信產部關于電信服務質量的通告03年第4號

根據《中華人民共和國電信條例》有關規(guī)定，現將2003年
第二季度信息產業(yè)部處理電信用戶申訴的情況公布如下：


一、 基本情況


2003年第二季度信息產業(yè)部有關部門共受理用戶申訴2388
件，其中：采用電話方式申訴的有1696件、采用信函方式申訴的有23件、采用電子郵件方式申訴
的有450件、采用傳真方式申訴的有219件。


上述受理的申訴中，正式立案的申訴案件有175件，占受理
申訴總量的7.33%；其它的申訴為咨詢、意見和建議等。在正式立案的175件申訴案件中，除去經
營者確實沒有責任的申訴案件后，共有50件，占立案申訴的28.57%。


二、 具體情況


（一） 各基礎電信業(yè)務經營者被申訴的情況


在正式立案（扣除經營者確實無責任外）的50件申訴案件
中，中國電信集團公司（簡稱中國電信）被申訴4件，中國網絡通信集團公司（簡稱中國網通）被
申訴2件，中國移動通信集團公司（簡稱中國移動）被申訴16件，中國聯合通信有限公司（簡稱中
國聯通）被申訴23件，鐵道通信信息有限責任公司（簡稱鐵通公司）被申訴5件（詳見附表
一）。


各經營企業(yè)被申訴的次數，與上季度相比，除中國電信持
平外均有不同程度下降。


（二） 電信用戶申訴的分類


2003年第二季度，用戶申訴主要集中在移動電話業(yè)務方
面。在正式立案（扣除經營者確實無責任外）的50件申訴案件中，移動電話業(yè)務方面的申訴24
件，占48%；IP電話卡及其他電話卡方面的申訴14件，占28%；固定電話業(yè)務方面的申訴12件，占
24%。


在正式立案（扣除經營者確實無責任外）的50件申訴案件
中，按用戶申訴所反映問題的性質分類，主要有以下3個方面的申訴（詳見附表二）：


1、 申訴通信質量的32件，占64%；2、 申訴資費爭議的
13件，占26%；3、 申訴服務質量的5件，占10%。


（三）電信用戶申訴的處理情況


截止到2003年8月1日，正式立案的50件申訴中，除一件涉
及到多家運營商尚未結案外，其他已全部結案。


三、本季度申訴熱點


手機信息費繼續(xù)成為申訴熱點。在用戶申訴的案件中，手
機用戶對移動運營商收取或代收的手機信息費方面異議較多、問題較突出，且有申訴量增多的趨
勢。申訴的主要問題一是用戶稱并未定制或享受某些手機信息服務，但在手機帳單上卻出現了這些
信息服務的費用；二是某些信息服務訂購容易退訂難，有時取消定制后費用仍然發(fā)生等。


手機信息費問題應引起移動運營商和短信內容提供商的高
度重視，相關企業(yè)應加強自律和業(yè)務管理，共同維護好市場秩序，保持手機短信和移動信息服務市
場的良好的發(fā)展勢頭。


另外，IP電話卡和其他卡類業(yè)務的申訴量仍然占據很大比
例，主要涉及網間互聯互通和卡類業(yè)務自身過度降價等引發(fā)的問題。


中華人民共和國信息產業(yè)部 二○○三年九月十三日



摘自　中國通信信息網