶的銷售量比去年增長(zhǎng)了７０％，服務(wù)的提高也促進(jìn)了大客戶業(yè)務(wù)的發(fā)
展。更值得一體的是，在今年６月偉創(chuàng)力國(guó)際集團(tuán)召開的２００２年電信合作研討會(huì)上，授予中國(guó)
電信“最佳供應(yīng)商”稱號(hào)。這也是亞太地區(qū)惟一一家電信運(yùn)營(yíng)商獲此稱號(hào)。這充分說(shuō)明中國(guó)電信對(duì)
頂級(jí)集團(tuán)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了佳績(jī)。


２００２對(duì)于新中國(guó)電信來(lái)說(shuō)是不平凡的一年。曲曲
折折的上市之旅，讓這個(gè)老牌的中國(guó)電信巨頭深感改革轉(zhuǎn)型的重要性。也許，正是因?yàn)檫@些波折，[!--empirenews.page--]
才會(huì)讓中國(guó)電信倍加珍惜這次走出國(guó)門的機(jī)會(huì)，才會(huì)更加堅(jiān)定的義無(wú)反顧的走下去。在國(guó)際市場(chǎng)激
烈的競(jìng)爭(zhēng)中，在與國(guó)內(nèi)國(guó)外電信巨頭的貼身肉搏中，堅(jiān)持服務(wù)這條生命線，傾力打造大客戶服務(wù)，
提升中國(guó)電信的品牌價(jià)值，進(jìn)而提升其在國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。



摘自《通信信息報(bào)》