監(jiān)管部門強(qiáng)力介入 將根除霸王條款進(jìn)行到底

電信服務(wù)協(xié)議如何保證公平誠(chéng)信、責(zé)權(quán)對(duì)等已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。近日，為提高電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)的規(guī)范性，增加用戶使用電信服務(wù)的透明度，保障電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和用戶雙方的合法權(quán)益，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)出通知，要求各企業(yè)規(guī)范服務(wù)協(xié)議，徹底根除霸王條款。而在幾天前剛剛開幕的北京國(guó)際電信展展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，有一位老太太曾向信息產(chǎn)業(yè)部部長(zhǎng)投訴電信霸王條款，王旭東部長(zhǎng)就表示會(huì)將情況向有關(guān)部門反映。當(dāng)時(shí)，就有業(yè)內(nèi)人士表示，王旭東部長(zhǎng)此番表態(tài)，很可能是信產(chǎn)部即將整飭電信市場(chǎng)秩序的一個(gè)信號(hào)。

2004年被譽(yù)為“電信服務(wù)年”，可見是政府電信服務(wù)監(jiān)管最為關(guān)鍵的一年，出臺(tái)一系列的監(jiān)管措施也在情理之中。據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督處副處長(zhǎng)沈泳濤介紹，《電信服務(wù)規(guī)范》有望在年內(nèi)正式發(fā)布施行，《電信用戶申訴受理判定標(biāo)準(zhǔn)》也正在加緊研究制定之中，有望于近期正式出臺(tái)。這意味著電信服務(wù)合同中備受消費(fèi)者指責(zé)的霸王條款將于2004年年底前消失。

從某種程度上說(shuō)，霸王條款所體現(xiàn)的企業(yè)與消費(fèi)者之間的不平等關(guān)系，盡管與企業(yè)直接相關(guān)，但也與政府部門的權(quán)力有關(guān)。僅從這個(gè)角度看，政府就有責(zé)任監(jiān)督消除霸王條款。事實(shí)上，霸王條款一直在被清理。據(jù)了解，信產(chǎn)部從去年開始，已經(jīng)開展了一系列活動(dòng)要求電信運(yùn)營(yíng)商清理格式合同中與現(xiàn)行法律法規(guī)不相符合的條款，并且從信產(chǎn)部在去年年底的檢查結(jié)果來(lái)看，取得了一定的成效，并且這項(xiàng)活動(dòng)還將長(zhǎng)期地開展下去。

目前，用戶反映最多的問題集中在幾個(gè)方面，首先就是消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的電信卡有效期到期后余額不退、過期作廢。另外，還有電信指定銀行繳費(fèi)不公平，消費(fèi)者到指定銀行繳費(fèi)，但銀行又要求消費(fèi)者開立個(gè)人存款賬戶；合同免責(zé)條款不能免責(zé)；電信業(yè)務(wù)合同顛倒義務(wù)；運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)行讓消費(fèi)者接受運(yùn)營(yíng)商其它單方要約。此外，在電信消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者要想取得證據(jù)很不容易。對(duì)此，信產(chǎn)部要求各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者組織開展自查自糾活動(dòng)，對(duì)電信服務(wù)協(xié)議簽訂情況進(jìn)行全面清理，規(guī)范電信服務(wù)提供流程，避免侵害電信用戶權(quán)益的事件發(fā)生。

業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，導(dǎo)致電信服務(wù)問題復(fù)雜化的因素很多，除了電信服務(wù)的主要矛盾向深層次轉(zhuǎn)化外，還包括：用戶群體的快速膨脹，電信新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，新業(yè)務(wù)相繼推出，使得電信服務(wù)過程的參與環(huán)節(jié)日益復(fù)雜；個(gè)別企業(yè)只注重業(yè)務(wù)開拓和發(fā)展，忽視后續(xù)服務(wù)和用戶權(quán)益保護(hù)等。但是，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益始終是服務(wù)行業(yè)最起碼的職責(zé)，也是企業(yè)得以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

事實(shí)上，按正常的市場(chǎng)關(guān)系來(lái)說(shuō)，交易雙方必須是平等的，交易中的規(guī)則應(yīng)體現(xiàn)平等原則。但現(xiàn)在，霸王條款卻使交易雙方的地位、權(quán)利、義務(wù)發(fā)生了傾斜。應(yīng)該說(shuō)，單靠消費(fèi)者的維權(quán)行為不可能改變和約束不公平交易行為。在這種情況下，只有依靠強(qiáng)大的政府監(jiān)管部門的規(guī)制，加上各方面形成的社會(huì)合力才可能從根本上杜絕霸王條款。

當(dāng)然，霸王條款要得以解決，政府的規(guī)制只是一個(gè)方面，還需要企業(yè)的自覺意識(shí)和社會(huì)的推動(dòng)。只有企業(yè)將其服務(wù)水準(zhǔn)與核心競(jìng)爭(zhēng)力緊密聯(lián)系起來(lái)，從用戶的角度出發(fā)，開發(fā)出用戶滿意的個(gè)性化應(yīng)用，為用戶提供誠(chéng)信的服務(wù)，才能讓整個(gè)電信市場(chǎng)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境好起來(lái)，才能讓消費(fèi)者真正受益。
----《通信信息報(bào)》