央視：中移動多業(yè)務(wù)存扣費(fèi)亂象 話費(fèi)清單被刪改

7月5日消息，央視《每周質(zhì)量報告》昨日播出《費(fèi)解》節(jié)目，曝光中國移動海南、北京、上海等公司，存在通話、彩信、GPRS上網(wǎng)等多項業(yè)務(wù)的扣費(fèi)亂象，與此同時，用戶的話費(fèi)清單出現(xiàn)被隨意刪改的情況。

以下是央視《每周質(zhì)量報告》播出的《費(fèi)解》節(jié)目文字實錄：

主持人 章偉秋：共同打造高質(zhì)量的生活，歡迎您收看《每周質(zhì)量報告》。在節(jié)目的一開始我們先打個比方說，地上堆放著一堆沙子，你隨手扔一粒沙子進(jìn)去，然后再從沙堆里揀出一粒沙子來，而揀出的正好是你剛剛?cè)舆M(jìn)去的那一粒，你說這可能做到么？

實際上這是不可能做到的，這就是數(shù)學(xué)上說的極小概率事件，指在理論上有發(fā)生的可能，但是在現(xiàn)實生活中幾乎不可能發(fā)生的事情，然而即便從概率理論知識，還是從生活實踐經(jīng)驗來證明，幾乎不可能發(fā)生的極小概率事件卻離奇的發(fā)生了。我們來看記者調(diào)查

通話時長被不規(guī)則分割計費(fèi)

海南移動公司的手機(jī)用戶黃生精，前不久在查詢話費(fèi)詳單時偶然發(fā)現(xiàn)：僅2月份，他尾號為6499的手機(jī)只打了7個漫游電話，就被多扣了8分鐘的通話費(fèi)。

海南移動手機(jī)用戶 黃生精：我打7個電話就多收了2塊多，2塊3毛2，就僅僅是我的這個個人，僅僅是這個電話，僅僅就在三天的時間里面打的電話，就多收了我2塊3毛2的錢。

他的話費(fèi)詳單顯示：這7個5分鐘以上的漫游主叫電話，都被電信運(yùn)營商分割記錄成同一個號碼、時間連續(xù)的幾段通話來計費(fèi)。

記者注意到，2月10日，18：41：03秒至18：49：02秒，他有一個7分59秒的主叫電話，被分割成5分48秒和2分12秒的通話計費(fèi)記錄后，按照現(xiàn)行的漫游電話不足一分鐘以一分鐘計費(fèi)的規(guī)則，原本應(yīng)該8分鐘計費(fèi)的這次通話，結(jié)果卻被按9分鐘來扣費(fèi)，手機(jī)用戶為此多付了1分鐘的電話費(fèi)。

記者同時發(fā)現(xiàn)，這7個超過5分鐘的漫游電話，都被分割成幾段通話記錄來計費(fèi)后，全部成為錯誤話單，并且導(dǎo)致6次通話被多扣話費(fèi)。

海南移動手機(jī)用戶 黃生精：向他們投訴，他們也承認(rèn)這個是，確實是一個電話，確實是分割開來了，但是就不承認(rèn)是多收了(話費(fèi))。

手機(jī)用戶只有向法院起訴。在4月23日海口市龍華區(qū)法院出具的民事判決書中，海南移動承認(rèn)：發(fā)生多收話費(fèi)的事實，系(電話)交換機(jī)計費(fèi)出現(xiàn)差錯造成；超長話單分割計價，符合規(guī)定，系按廣西的標(biāo)準(zhǔn)即每5分鐘分割一次。

然而，記者注意到，我國《通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中，并沒有通話時長分割計費(fèi)一說。而且，這份話費(fèi)詳單顯示，這7次超過5分鐘的通話，沒有一次是完全按所謂的標(biāo)準(zhǔn)即每5分鐘分割一次來準(zhǔn)確計費(fèi)的。2月10日 20：09：41秒至21：00：13秒，尾號為6499的這部手機(jī)有一個50分32秒的主叫電話，如果都按5分鐘分割計費(fèi)的話，應(yīng)該形成10個5分鐘和一個32秒的通話計費(fèi)記錄，只要交51分鐘的話費(fèi)就行了。然而，話費(fèi)詳單卻顯示，這次通話被分割成了7個5分鐘、1個5分10秒、2個5分零1秒和1個23秒等11個計費(fèi)話單，原本只要交51分鐘話費(fèi)的這個主叫電話，卻被按照54分鐘來扣費(fèi)，由此，手機(jī)用戶僅這一個電話就多付出了3分鐘的話費(fèi)。

海南移動手機(jī)用戶 黃生精：肯定是不合理。因為這種通話清單你不管系統(tǒng)你怎么分割，你至少要不要多收用戶的話費(fèi)。

海南移動稱：該公司的計費(fèi)系統(tǒng)有合格證書，符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。因為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)允許出現(xiàn)細(xì)微差錯，概率論理論知識和實踐經(jīng)驗也能證明，對用戶而言，計費(fèi)差錯是客觀存在的。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國《通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，移動電話網(wǎng)計費(fèi)差錯率不超過萬分之一。一個通話或短信、GPRS流量等計費(fèi)記錄就是一個話單，也就是說，在1萬個計費(fèi)話單中，不能出現(xiàn)1個以上的錯誤話單。

而尾號為6499的這部手機(jī)，2月份的話費(fèi)詳單中，有162個通話計費(fèi)記錄，其中就有7個錯誤話單，計費(fèi)差錯率高達(dá)4.3% 。專家分析后告訴記者，手機(jī)用戶大約3000億年才可能遭遇一次這樣的情況。

著名統(tǒng)計學(xué)家安鴻志：就計費(fèi)系統(tǒng)來說，任何一次通話出現(xiàn)錯誤話單的可能性都是相同的。按照我們國家通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，計費(fèi)差錯率不大于萬分之一。

按每個月126詞通話來計算，某個月出現(xiàn)2次錯誤話單的情況，平均300多年才可能出現(xiàn)一次；而在一個月里出現(xiàn)7次錯誤話單的情況，大約3000億年才可能碰到一次。像這樣某個月有7個錯誤話單的情況，應(yīng)該屬于極小概率事件，很難相信，這是電話交換機(jī)計費(fèi)系統(tǒng)自身的誤差記錄。

記者注意到，因通話時長被不規(guī)則分割計費(fèi)，而被多扣話費(fèi)的手機(jī)用戶絕不止黃先生一個。記者從《每周質(zhì)量報告》熱線電話接到的觀眾投訴記錄中，隨機(jī)選擇了幾個手機(jī)用戶進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，其中一個手機(jī)尾號為5049的手機(jī)用戶，也曾經(jīng)遇到過和黃先生類似的問題。2008年12月30日，電信運(yùn)營商把該手機(jī)用戶一個35分44秒的通話，分割成25分13秒和10分31秒的通話記錄來計費(fèi)，由此，僅這一次通話，該手機(jī)用戶就多付出了1分鐘的話費(fèi)。

就在記者調(diào)查期間，6月14日，手機(jī)尾號為1680的手機(jī)用戶也無意中發(fā)現(xiàn)，接聽了一個16分鐘的漫游被叫電話，也同樣被不規(guī)則分割成4個通話記錄，由此，多付出了1分鐘的話費(fèi)。

手機(jī)用戶 王榮生：將近16分鐘(的通話)但是它分成4段以后，收我17分鐘話費(fèi)，所以我比較氣憤！不懂它這個收費(fèi)。

彩信費(fèi)不明不白接連被扣

記者調(diào)查過程中，手機(jī)尾號為3309的這名北京移動用戶反映：3月21日這天，他沒有發(fā)出彩信，卻被扣了441條彩信費(fèi)。

北京移動手機(jī)用戶 李強(qiáng)：3月21日凌晨6點多到上午10點多的4個多小時里，那么彩信的發(fā)送記錄就多達(dá)441條，扣了我132.3元的彩信費(fèi)。實際上，21日這一天我沒有發(fā)出過彩信；而且我也查了，手機(jī)沒壞也沒有病毒。

這名手機(jī)用戶的短信計費(fèi)詳單顯示：3月21日7點05分17秒，他的手機(jī)同時給138號段的一部手機(jī)發(fā)送了2條彩信；10點28分37秒又同時給137號段的另一部手機(jī)發(fā)送了2條彩信。然而，無論這名手機(jī)用戶怎么嘗試，他的手機(jī)都無法同時給一個手機(jī)號發(fā)送兩條彩信。

北京移動手機(jī)用戶 李強(qiáng)：現(xiàn)在把這條彩信發(fā)給這個手機(jī)號，那么輸入一次手機(jī)號碼，就有了一個收件人，然后我們再輸一個號碼，你按確認(rèn)的時候，它立刻就提示是重復(fù)的地址，所以說根本就發(fā)不出去。

在手機(jī)用戶向工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心申訴后，北京移動最終解釋說：“客戶計費(fèi)話單是由對方客戶接受返回成功狀態(tài)報告為依據(jù)的，因此有可能在相鄰時間內(nèi)發(fā)送的彩信，對方同時返回成功狀態(tài)報告導(dǎo)致計費(fèi)話單上顯示同時發(fā)送。”這就是說，計費(fèi)詳單上顯示的彩信發(fā)送時間，是彩信接收方收到彩信后、返回成功接收報告的時間。[!--empirenews.page--]

然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用手機(jī)給隨機(jī)購買的不同的運(yùn)營商、不同號段的9個尚未拆封使用的手機(jī)卡，發(fā)送彩信，依然很快就產(chǎn)生了彩信發(fā)送扣費(fèi)記錄。

北京移動手機(jī)用戶 李強(qiáng)：就是說呢，電信運(yùn)營商拋出的，客戶計費(fèi)話單是由對方客戶接受返回成功狀態(tài)報告為依據(jù)，這個理由是沒有說服力的！

他的這份短信計費(fèi)詳單還顯示，在3月21日8點18分52秒和8點18分57秒，他的手機(jī)還分別給“801225”的 號碼成功發(fā)送過彩信，并被扣費(fèi)。

然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論怎么嘗試，始終都無法給801225這個號碼發(fā)出彩信。按照北京市電話號碼的排序規(guī)則，801225這個6位數(shù)的號碼根本不存在。

電話答錄音：您好，您撥打的號碼不正確，請查證后再撥。

那么，801225會不會是能夠接收彩信的北京地區(qū)的SP短信服務(wù)企業(yè)代碼呢？記者隨即電話采訪了北京市通信管理局。

北京市通信管理局業(yè)務(wù)處理室：北京的短信代碼，只有1062的，北京的只是1062的，(彩信、短信)都是這個號，只有一個1062。

那么，一個空號的號碼，為什么會以成功接收彩信的電話號碼身份，多次出現(xiàn)在手機(jī)用戶的短信計費(fèi)詳單中呢？疑團(tuán)未解，而不明不白地被扣彩信費(fèi)的日子卻接踵而來。

記者注意到，這名手機(jī)用戶僅3月份的562條彩信、短信發(fā)送記錄中，就出現(xiàn)7次重復(fù)計費(fèi)，也就是7個錯誤話單。專家指出，如果按屬于交換機(jī)計費(fèi)系統(tǒng)計費(fèi)誤差萬分之一的標(biāo)準(zhǔn)來算的話，手機(jī)用戶在4700萬年里才可能碰到1次這樣的情況。

關(guān)機(jī)仍然產(chǎn)生GPRS上網(wǎng)流量費(fèi)

記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了通話費(fèi)、彩信短信息等話費(fèi)詳單讓手機(jī)用戶們覺得霧里看花，使用得越來越多的手機(jī)上網(wǎng)所要支付的GPRS流量計費(fèi)，也讓手機(jī)用戶感覺不是那么明白。

月工資收入只有1700多元錢的外來務(wù)工人員賈伯領(lǐng)，用的是每個月20元的WAP上網(wǎng)套餐。但今年3月和4月份，他的手機(jī)話費(fèi)支出就超過1200元。在查詢了自己手機(jī)的GPRS流量計費(fèi)詳單后，他發(fā)現(xiàn)，即便關(guān)了手機(jī)，計費(fèi)詳單里也顯示他在用手機(jī)上網(wǎng)。記者對他的GPRS流量計費(fèi)詳單進(jìn)行了匯總分析，僅3月9日，從0點開始，不到40分鐘，就產(chǎn)生了340元的手機(jī)NET上網(wǎng)流量扣費(fèi)記錄。

上海移動手機(jī)用戶 賈伯領(lǐng)：心疼啊，這都是花錢啊，一個月幾百塊錢幾百塊錢的，而且又沒有使用過。

他隨后立即關(guān)閉了手機(jī)上的NET上網(wǎng)接入點，切斷了手機(jī)NET上網(wǎng)的可能，也就無法產(chǎn)生手機(jī)NET上網(wǎng)GPRS流量費(fèi)。奇怪的是，從4月14日晚上11點到4月15日下午4點，盡管他關(guān)了手機(jī)，但是在4月15日0點51分到1點10分，短短20分鐘的時間里，又產(chǎn)生了490元的NET上網(wǎng)流量扣費(fèi)記錄。

手機(jī)用戶：我手機(jī)上關(guān)了(NET上網(wǎng)接入點)，你們那里也關(guān)了(NET上網(wǎng)接入點)，雙重都關(guān)了為什么還要扣費(fèi)？

上海移動10086客服專員137號：這個我已經(jīng)跟您說了，這個的話，因為軟件的原因的話我們確實無法保證。

記者隨后展開調(diào)查。在5月2日18點至3日早上7點和5月5日23點至5月6日10點的兩個時間段里，在記者要求下，賈伯領(lǐng)把手機(jī)關(guān)機(jī)，并將手機(jī)卡交到了記者手里。但6月18日，記者隨同賈伯領(lǐng)在上海移動南京西路營業(yè)廳打印出來的GPRS流量計費(fèi)詳單卻顯示，在5月5日23點至5月6日10點，賈伯領(lǐng)關(guān)機(jī)的11個小時里，仍然產(chǎn)生了14.34元的GPRS流量費(fèi)。

無獨有偶，像賈伯領(lǐng)一樣，被莫名其妙地扣去手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)的手機(jī)用戶遠(yuǎn)不在少數(shù)。

上海移動手機(jī)用戶 馬先生：我睡覺的時候它也在扣我錢，手機(jī)關(guān)機(jī)、睡覺的時候它也在扣我錢。

工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心4月19日的這份《調(diào)解意見書》表明：尾號為7001的手機(jī)，在3月21日22：44：37秒至22日0：26分，不到兩個小時的時間里，就有961.8元的手機(jī)上網(wǎng)流量扣費(fèi)記錄。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心建議上海移動給用戶退費(fèi)。

記者注意到，這些手機(jī)用戶的GPRS流量計費(fèi)詳單里，有不少上行流量為0，也就是沒有上行流量卻有下行流量的話單。

據(jù)專家介紹，手機(jī)用戶作為客戶端，要應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)點擊頁面等，就要向服務(wù)器端上傳請求信息，形成數(shù)據(jù)流，也就是所謂的上行流量，而服務(wù)器端收到這個請求之后，會向手機(jī)用戶下傳相關(guān)的數(shù)據(jù)信息，形成數(shù)據(jù)流，這個就是下行流量。

記者：上行流量沒有的話，為零的話，這什么意思？

上海移動營業(yè)廳 業(yè)務(wù)員：有零的話就是沒有上網(wǎng)呀。

上海移動營業(yè)廳 業(yè)務(wù)員：上傳為零的話，你根本不能上網(wǎng)，懂嗎，哪里有流量可言，根本不能上網(wǎng)啊，你上不了網(wǎng)它怎么扣你流量。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)即便是被動的接受信息，也不可能出現(xiàn)上行流量為零而有下行流量的情形。專家指出，理論上也不可能會出現(xiàn)上行流量為0，卻有下行流量的情況。

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究院博士 林昭文：我覺得不大可能會出現(xiàn)這種上行流量為零，下行流量很大的這種情況。通訊是一個雙方的，一個互動的過程，不可能說只是單方的一個通訊。

專家分析后指出，賈伯領(lǐng)5月份GPRS流量計費(fèi)詳單的2726條記錄中，先后21次出現(xiàn)上行流量為零卻有下行流量的記錄，如果是交換機(jī)計費(fèi)系統(tǒng)隨機(jī)誤差的話，同樣屬于極小概率事件，手機(jī)用戶將近600億年才可能碰見一次。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，手機(jī)用戶一個月440分鐘長途通話就被錯誤地多計8分鐘通話時長，計費(fèi)差錯率為1.8%；一個月562條信息至少多計8條，計費(fèi)差錯率為1.4%；一個月2726條手機(jī)上網(wǎng)記錄就出現(xiàn)21個上行流量為零卻有下行流量的記錄……

2010年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)的主題是“規(guī)范服務(wù)、放心消費(fèi)”，工業(yè)和信息化部日前發(fā)布的《關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的(2010年第2號)通告》表明，今年一季度，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)，共受理用戶關(guān)于電信服務(wù)的申訴超過19000人次，其中，40%以上都是收費(fèi)爭議方面的申訴。

現(xiàn)實存在的手機(jī)通話詳單、短信詳單、GPRS流量詳單的一些差錯率，和我國《通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》允許的計費(fèi)差錯率萬分之一的標(biāo)準(zhǔn)相比較，還有差距，如果，我們把上述的這些差錯，歸結(jié)為系統(tǒng)誤差的話，那么，接下來，手機(jī)用戶遭遇的一件事，卻不是用系統(tǒng)誤差能夠解釋得清的。

手機(jī)計費(fèi)數(shù)據(jù)被隨意刪改

我國《電信管理條例》第五十八條規(guī)定，任何組織或者個人不得對電信網(wǎng)的功能或者存儲、處理、傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除或者修改；不得利用電信網(wǎng)從事竊取或者破壞他人信息、損害他人合法權(quán)益的活動。[!--empirenews.page--]

然而，北京移動的這名手機(jī)用戶告訴記者，他實實在在地親身經(jīng)歷了自己的手機(jī)計費(fèi)數(shù)據(jù)被刪改的過程。

北京移動手機(jī)用戶 李強(qiáng)：我在打印自己的話費(fèi)詳單時，發(fā)現(xiàn)3月份的120條GPRS上網(wǎng)記錄中，先后有5次出現(xiàn)了在相同時間有2條WAP上網(wǎng)流量記錄的情況，被重復(fù)計上網(wǎng)流量，而且呢，我的手機(jī)是做不到同時用兩個WAP接入點上網(wǎng)。另外，我的包月流量還沒用完，就出現(xiàn)了7次扣費(fèi)記錄——7個錯誤話單。我就在(移動)營業(yè)廳打印了2009年3月份的第一份GPRS手機(jī)上網(wǎng)流量計費(fèi)詳單。

他告訴記者，僅這一個月，就因為5次重復(fù)流量計費(fèi)和7個1分錢的錯誤扣費(fèi)，總共被多扣了56塊5毛3分錢的手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)。

他隨后向運(yùn)營商反映了這個GPRS流量計費(fèi)錯誤的問題。2009年7月25日，他在同一個移動營業(yè)廳打印出了2009年3月份的第二份GPRS流量計費(fèi)詳單后發(fā)現(xiàn)，那5個重復(fù)計費(fèi)記錄和7個錯誤計費(fèi)記錄都意外地消失了。

北京移動手機(jī)用戶 李強(qiáng)：看到第二份GPRS流量計費(fèi)詳單呢，當(dāng)時我?guī)缀醪桓蚁嘈抛约旱难劬?。那么第一份單子上?個重復(fù)計費(fèi)記錄和7個錯誤計費(fèi)記錄都被電信運(yùn)營商刪除了，他們既沒有告知我，也沒有給我退費(fèi)。

隨后，這名手機(jī)用戶再次向移動公司反映計費(fèi)數(shù)據(jù)被刪改的問題。2009年8月11日，他在同一個移動營業(yè)廳打印出了2009年3月的第三份GPRS流量計費(fèi)祥單，那5個重復(fù)計費(fèi)記錄和7個錯誤扣費(fèi)記錄，又回到了單子上。

北京移動手機(jī)用戶 李強(qiáng)：那5個重復(fù)計費(fèi)記錄和7個錯誤扣費(fèi)記錄從有到無、再從無到有，隨意添加刪改，反映出一個不小的問題，我們手機(jī)用戶的信息安全看不出來有保證啊。而且，也不得不懷疑運(yùn)營商計費(fèi)數(shù)據(jù)的真實性。因為計費(fèi)的數(shù)據(jù)掌握在他手里，他既是運(yùn)動員，又是裁判員，他可以隨便刪改手機(jī)用戶的計費(fèi)數(shù)據(jù)，多扣你話費(fèi)，這樣的話，怎么能夠保證我們手機(jī)用戶的合法權(quán)益？

主持人 章偉秋：有關(guān)部門在今年2月份發(fā)布的《2009年全國電信業(yè)統(tǒng)計公報》顯示：2009年我國手機(jī)用戶已經(jīng)接近7億5千萬戶，全國移動長途通話時長超過了2376億分鐘、短信超過了7840億條，手機(jī)上網(wǎng)收入超過了183億元。電信業(yè)的快速發(fā)展，為我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)，也極大地滿足了我們的生活需要。在我國《通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定：移動電話網(wǎng)計費(fèi)差錯率不允許超過萬分之一，恪守這一標(biāo)準(zhǔn)要求，既是保障通信業(yè)健康發(fā)展的需要，也是保障廣大手機(jī)用戶合法權(quán)益的需要。