Interwoven助英國電信構(gòu)建門戶核心競爭力

行業(yè)挑戰(zhàn)

隨著行規(guī)的放寬，電信業(yè)的競爭變得越來越激烈。電信企業(yè)都在尋找一種全新的市場營銷方法，并創(chuàng)造更多的同客戶和合作伙伴溝通的機會和渠道。為了向客戶提供更高價值的內(nèi)容，同時降低信息傳遞的成本，越來越多的電信企業(yè)開始關(guān)注如何實現(xiàn)客戶自我服務(wù)，以及如何通過門戶網(wǎng)站提供的個性化內(nèi)容這兩個焦點。

全球著名的電信運營商英國電信集團公司(BT Group plc)一直保持著良好的業(yè)績增長勢頭。目前該公司住宅電話傳統(tǒng)事業(yè)已逐漸被包括寬帶及IT服務(wù)在內(nèi)的新服務(wù)所代替，這部分營業(yè)收入占公司總收入的25%左右。隨著業(yè)務(wù)種類和客戶數(shù)量的增加，英國電信決定以網(wǎng)站做為與客戶溝通及交易的主要渠道，從而降低運營成本。

若要讓更多的客戶交易轉(zhuǎn)移至網(wǎng)站，那么內(nèi)容管理軟件是絕對不可或缺的。為此，英國電信根據(jù)自身的特點和需求，建立了名為基于美國Interwoven公司TeamSite內(nèi)容管理軟件及BEA公司 WebLogic 基礎(chǔ)上解決方案，大幅提高了該公司BT.com的內(nèi)容建立、管理及發(fā)布的工作效率。

加強各部門建立網(wǎng)頁的自主權(quán)

由于產(chǎn)品和服務(wù)種類繁多，BT各部門都紛紛推出促銷活動或新產(chǎn)品。通過建立Interwoven內(nèi)容管理解決方案，現(xiàn)在這些信息完全由各部門自己掌握，而無需借助IT部門的幫助。標準的模板使得即便不了解網(wǎng)頁制作的員工都可以輕松完成內(nèi)容的編輯。而規(guī)范的工作流程加強了內(nèi)容的審核力度，從而確保內(nèi)容發(fā)布的正確性。此外，系統(tǒng)能夠?qū)⒕W(wǎng)頁按照規(guī)定的時間自動發(fā)布到規(guī)定的位置，從而大大緩解了人工壓力。

自主完成交易，降低銷售成本

通過Interwoven 智能化的網(wǎng)站內(nèi)容管理解決方案，客戶可以獲得準確的信息，并通過網(wǎng)絡(luò)完成交易而無需工作人員的幫助;同時，工作人員還可以同客戶瀏覽相同的網(wǎng)頁，以檢查價格、產(chǎn)品及促銷信息的一致性，避免了問題的發(fā)生。

建立適用于所有部門的統(tǒng)一作業(yè)流程

英國電信將Interwoven TeamSite內(nèi)容管理系統(tǒng)延伸至BT.com網(wǎng)站之外，跨越所有部門建立起統(tǒng)一的內(nèi)容架構(gòu)和工作流程，使得客戶及員工(如:外勤服務(wù)人員)能夠輕松存取內(nèi)容。通過利用Interwoven內(nèi)容管理系統(tǒng)能夠?qū)⒄_的信息提供至公司所有部門，而統(tǒng)一的作業(yè)流程更能確保工作的正確性以及效率的提高。

整合各種溝通渠道，提供強大內(nèi)容支持

由于新產(chǎn)品或促銷活動推出較快，客戶有可能會從BT.com或客服中心獲得相異的產(chǎn)品說明或價格。為了解決此問題，該公司將Siebel客服中心系統(tǒng)連結(jié)至內(nèi)容管理平臺，如此一來，客服中心及網(wǎng)站使用的內(nèi)容都將由Interwoven管理，確保了內(nèi)容的及時及統(tǒng)一。

總結(jié)

電信公司可以從Interwoven內(nèi)容管理解決方案中獲取多重效益。在其市場運作過程中，不僅可以實現(xiàn)對企業(yè)品牌的管理以及市場資產(chǎn)的調(diào)節(jié)，還可以更高效的管理和執(zhí)行重要的營銷項目，大范圍的拓展營銷渠道。進一步說，這些企業(yè)在強大的信息支持下，可以更高效的進行新市場、新部門和新合伙機會的開拓和發(fā)展。同時，強大的信息支持還可以使企業(yè)做好充足準備，永遠在市場機會出現(xiàn)時第一時間做出正確反映