大戰(zhàn)六個(gè)月 移動(dòng)客戶投訴量整體下降

為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)服務(wù)能力，將支撐系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化
為服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高內(nèi)外部客戶滿意度，從今年6月開始，一場(chǎng)為期10個(gè)月的“支撐服務(wù)業(yè)務(wù)
創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽”活動(dòng)在中國(guó)移動(dòng)全面展開。通過近6個(gè)月的努力，目前中國(guó)移動(dòng)客戶投訴總量整體呈下
降趨勢(shì)，初步取得有效降低計(jì)費(fèi)類投訴的階段性成果，支撐專業(yè)考核成績(jī)穩(wěn)步提升。



據(jù)了解，轉(zhuǎn)化系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)、提升系統(tǒng)支撐能力是此次競(jìng)賽的
一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。中國(guó)移動(dòng)各省公司通過優(yōu)化支撐系統(tǒng)、規(guī)范計(jì)費(fèi)生產(chǎn)流程、完善系統(tǒng)管理制度、建
立計(jì)費(fèi)稽核監(jiān)控機(jī)制和全程全網(wǎng)計(jì)費(fèi)驗(yàn)證制度，迅速提高了計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率。同時(shí)，通過計(jì)費(fèi)采集提速
集中化改造和計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化，話單處理速度明顯提高，用戶可以查詢到30分鐘前的本地通話話
單及話費(fèi)。而通過規(guī)范批量業(yè)務(wù)的操作計(jì)劃，改造HLR接口，優(yōu)化開關(guān)機(jī)命令等措施，實(shí)現(xiàn)了用戶
停機(jī)繳費(fèi)后兩分鐘即能開機(jī)，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，支撐部門主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)務(wù)、服務(wù)部
門的溝通與協(xié)作，及時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)需求在支撐系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)各類資費(fèi)套餐，與客服部門實(shí)現(xiàn)信息共享，
建立投訴綠色通道，加快投訴回復(fù)速度，提升服務(wù)價(jià)值，形成一條“后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)客
戶”的服務(wù)鏈。




摘自《人民郵電報(bào)》