手機(jī)占據(jù)全國(guó)消協(xié)投訴總量12%

在各大電信運(yùn)營(yíng)商日益注重通信服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，手機(jī)終端的質(zhì)量問題卻始終未取得突破，缺乏一個(gè)公正、權(quán)威的手機(jī)質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，成為了手機(jī)投訴糾紛不斷的深層次原因。

手機(jī)質(zhì)量問題一直是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。從近日全國(guó)各地消協(xié)最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，手機(jī)投訴仍據(jù)各類投訴前列，手機(jī)投訴為何一直居高不下？

手機(jī)投訴“高燒不退”

近年來(lái)我國(guó)手機(jī)市場(chǎng)迅猛發(fā)展，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，整個(gè)手機(jī)市場(chǎng)在一定程度上呈現(xiàn)出一種非理性的繁榮：新產(chǎn)品的周期越來(lái)越短，概念越炒越多，宣傳越來(lái)越火，而消費(fèi)者的投訴也越來(lái)越多。

近日，上海市工商局在其官網(wǎng)發(fā)布了上海流通領(lǐng)域手機(jī)質(zhì)量監(jiān)測(cè)情況，監(jiān)測(cè)結(jié)果表明：上海流通領(lǐng)域手機(jī)合格率為73.3%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月至8月，上海市工商局接到手機(jī)投訴5883件，占商品服務(wù)投訴總量的9.08%。

據(jù)北京市工商局發(fā)布?xì)v年手機(jī)投訴分析結(jié)果顯示，從2001年到2006年，北京市手機(jī)投訴量連續(xù)六年位居投訴排行榜第一。據(jù)北京市工商局12315投訴舉報(bào)中心統(tǒng)計(jì)，2004至2006年度，手機(jī)投訴占投訴總量的比率逐年遞增，2007年1至4月份，已達(dá)1143件，占投訴總量的13.11%。

深圳市消委會(huì)也公布今年第三季度投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，近幾個(gè)月以來(lái)，手機(jī)投訴一直居高不下，6月至9月，深圳各市、區(qū)兩級(jí)消委會(huì)共受理投訴1192宗，其中關(guān)于手機(jī)的投訴共218宗，占家用電子電器類投訴的46.17%。

記者發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，手機(jī)在全國(guó)大部分城市的商品類投訴中一直高居不下。另?yè)?jù)了解，2006年中消協(xié)收到消費(fèi)者的總投訴數(shù)量70余萬(wàn)件，其中手機(jī)投訴83996件。這意味著，100件投訴中，就有12件是關(guān)于手機(jī)的投訴，這個(gè)比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他的商品投訴，而且對(duì)手機(jī)質(zhì)量的投訴占了絕大部分。

質(zhì)量是根源 服務(wù)是軟肋

為什么手機(jī)投訴的數(shù)量如此之大，并且呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)呢？

首先，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，由于現(xiàn)在市場(chǎng)上手機(jī)更新速度較快，功能較多，生產(chǎn)企業(yè)和商家都急于占領(lǐng)市場(chǎng)，質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致一些手機(jī)在出廠前，檢測(cè)不完善，存在技術(shù)漏洞。

其次，目前出現(xiàn)質(zhì)量問題更多是因手機(jī)軟件出現(xiàn)漏洞造成，目前信產(chǎn)部對(duì)手機(jī)軟件檢測(cè)并沒有統(tǒng)一的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，難免導(dǎo)致手機(jī)軟件出現(xiàn)漏洞。

第三，銷售和售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂也是一個(gè)原因，造成假貨、水貨、翻修手機(jī)充斥市場(chǎng)。在一些非正規(guī)銷售場(chǎng)所，消費(fèi)者在不知情的情況下購(gòu)買了這些手機(jī)，沒有開正式發(fā)票，造成維修難、維權(quán)難等問題。不僅消費(fèi)者的權(quán)益無(wú)法得到保障，同時(shí)給正牌手機(jī)廠商的品牌也帶來(lái)很大的損失。

更為值得注意的一點(diǎn)是，目前手機(jī)消費(fèi)維權(quán)中最主要的“攔路虎”是手機(jī)檢測(cè)。眼下，手機(jī)檢測(cè)難已成為全國(guó)性的問題，主要原因在于，國(guó)家相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)地處北京，只對(duì)生產(chǎn)廠家進(jìn)行手機(jī)檢測(cè)，地方上極少有此類機(jī)構(gòu)。目前手機(jī)檢測(cè)多由手機(jī)廠商操作，容易出現(xiàn)廠商既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的問題，導(dǎo)致檢測(cè)結(jié)果公信力不高。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買的手機(jī)出現(xiàn)故障要求“三包”時(shí)，銷售商往往稱是“人為損壞”，不予保修或不退換。如果消費(fèi)者堅(jiān)持索賠，經(jīng)銷商則要求消費(fèi)者自己去鑒定，而權(quán)威機(jī)構(gòu)高昂的檢測(cè)費(fèi)用又成為消費(fèi)者邁不過去的“門檻”。

手機(jī)投訴良藥何在？

手機(jī)服務(wù)的優(yōu)劣直接影響廣大手機(jī)用戶的切身利益，如何使手機(jī)投訴的“高燒”退去，解決質(zhì)量問題是首要任務(wù)，政府部門從源頭上管制手機(jī)質(zhì)量是很有必要的。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士分析指出，針對(duì)當(dāng)前手機(jī)市場(chǎng)存在的質(zhì)量和售后服務(wù)等問題，一方面要完善政府的監(jiān)管職能，健全手機(jī)投訴預(yù)警機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確獲得手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴信息，建立手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)情況的通報(bào)機(jī)制，督促企業(yè)提出有效的解決方案，并嚴(yán)把手機(jī)進(jìn)網(wǎng)關(guān)，在各個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查；另一方面要理順管理職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)作配合，規(guī)范市場(chǎng)秩序，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)銷售、售后服務(wù)的監(jiān)管。

與此同時(shí)，廣大手機(jī)用戶在選購(gòu)、維修手機(jī)時(shí)要多加注意。在購(gòu)買手機(jī)時(shí)要慎重，不要過分追求手機(jī)的外觀、功能和價(jià)格，應(yīng)選擇重信譽(yù)、重服務(wù)的合法經(jīng)銷處購(gòu)買正規(guī)品牌手機(jī)，以減少維修的可能性；另外，出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)帶上相應(yīng)票據(jù)到相關(guān)部門立即實(shí)施維權(quán)行動(dòng)，不可拖延。