電信滿意服務(wù)競(jìng)賽出成效 投訴同比下降41%

近日，中國(guó)電信集團(tuán)召開全國(guó)電視電話會(huì)議，隆重表彰2003年度滿意服務(wù)競(jìng)賽獲獎(jiǎng)集體及個(gè)
人。中國(guó)電信集團(tuán)公司副總經(jīng)理黃文林宣讀了“中國(guó)電信滿意服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)表彰決定”；常小兵副
總經(jīng)理在表彰會(huì)上講話。他強(qiáng)調(diào)，今年，中國(guó)電信將以競(jìng)賽活動(dòng)為載體，以先進(jìn)典型為榜樣，進(jìn)一
步求真務(wù)實(shí)，開拓進(jìn)取，不斷提升服務(wù)水平，努力為用戶創(chuàng)造最大的價(jià)值，讓中國(guó)電信的品牌更
響、窗口更亮、服務(wù)更優(yōu)。




滿意服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)是中國(guó)電信集團(tuán)加強(qiáng)服務(wù)工作、提升服務(wù)品質(zhì)的重要舉措，自
2002年首推至今，全公司涌現(xiàn)出大批優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)典型。在本次競(jìng)賽活動(dòng)中，中國(guó)集團(tuán)公司對(duì)符
合申報(bào)條件的營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口進(jìn)行了不打招呼的檢查和逐項(xiàng)打分，并在征求當(dāng)?shù)夭糠钟脩粢庖姾?，綜
合評(píng)價(jià)、擇優(yōu)評(píng)選出11個(gè)“十佳營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口”，15個(gè)“大客戶營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”，100名“優(yōu)
秀商業(yè)、公眾（社區(qū)）客戶經(jīng)理”和100名“優(yōu)秀大客戶經(jīng)理”服務(wù)標(biāo)桿和先進(jìn)典型。滿意服務(wù)競(jìng)
賽激發(fā)起廣大員工對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，在全集團(tuán)營(yíng)造出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、比學(xué)趕幫的
良好氛圍。



中國(guó)電信還從建立對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)機(jī)制上做文章，著力塑造優(yōu)質(zhì)品牌，為客戶提
供個(gè)性化、差異化、一站式、“零距離”的服務(wù)。公司健全了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以
效益為目標(biāo)”的企業(yè)運(yùn)作模式，通過(guò)推廣實(shí)施BPR，完成四個(gè)營(yíng)銷服務(wù)主渠道建設(shè)，完善三類客戶
服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，初步建成了全國(guó)三級(jí)大客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，保證了經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的健康發(fā)展。強(qiáng)化
服務(wù)工作的基礎(chǔ)管理，建立和完善了網(wǎng)上服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)，對(duì)各省用戶投訴進(jìn)行實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)監(jiān)
控。加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查力度，有效控制了服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突發(fā)事件的發(fā)生。不斷深入進(jìn)行行風(fēng)建設(shè)和
精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，取得明顯實(shí)效。信息產(chǎn)業(yè)部權(quán)威統(tǒng)計(jì)顯示，2003年，中國(guó)電信用戶向信息產(chǎn)
業(yè)部申訴中心越級(jí)有理由投訴為10件，比2002年下降41％，經(jīng)企業(yè)委托第三方測(cè)評(píng)，用戶滿意度
比上年提高兩個(gè)百分點(diǎn)。



常小兵副總經(jīng)理指出，2004年將進(jìn)一步深化“用戶至上、用心服務(wù)”理念，以營(yíng)銷
服務(wù)渠道和營(yíng)業(yè)窗口為切入點(diǎn)，在全集團(tuán)全面推進(jìn)個(gè)性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、一臺(tái)清、一站式服
務(wù)。要著重理順10000號(hào)客戶服務(wù)中心的內(nèi)部管理流程，完善功能、規(guī)范服務(wù)、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化考
核，在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上配合其它各渠道做好主動(dòng)營(yíng)銷工作，加強(qiáng)服務(wù)方法的創(chuàng)新，切實(shí)做到
服務(wù)全過(guò)程管理和監(jiān)督，真正樹立起10000號(hào)的服務(wù)形象。今年，中國(guó)電信將注重抓好各渠道的服
務(wù)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)推廣中的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，將加強(qiáng)營(yíng)銷渠道和窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，把服務(wù)質(zhì)
量管理融入營(yíng)銷服務(wù)渠道各個(gè)環(huán)節(jié)，以關(guān)懷客戶、留住客戶、發(fā)展客戶為指導(dǎo)思想，抓好針對(duì)不同
客戶群的營(yíng)銷服務(wù)工作質(zhì)量，繼續(xù)提高用戶滿意度。將健全和完善內(nèi)部制約和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的約
束機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制和考核。常小兵要求各省級(jí)公司認(rèn)真研究當(dāng)?shù)赜脩魧?duì)電信服務(wù)的需
求情況，找出進(jìn)一步提升服務(wù)的突破點(diǎn)。要抓住“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日這個(gè)改善服務(wù)的契機(jī)，認(rèn)
真抓好服務(wù)工作的推進(jìn)，妥善處理用戶的投訴建議，有效地提升中國(guó)電信用戶滿意度。




摘自 泰爾網(wǎng)